ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」

今年2冊目の感想文は、加賀屋克美さんの

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」でした。


昨年、社員研修にお招きした香取貴信さんの紹介で、今年5月、加賀谷さんに来ていただき社員研修を行いましたが、せっかくなので推薦図書も加賀谷さんの本にしました。研修の復習にもなりますし、みんなの心にも何かしら残るものがあったようです。
  


52人の感想文は、今までの中でも一番内容的に素晴らしいものが多かった。以前から、ディズニーでやっていることも、私たちがやっていることも同じだと私はいい続けてきましたが、加賀屋さんの本と講演から、その意味を理解してもらうことができたようです。

 
 
 


以下、いくつかの感想文を抜粋して紹介させていただきます。

 
 
 

私達の仕事でも、お客様が新聞を購入してくれるということはメインの新聞だけが大切なのではありません。毎日毎日、自分の玄関を出入りし新聞を配達する人が気に入らない人では困ってしまいます。お店のサービスであったり、配達してくれる人がよかったりする方から新聞を購入したいと思うでしょう。
お客様が日経や中日など当社では扱えない新聞を読みたいのだけれど、柳原新聞店が好きだから他社からはとれない、今の担当者が好きだから裏切れないと思ってもらえるよう頑張りたいと思います。そしてその為には顧客サービスのすべてにおいて他社より一歩先を目指していきたいと思います。


 

新聞店にとって当たり前のことといえば、やはり正確な配達や集金、雨の日などは濡れないようビニールをかけるなど他にも色々とあると思いますが、まだまだ不着・誤配クレームなど減らないのは、やはり当たり前のことが出来ていないからだと思います。今自分が所属している行動規範委員会で考えている「スマイルスタッフクレド」がとても重要になってくると思いました。みんなでよく話し合って作りたいと思います。
 
 
 

“夢と思い出をセットで買える帝国”ディズニーランドと違って、新聞販売店がどんな期待にこたえられるかは未知数である。裏を返せばディズニー以上の想定外の感動をお客様に味わっていただける可能性があるということだ。全社員が楽しみながら各々の想像=創造力を試しつつ仕事が出来るようになることでそれはきっと実現できるだろう。
 
 
 

新聞配達という仕事はいたって単純な仕事です。お客様と接する機会も常にあるわけではありません。そういった中でお客様と会話しお客様の気持ちを察していかなければなりません。お客様と沢山会話し何を求めているのか、何に喜び、感動してくれるのか見つけ出す必要があります。そうしてお客様のことを沢山知ることができれば、提供できるサービスの幅も広がってきます。お客様個々の価値観は違いますのでそのお客様にとってのかけがえのないサービスというものを見つけ出して提供できれば満足のいくサービスといえるのではないでしょうか。

 
 

パート2に続きます
 
 


 

加賀屋さん
http://www.good-businesspolicy.com/
 
 


香取さん
http://www.e-storybank.com/


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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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