クレーム対応訓練


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今月の月例会議ではクレーム対応訓練を行いました。


CS向上委員会が事前に考えた事例をもとにグループで対応方法について話し合います。


今回のクレーム事例は


お客様から「本日集金に来ると約束したのに、いつまでたっても来ない。どうなっているのか」と怒りながら電話がありました。

担当者へ確認したところ、夕刊配達中と夕刊配達終了後の二回集金に伺ったのですが、留守のためあえなかったとのこと。


以上のクレームに対して

  1、どのように対応すべきか?
  2、原因は何か?
  3、再発防止策は?


                     という三つの観点から討議をしました。

 

このようなケースは、お客様からのクレームであっても、担当者としてもちゃんと訪問したのだからと不満に思うようなこと。つい感情的な対応をしてしまうこともありうるケースですから、お客様の立場に立ってどのような対応が最善なのかを話あう良い事例でした。


 
 


各グループとも冷静に討議をしてみると、担当者の至らなかった点や、どうするのが最善の方法かは、どのチームでもちゃんと理解していました。

 
 

現場では様々な予期しないことが起きますが、そうした場合にどのように対応するのが良いか、このような訓練を繰り返すことで全員のレベルを向上していくことができるのではないかと思います。 
 
 
 

今後はこの訓練を、危険予知訓練に替えて月一回各店で実施していくことになりましたが、将来はクレーム対応マニュアルにまとめていくことができますね。

 

 
 

このような訓練を考えてくれたCS向上委員会の皆さんに感謝します。

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