リッツカールトンのクレドが変わった

さてその大阪へ行った際、リッツカールトンに連れて行っていただきました。


以前から一度行きたいと思っていたリッツ大阪、食事だけでしたが収穫はありました。


何よりも新しいクレドをいただくことができたこと。


以前、酒井英之さんからリッツのクレドが変わったことは聞いていましたが、実物を見たことはありませんでした。


スタッフに聞くとどうやら4年前に変わったのだそうです。


どこが変わったのか以前のものと比べてみました


クレド・従業員への約束・モットー    は変わらず


サービスの3ステップは内容は同じなものの、昔のクレドにあった「?心がけます」「できるだけ?」といったあいまいな表現を取り除き、全員が必ず実行することを宣言したものになっています。


大きく変わったのは


ザ・リッツカールトン・ベーシック、として20あった具体的な行動指針が


サービス・バリューズに変わり12項目に集約されたこと


質問したスタッフからは「よりハイレベルなサービスを目指すため」というような回答があったように思いますが、内容を見比べてみると


以前のもののほうがより具体的な、例えば、「必ずきちんとした言葉使いを守ります。(「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」)」といった具体的な対応が示されているのに対し、サービス・バリューズでは、より簡単なものになっています。
 


私の推測するところでは、こうした挨拶などは当然のこととしてできる風土が整ったので、より高いレベルを目指すものだけに集約したのではないかということです。

 

そしてエモーショナルエンゲージメント、つまり社員一人ひとりのエンパワーメントを高めたいという想いからなのではないでしょうか。
 


サービス・バリューズでは12項目すべて「私は?」から始まっています。

 

これにも集団から、より個の力を高めようという組織の目的が表れているような気がします。

 

今度、高野登さんのお話をお聞きする機会に是非この変更の意味について質問してみたいと思います。

 

しかしながら、クレドについて質問したスタッフだれもが内容についてしっかりと受け応える姿はさすがでした。

 


酒井英之さん
http://ameblo.jp/soyasakai/

 

« 新聞店とLPG販売店 | メイン | 「しずゑ」さんありがとう »

トラックバック

このエントリーのトラックバックURL:
http://www.mai-ca.net/cgi-bin/mt6/mt-tb.cgi/1214

プロフィール

写真:社長

浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

2015年10月

        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

アーカイブ

携帯E-RA日記

QRコード

携帯からもE-RA日記を楽しめます。