感想文パート2

お客さまのお宅に営業にいった時、何を言いたいのか、何を考えて話しているだろうか。一方通行になっていないかあらためて考えてみました。
「協力してくれてありがとうございます」こんな気持ちを持ちながら仕事しているだろうか。例えば古紙回収、私たちは新聞を回収してあげているという考えになっていないだろうか。月一回回収するのも、日程を指定するのも、集合ポストの下へ出してくださいというのも、すべてこちらからのお願いです。そのお願いに従ってくれるお客様に「協力してくれてありがとうございます」と言えているのだろうか。
  
 


「走らないでください」と注意するのではなく、「走らずゆっくり進んでいただけますか。お願いします」とお願いするんだよ・・・・・・。
この部分を読んでいて、「はっ」と気づくことがありました。
支店内で会社からの指示を出す際、スタッフからいろいろな発言があります。その発言すべてが前向きのものではなく、ときには批判めいた場合もあるため、ついつい熱くなってしまいます。その結果、「とにかく○○しないでください」と声を荒げてしまうことがあります。
しかし、そんな時こそ、落ち着いた口調で「××するようになりましたので、協力してもらえませんか。お願いします。」というべきではないか・・・・・・、そう思いました。穏やかな口調でお願いすれば、きっと素直に受け入れてくれるはずです。今の私に欠けているのはこれでした。
 
 
 

加賀屋さんの話を聞き、今自分に何ができるのかを考えてみました。
私は、事務職ですので、お客様と直接顔を合わせることはほとんど無く、電話での対応が主です。表情を見る事ができない分、お客様の言葉で心を読みとる事のむずかしさを、日頃感じています。
上手く伝えてくださる方は良いのですが、お年寄りなどは、何をおっしゃりたいのかわからなかったり、とりとめもなく、長話しで、結局何が言いたいのかわからず対応に困る事もあります。いずれにしても受話器をとる時には、心に余裕を持って、まずお客様の話をしっかり聞くことを心掛けていこうと思います。
 
 
 

お客様とコミュニケーションをとる。簡単なことのようでいて難しいことは私たち新聞配達員の多くは知っています。配達や集金、営業をすべてこなしていくことには、かなりの疲労感を感じるものです。その上で声かけをあえて行うことは、私たちの新聞店でわざわざ購読して下さっている方に、「この新聞店を選んで良かった。」と感じて頂くために、私たちが提供できるサービスをフルに活用したり、新しく生み出したりする、そのためにお客様が何を、どのように望んでおられるのかという情報を引き出すためにどうしても求められている、おそらく最善の方法だからなのだと思います。
 
 
 
 
パート3に続きます

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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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