以前、私がCSを実感したのがアメリカのスーパー「スチューレオナルド」だということを書きました。
スチューレオナルド
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%A5%B9%A5%C1%A5%E5%A1%BC%A5%EC%A5%AA%A5%CA%A5%EB%A5%C9
同じように、ES（社員満足）の大切さは「サウスウェスト航空」から学びました。
サウスウェスト航空はアメリカの国内線だけの格安航空会社なので日本ではあまり知られていませんが、９．１１以降、アメリカ国内の航空会社がすべて赤字に転落した中でも唯一黒字を維持した会社です。
格安航空会社だからといってサービスが悪いわけではありません。その反対でスタッフのサービス精神がよく話題になります。
例えば
客室内の荷物を入れる場所にCA（キャビンアテンダント）が隠れていて乗客を驚かせた。
CAが歌を歌って乗客を和ませた。
パイロットのジョークなど。
アメリカ人らしいユーモアを大切にしている会社なのです。
また定時発着率がもっとも高く、聞くところでは着陸してから１５分で出発するというぐらい、全米でもっとも時間が正確な航空会社なのですが、この点はベンチマーキング（他社から学ぶ）の事例として良く取り上げられます。
離発着の時間を短縮し、定時運行をするために、モーターレースのF１のピットで行われる短時間でのタイヤ交換をベンチマークした結果、着陸後キャビンアテンダントも清掃に協力するようにしたり、パイロットであっても荷物の積み下ろしを手伝うなど、全員が協力する体制を築くことで着陸してから１５分で離陸することを可能にしたのだそうです。
おかげで他の航空会社よりも一機あたりのフライト回数を増やすことができたり、他にも全席自由にして搭乗券をなくしたり（プラスチックのカードの使いまわし）、機体は一種類に絞ることでメンテナンスの効率を上げたり、機内食を出さないなどのコスト削減により格安でありながら、もっとも利益率の高い航空会社に成長しました。
パート２につづく
