ホスピタリティの感想文

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年に数冊、推薦図書を元に感想文を書いてもらっています。
 
 
 


この夏は先日「夢づくり講演会」にお招きした志賀内泰弘さんの

 
 
 

「なぜあの人の周りに人が集まるのか?」

 
 
 
 
実に読みやすく、わかりやすく、そしてホスピタリティを理解しやすい本です。

 
 
 

スタッフからの感想文も良いものが多かったのでご紹介させていただきます。

 
 
  
 

 
 

K部長

本書には心に残る言葉がいろいろとあったが特にあと1%の努力、あと1%のおせっかいでいい。続けること。成功する人と失敗する人の違いは続けられるか止めてしまうかにある。何事も日々少しずつでも努力することが如何に大事なことか改めて再確認できた良い機会でもあった。
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
本社 S

喜ばれることは、基本かわらないのです。大切な事は、「心」だと思います。感謝の気持ちを持つ心、思いやる心、同感する心等々。
私達事務所のクレドの中に、「自分がして欲しい事は、率先して相手にしてあげましょう」とあります。この気持ちが大切だと思います。自分が不愉快だと思う事は、相手にとっても不愉快なのです。
自分が相手の立場だとしたらどうなのかを少し立ち止まって、心を見つめれば、すべき行動は決まってくると思うのです。
 
 
 
 
 
 
 
 
 


 
 
本社 S

「なんのために働いているのか?」というところで、もちろん「生活のためにお金を稼ぐから」と誰しもが思うことですが、でもそれだけでは仕事の充実感は得られません。当社で行っているイベント、エムズ倶楽部、ファーブル等のサービスはすべてお客様の喜ぶ顔を見たいからということが根底にあると思っています。喜んでいただくために、いろいろなアイデアを出し、それらを実践していく、その中から仕事の充実感が生まれてくるのだと私は思っています。
この本を読んで思ったのは、本社のクレドもサービスのマニュアルであり、そこを最低限のラインとし、日々仕事をしていく中で、お客様に対して、取引先の会社に対して、また同僚に対して何をすれば喜んでもらえるのか考えて行動していけば、信頼関係を築くことはもちろん、ホスピタリティが自然と身について、考えなくても当たり前のようにできるようになると思います。

 
 


 
 
 
  
 
 
 

エムズ事業部 S

「情報メモをもとにした発展」
 現在、ホスピタリティ賞を発表していますが、一つの受賞行動をもとに、社内でもっと膨らめた話し合いをしたらどうでしょうか。
 情報メモで「○○しました」と書かれています。心のこもった行動であっても、これはマニュアル、つまり本にも書かれてあった「喜んでいただくための最低限のルール」が見つけられたわけです。社員のホスピタリティの行いに対して「こうあったらもっと素晴らしいかもしれない!」「もっと素晴らしい行動に発展させよう!」と「もっと・もっと」という発想を追求できる社員になってこそ、「気づき」が磨かれる。情報メモで出されたひとつの行動をもとに、じっくり意見を出し合うことで、全社員が真似できるだけでなく、一層の広がりのある行動になるのではないか、と思うのです。
 
  
 


 
 
 

 
 
 
 

エムズ事業部 A

今後も目標としては、受講者さんともっと会話をして名前も知ってもらって、電話で指名されるくらいになること。よく、「今日の係だった方」あてに電話がくるが、それではこちらも誰なのかわからない。ファーブルの電話にしても、その方がどんな野菜が好きなのか注文を受けるうちに覚える事ができるはず。そうしたら、メニュー表にない限定商品も案内できる。この部分がおせっかいなのかな。
たくさんお話をしてそのお客様毎に一番良いサービスができるように日々心がけていきたいと思う。

 
 


 
 
 
 
 
 
 
 


業務部 S

仕事を楽しんでやる事が出来る様になる事です。それは、どの様にお客様に喜んでもらえるか、お客様に信頼してもらえるかを日々考えて行動してしていく事が楽しくなってくる事だと思います。イベント然りお弁当然り勿論、新聞の配達業務そのものも、いかにしたらお客様に喜んでもらえるかを常に考えていく事が、楽しいと感じる様になる事だと思いました。難しい事をあれこれ気にせずこの事を一番に心の中に持ち、仕事をしていこうと思いました。素晴らしい本をどうも有難うございました。
 
 


 
 
 
 
 
 
 
 

初生店 S

本の中に、「コンビニのゴミ箱にゴミを捨てないで…」という店主と、「いつでも持ってきてくれていいよ…」というおばちゃんのエピソードがありました。当社の仕事に置き換えてみると、例えば古新聞の処分に困っているお客様に対し、「古紙は回収日に出して下さい」と言うのか、それとも「お困りでしたらいつでも回収しますよ」と言えるのか…という状況に似ています。
こうした行動は、当社のスタッフの多くが実践していると思います。しかし、もっと多くのシーンで「お客様が困っている様子を察し、おせっかいな一言をかけられるように」ならなくてはなりません。
そのためにも、各スタッフが実践している事を皆に公表し、多くの人が同様の行動ができるよう、広めていかなくてはなりません。それが「情報メモ活動」の目的なのですが、今のところその目的を理解しながら情報メモを書いているスタッフが少ないように感じます。
この点については、自分自身も至らない部分があります。今後は、情報メモ活動の重要性を再確認し、活動を活性化させていきたいと思いました。

 
 


 
 
 
 
 
 
 
 
三方原店 S

 「買う人だけがお客様」という考えではなく、「買わない人もお客様」という考え方が大切なことを知りました。出入りの「業者」さんや、「ライバル会社」さんにも、「思いやり」を持って接していきたいと思います。

 
 
 
 
 
 
 


 
 
三方原店 H

 社長が非常に懸念されている、ベテラン社員さんが退職した時のお客様離れの問題。これも、べテラン社員さんから学ぶ事で解決できるのではないかと思います。コンビニの副店長がしたように勝手に弟子入りして見よう見まねで学ぶのです。退職されてからでは遅く、今できる時に肌で感じる事が大切ではないかと思います。

 
 
 
 
 
 
 

  

西塚店 T

 人に喜んでもらうには、「ここまでやればいい」ということではない。マニュアルの上限を超えて「ここまで」ではなく、「ここから」なにができるか。という言葉です。

 
 
 
  

 

  

 
 
八幡店 T

社長が総会で話された重点活動のテーマ「一人のお客様をもっと大切にする」「お客様ともっと親しい関係になる」このテーマを実践するために必要な事の全てがこの本に書かれているように思いました。

 
 
 
  
 
 
 

 

 
八幡店 S

 マニュアルとは「ここから何ができるか」という、最低の線であると書いてありました。営業トーク、様々な活動においてのマニュアルから、自らその先何が出来るかを考え、気付き、経験して独自に身に付けていく事が大切であると感じました。また、この本に出てくるオバチャンの様になる為に会社全体の風土をさらに上げ、今後全スタッフが少しづつ成長し、ちょっとした気付きを磨いていかなくてはならないとこの本を読んで改めて感じました。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
鴨江店 F

おせっかいと親切の境目は確かに難しいですが、失敗を恐れずに【普段から何でもいいから相手のためになりそうなことを考え続けて「おせっかいかなぁ」と思ってもやってみる。】という事は参考になりました。同じことをしても、それを心地よく思う人、感激する人、また反対にそれを嫌がる人もいる。まさにその通りです。 
 当社にも行動規範といった最低限のマニュアルは存在しますが、マニュアルが天井になってしまっているスタッフ、上限になってしまっているスタッフも少なくはないと思います。しかし、反対にマニュアルは「ここからなにができるか」という、最低限の線として行動しているスタッフ、頼まれる前に行動しているスタッフも大勢いると思います。そういったスタッフも、日頃の業務でとくに意識していないとは思いますが多く存在しています。情報メモ活動において、こういった当社の事例が、もっともっと吸い上げられて皆で共有できれば良いのですが、現状では足りないです。そこで月例会やミーティング等の時間を利用して、「こういった場合は、どこまで〈おせっかい〉するか?」みたいな討議をしても面白いかなぁと思います。

 
 
 
 
 
 
 


 
 
 
高丘店 I

 自分がもしお客様の立場だったら新聞店に何をして欲しいのか?何を求められているのか?という事を考えながら、新聞をただお客様に届ける他の新聞店とは違った、一歩もニ歩も先を行く会社、社員を目指したいです。あらゆる商品、サービスをお客様に提供することでお客様も喜び、会社も潤えばいいなぁと思います。配達しているのは新聞でも売っているのはサービスと、心を売っているという気持ちでやっていきたいです。


 
 


 


良い気づきがいっぱい生まれました。


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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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