巣鴨信用金庫さん

 
 
昨日のフォーラム21(正式名称は静岡中小企業経営革新フォーラム21  坂本光司先生が主催)は巣鴨信用金庫顧問の田中実さんによる「巣鴨信用金庫のES・CSとホスピタリティの取組」という講演でした。
 
 

巣鴨信金さんは97年から
 
 

「喜ばれることに喜びを」をモットーとして、お客様起点とした非効率なサービスの拡充に努めてきたそうです。
 
  


非効率への挑戦

 
 
つまり企業側の都合を優先するのではなく、顧客の潜在的要望を探し出し新しいサービスを開発すること。

 
 
そうしたことから巣鴨信金さんでは97年から

 
 
住宅ローンキャッシュバックキャンペーン
出前バンキング
ATM365日無料
区民サービスコーナー
公開ビジネス講座
年金孫の手サービス
 
 

何かと手続きには時間のかかる金融界では珍しく素早いサービス展開を図っています。
 
 

そして06年からは「金融サービス」から「金融ホスピタリティ」業へとさらなる進化を目指した取り組みを始めたとのことでした。
 
 

ホスピタリティつまり画一的なサービスはもちろん、一人ひとりの社員がその場で判断し行動する人間力の向上を目指すということですね。

 
 
その為に信金窓口の担当者の判断で年間10万円まで顧客サービスに使えるようにしたり、業績ではなく顧客に喜んでいただいた職員やスタッフを表彰する制度を設けたりしました。

 
 
つまり社員の満足(ES)が顧客の満足につながるという考え方によるもの。
 


当社もほぼ同じ時期にCSをスタートさせ、そしてESや経営品質に向かった時期もほぼ同じ頃であり、共感する点も多く感じられましたが、総資産が1兆5700億円もあり44店舗、1165人の職員もいるような大きな組織でこのような取り組みが、しかもお堅い金融業界でできたことは奇跡というか凄いことだと思います。
 
 

どれだけのご苦労があったかと察しますが、田中さんもおっしゃってましたが、ここまでになるのはやはり10年の歳月がかかるものですね。

 
 
こうした信金が「おばあちゃんの原宿」といわれる、ほのぼのとした温かさを感じられる巣鴨にあるというのも何か土地柄と関係があるような気もします。
 
  


ところで一点気になったのが「ホスピタリティ」を商標登録されたということ。
 
 

一般的に使われている言葉だと思うのですが、どういったことから商標登録できた(された)のでしょうか?
 
 

また聞いてみたいと思います。

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