2900通のラブレター

昨年の秋に実施したお客様アンケートには2909通(昨年末まで)の返信をいただきました。

総合評価は

  大変満足  34.5%
  満足     50.1%
  やや満足   5.7%
  普通      8.9%
  やや不満   0.5%
  不満      0.2% 
  大変不満   0.1%

  平均点    6.1

3年前の調査と比較すると、大変満足が増えた一方、普通も1%増え、平均点は同じ6.1でした。大きく違うのは回収枚数。前回の倍以上の回収をすることができましたが、粗品を付けたことが大きな要因だと思います。


ただこの点数は時系列の変化を知るくらいで、あまり重要視していません。


大切なのは一軒一軒のお客様が、どんなコメントを書いてくださっているかです。

 


今回、残念なことに大変不満に点をつけられた方は2名いらっしゃいましたが、1名の方はアンケート用紙の裏一面にその理由をびっしり書いてくださいました。 
 
 
 
その内容は事務手続き上の対応方法についてでしたが、配慮が足りないことに気づかされ、早速できるところから改めることにしました。

 


一枚のアンケートからこうした改善点が見つかるのがアンケート実施の重要な目的です。
 


 
 

さて、中にはこうした不満の声もありましたが、コメントの内容を分類すると、我が社の取組みやスタッフの対応に対してのお褒めいただいたものがほとんどでした。
 


 

内容分類
   
    お褒め  83.1%
    要望    10.5%
    不満     4.5%
    その他    1.9%

 
 
  

しかも9割近い方が、何らかのコメントを書いてくださっています。

 
 
 
  
点数よりも大切なのは、いかに多くの方からこうしたコメントをいただくことができるかです。


12月の全体会議では、このアンケートを全員で回覧しグループ討議をしました。
 
 
 
お客様はどんな点を評価してくれるのか?
 
 
今後、私たちはどんな点に気を付ければよいのか?


一番心に残ったアンケートはどれか?

こうしたグループ討議が、社員の気づきや成長につながりますので、お客様からの生の声が、どんな社員教育よりも優れた教育につながります。

また多くのお客様から好意的な評価をいただいたことで社員全員のモチベーションアップにもつながりました。
 
 
 


わが社にとってのアンケートはお客様からのラブレターと言えるのはまさにこうした理由からですね。

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浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

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