100?1=0 ?

サービスの特徴をあらわすものとして


100?1=0


という表現が良く使われます。


これは100人いる社員の99人がサービス力を高め、顧客満足度をあげる努力をしていても、1名の社員の対応の悪さですべてが台無しになるということで、サービスにおいては社員全員が同じ水準でできるように努力しなければならない。
 

そのために社員の人間力を高める努力が必要。
 
 
というものだと思います。

 

しかしながら、最近のマスコミに取り上げられる事件・問題等を見ていると、100?1=0ではなく
ゼロ以下なのではないかと思うことが時々あります。
 


例えば、宅配便のY社は業界ナンバーワンの信用力、品質を保持しているリーダー企業ですが、先日ある社員が配送先で知りえた情報を元に一人暮らしの女性宅に押し入るという事件が起きました。
 
 

これによりY社の信用に影響がでたことは当然ですが、同時にY社だけでなくどの会社であれ、宅配業者に対する警戒心が高まったのではないでしょうか。
 
 
となると一企業の問題だけでなく、こういった事件・事故により業界そのものの信用力が低下するのですから、100?1はゼロどころではなく、大きなマイナスになることもあるという気がします。
 
 

特に業界のリーダー企業の場合はその影響は大きいといえるのではないでしょうか。
 

昨年相次いだ偽装事件により、罪を犯した企業だけでなく、それぞれの業界の信用力が低下することで、日本経済全体にも大きな影響を及ぼしているのではないか?
  


そんな気がしてなりません。
 
 

私たち新聞業界も、すべての新聞社・販売店が同じく質の向上に努めるべきではないかとつくづく思う今日この頃です。


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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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