加賀屋の流儀

能登では和倉温泉の加賀屋さんに宿泊しました。
 
 

加賀屋さんは、プロが選ぶホテル・旅館100選で29年間一位を受賞しています。
またサービス生産性協議会が選ぶ、ハイサービス300選にも選ばれた旅館です。
以前CS研究会で、小田会長のお話をお聞きする機会もありましたので一度は行きたいと思っていました。

 

小田会長が講演で言われた「CSとは正確性とホスピタリティ」という言葉、私も顧客アンケートなどを通じてお客様が評価されるのはまさにその2点であることを実感しています。
 

さて最大で1400人も泊まれるという大型の旅館はすでに全国でも珍しいのでは、その大人数の宿泊者に対し、細かい気配りで対応するスタッフ一人ひとりのサービスが素晴らしいことでも有名です。
 

 

そのスタッフを支える為に、例えばいち早く社内託児所を作ったり、料理搬送用のロボットを開発してスタッフの労力を減らし生産性を高めたりと革新的な取り組みを続けています。

 
 
 

最近の旅館はプライバシーを重視して、仲居さんがあまり客室にも入らない傾向にありますが、加賀屋さんでは各部屋に一人の仲居さんが担当し、積極的にお客様に関わり、細部にまで気を配り、顧客の潜在的な要望に応える努力をしているようでした。

 
 
 

大型の旅館なので、夜のエンターテイメントも充実し、昔ながらの旅館らしい旅館といえると思いますが、徹底的にお客様に楽しんでもらおうという本気度やその空気感は、大規模な旅館には少ないといえるでしょう。
 
 

 

また旅行会社へは、例えば、食材、枕、宿泊の目的つまり誕生日とか何かのお祝いはないか、など宿泊者の特徴や要望を事前に確認することもしています。
 
 
  

こうした表面にでないさりげない気配りがプロが選ぶNO1の旅館を29年間も続けられている理由だと思いました。
 
 
 
 
また能登出身の有名パティシェを招き地元に店をオープンさせ、また料理のデザートをこのパティシェのものにしたり、独創的なお土産を作ったりと斬新な商品開発もしているようでした。
  


不況の影響や、個人旅行主体となったことから、このような大型旅館を維持するのは並大抵の努力ではないことでしょう。
 

全国の旅館のお手本とも言える、加賀屋さんの活躍をこれからも注目していきたいと思います。

 
 

正確性とホスピタリティ
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%B2%C3%B2%EC%B2%B0
 

加賀屋旅館

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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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