サービスの軸と輪

CIMG0242.JPG

 
 


14日の浜松商売繁盛セミナーは究極の旅行会社、ベルテンポトラベルの高萩さんの講演でした。

 
 
 

本当のサービスとは何かを、実体験をもとにお話していただきましたが、バリアフリーの旅行会社として9割の顧客がリピーターという高萩さんの言葉には説得力があります。

 
 

 
 

高萩さんはお客様から旅行の申込みがあるとき心がけているのは、何のために何をしたくて旅行に行くのかを聞くことだそうです。

 
 

例えば全盲の方がモンゴルに行きたいといった場合、「モンゴルの大草原が見えなくても楽しめますか」と単刀直入に聞くのだそうです。その時のお客様の反応は「目が見えなくてもも人には聴覚、嗅覚、触覚、味覚があり、この4つの感覚は普通の人より優れているので心配なく」
 
 


こうした経験から


 

お客様は五感でサービスを受けている。


 
 
 
ことを知ったということでした。
 
 

また

 
 
 

サービスには軸と輪がある

 
 


軸のサービスとは「それを棄損したらサービスの前提が崩れてしまう」ものを言い、

 
 

例えば鉄道会社では、定時運行・無事故・乗車時の快適さ、など普段乗客が当たり前のことと感じている信頼感が、実は最も大切なサービスであり、それが100%実行できている上で

 
 


輪のサービス、例えばイベントとかスタッフの特別なサービスとかサプライズが生きてくる。
 
 

最近やたらと感動のサービスを前面に押し出す傾向がありますが、イベントやサプライズなどに力を入れても軸のサービスがしっかりできていなければ、そのサービスは長く続かないということを東京のとある有名レストランを事例に説明していただきましたが、

 
 
 

まさにその通りだと思います。

 
 
 

ディズニーのスタッフのホスピタリティあふれるエピソードはよく本などでも紹介されていますが、一番凄いのは一年中休むことなく徹底的に園内を水洗いすることや、今回の大地震で発揮されたように年間60日にも及ぶスタッフの防災教育など、安全安心第一に凡事徹底されているからこそ、そうしたエピソードもいきてくるのだということです。

 

以前、加賀屋旅館の会長からお聞きした「サービスは正確性とホスピタリティ」という言葉が私は好きですが、まさにおなじ意味ではないでしょうか。

 
 


サービスは皆が幸せになるキーワード
 
 


つまり「三方よし」の会社を目指して、私たちも努力していこうと思います。

« サービスの本質に迫る講演会 | メイン | 配送魂 »

トラックバック

このエントリーのトラックバックURL:
http://www.mai-ca.net/cgi-bin/mt6/mt-tb.cgi/1829

プロフィール

写真:社長

浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

2015年10月

        1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

アーカイブ

携帯E-RA日記

QRコード

携帯からもE-RA日記を楽しめます。