クレームはラッキーコール

最近、新聞業界向けの情報紙を読んで思うことは、「読者第一主義」「お客様指向」「CS活動重視」など、CS(顧客満足)を重視する発言が増えていますね、どこの新聞社も成長一辺倒のいわゆる部数至上主義の限界を感じているからでしょうか。


そうした中で「クレームゼロ」活動に取り組むという記事を目にしました。


顧客満足(CS)を重視する中で、「クレームゼロ」を目指すのは言うまでもないこと、まずはお客様の苦情や不満を取り除くという、マイナスを減らす活動が最優先の課題だからです。


ただ「クレームゼロ」を目指すうえで気をつけなければならないことがあります。


それはクレームは表面化しにくいということ。


当社でも感じることですが、社員は自分のミスや失敗を言いたくはないもの、できれば隠しておきたいというのは当然の真情でしょう。ですからあえてクレームやミスがあっても叱責したりせず、逆にちゃんと報告し再発を防止したような場合には評価を高めるようにして、クレームが集まりやすいような仕組みを作る必要があります。


またお客様が気軽に連絡しやすい環境、例えばお客様相談室など、を整備することも大切です。


高知にある、四国管財さんはビル清掃・メンテナンスの会社ですが、ここではクレームを「お客様からのラッキーコール」と称しクレームを沢山集める努力をしています。清掃現場で何かあった場合、すぐに本社に連絡が入り、営業担当者がお詫びに訪問しますが、今ではどんなに些細なミスでもすぐに報告が来るような体質になっています。


お取引先へも配る社内報には毎月のラッキーコールの数から、その内容と対応まですべてオープンに報告されています。そうしたことでクレーム自体の内容も進化し、新たなビジネスチャンスにまでつながるケースもあるようです。

徹底したクレーム対応が逆に顧客満足を高めるまでになったという素晴らしい会社ですが、私達も見習うべき点が多いと感じています。

四国管財
http://www.shikokukanzai.co.jp/

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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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