武田先生の勉強会


今月の月例会は、全員が読み感想文を書いた「顧客満足の常識」の著者である武田哲男先生をお招きしての勉強会でした。


私たちのお客様は誰なのか?

お客様が新聞を購読する目的は?

どのようなシーンで活用されているのか?

貴方にとって新聞とは?

決定権者は誰?

というように社員に謎かけ問題のように質問が飛び、答えられない社員が多数(汗)。


続いて

お客様の気持ちの変化、心の動きについて

サービスとは何か?
  受身はサービスではない
  お客様によって求めるサービスは異なる
  サービスは無形
  つねに「気」をつけてなければならない

といったように本質的なサービスとは何かについて教わりました。

最後に
「気づき」「気配り」「気遣い」ができるかどうかが企業力!!

ということで締めくくりましたが、一時間半の勉強会、なかなか難しいと感じた社員も多かったようですが、CSの本質を何かひとつでも感じてもらうことができれば幸いです。


その後、場所を移し、委員長による委員会活動の報告に武田先生からアドバイスをいただきましたが、全体として言われた事は、やっていることはいいが「ひと工夫」が足りない。
もっと楽しみながらよく考えること、魂をいれることが大切だということでした。


社員にはよい刺激になったのではないでしょうか。


武田マネジメントシステムス
http://www.service-lab-tms.co.jp/

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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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