CSマネジメント

2007年7月 9日

不着・誤配目標

当社には二つの月間目標があり、達成できた支店ごとに表彰をします。

一つは勿論、新聞契約件数、前年度の実績から店舗ごとに月間・年間の目標を定めています。

そしてもう一つは不着・誤配目標。
社員のミスにより新聞が届かなかったり、間違った新聞を届けたりするのはお客様に一番失礼なこと、ですからミスを減らすように目標設定しこちらも新聞契約と同様に達成奨励をしています。

今年の月間目標は月40回。顧客数は約2万ですから、発生率を0.2%以下にしようということです。当社の目標が高いのか低いのか?本当は業界内でこういった基準もあると参考になるのですが・・。

残念ながら現状では毎月60?70回台。なかなか達成できない状況が続いていましたが、6月は32回と初めて目標をクリアすることができました!!

嬉しさのあまり全店にペット茶をケース単位でプレゼントすることにしましたが、難しい目標でもなんとかクリアできるのだなとあらためて考え直した次第です。

でも今回はたまたま。いつでも目標をクリアできるようにもっともっと努力をしなければなりませんね。


一方、お恥ずかしい話ですが6月は配達クレームによる契約解除もありました。
敷地内をバイクで通行しないようお客様から言われていたにも関わらず担当者が改善しなかったことによるものです。ポストの近くまでバイクで乗り入れて楽をしようと思ったんでしょう。

このクレームによる契約解除は20軒分に値するミスであると全社員に伝えました。
なぜならお客様は当社に対する不満を多くの方に話すだろうし、その損失は大きく、失われた信頼を回復するのは容易ではないからです。
お客様からの信頼を得るのは大変なこと、でも失うのは一瞬です。


また、サービスは100マイナス1はゼロともいいます。

99人が顧客満足を高める努力を一生懸命していても、1人でもその意識のない社員がいればお客様にとってはその会社のサービスはゼロに等しい。せっかくの努力も水泡に帰すということです。


6月は喜び半分、悲しみ半分という月になりました。

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2007年7月27日

課題図書

社員に読書を勧めていますが、いつもは幹部は別として自主的なもの。

今回は全員に課題図書を読んで感想文を提出してもらうことにしました。


本は
「顧客満足」の常識 ?サービスの品質を高め、「一生のお客さま」を得るCS活動の基本

ここ数年、CSから始まりES、社会貢献と会社の取組みが多岐に渡るようになり、また委員会活動や5ヵ年推進チームなど、社員全員が参画し活動計画を立てる中で、どうも壁にぶつかっているなと感じる時があります。


もともとこのような会社づくりを進めるようになったのも、10年前にCSに出会ってから。
CSを深めていく中で、ESの重要性を知り、経営品質を知り、そして社会貢献にと広がっていきました。


ですからもう一度当社の原点であるCSについての理解を全員が高めなければならない。当社の基本はCSであるという意識を全員が共有しなければならない。ぶつかった壁のヒントはCS活動にある。


と考え、CSの恩師である武田哲男氏のCS入門編を全員で勉強することにしました。


壁の打ち破るヒントを社員が得ることが出来れば幸いです。

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2007年8月 3日

クレームはラッキーコール

最近、新聞業界向けの情報紙を読んで思うことは、「読者第一主義」「お客様指向」「CS活動重視」など、CS(顧客満足)を重視する発言が増えていますね、どこの新聞社も成長一辺倒のいわゆる部数至上主義の限界を感じているからでしょうか。


そうした中で「クレームゼロ」活動に取り組むという記事を目にしました。


顧客満足(CS)を重視する中で、「クレームゼロ」を目指すのは言うまでもないこと、まずはお客様の苦情や不満を取り除くという、マイナスを減らす活動が最優先の課題だからです。


ただ「クレームゼロ」を目指すうえで気をつけなければならないことがあります。


それはクレームは表面化しにくいということ。


当社でも感じることですが、社員は自分のミスや失敗を言いたくはないもの、できれば隠しておきたいというのは当然の真情でしょう。ですからあえてクレームやミスがあっても叱責したりせず、逆にちゃんと報告し再発を防止したような場合には評価を高めるようにして、クレームが集まりやすいような仕組みを作る必要があります。


またお客様が気軽に連絡しやすい環境、例えばお客様相談室など、を整備することも大切です。


高知にある、四国管財さんはビル清掃・メンテナンスの会社ですが、ここではクレームを「お客様からのラッキーコール」と称しクレームを沢山集める努力をしています。清掃現場で何かあった場合、すぐに本社に連絡が入り、営業担当者がお詫びに訪問しますが、今ではどんなに些細なミスでもすぐに報告が来るような体質になっています。


お取引先へも配る社内報には毎月のラッキーコールの数から、その内容と対応まですべてオープンに報告されています。そうしたことでクレーム自体の内容も進化し、新たなビジネスチャンスにまでつながるケースもあるようです。

徹底したクレーム対応が逆に顧客満足を高めるまでになったという素晴らしい会社ですが、私達も見習うべき点が多いと感じています。

四国管財
http://www.shikokukanzai.co.jp/

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2007年8月24日

サービス業の生産性

経営品質レポート(経営品質協議会発行)に掲載された牛尾治朗会長(社会生産性本部)の挨拶文に興味深い内容がありましたのでご紹介します。

?経済成長を考える上で、サービス産業の生産性の低さは大きな課題である。日本の製造業400社はアメリカより生産性が20%位高い。だが、そのような優秀な企業を除くと、アメリカの65%の生産性となる。更にサービス産業だけに限るとなると50%を割っている。雇用の75%を占めるのが非製造業であり、サービス業(非製造業からエネルギー、建設、交通等を除く)の売上規模は220兆円に上る。うち40%は、政府または政府の規制課にある医療、介護、教育等のサービス業である。その生産性は低いといわれている民間と比べても3?4割の差がある。アメリカの50%といわれているサービス業の生産性を70%に引き上げれば、潜在的GNPは2%上がるといわれている。?

?製造業の中で成功しているサービス工学をサービス業に移していく作業もあってもいいと思う。この点を生かしていくことが重要となる?

ということから、社会生産性本部では新たに「サービス産業生産性協議会」を発足したとのことでした。

これからサービス産業生産性協議会がどんな活動をするのか、ならびにサービス工学について、今後興味をもって接していきたいと思います。我々のような小企業への支援となるものであれば助かります。

サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/index.php

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2007年10月30日

ブランドとは?

今朝(30日)の静新朝刊のコラム時評に坂本光司文芸大教授が「赤福」を例に経営者の責任について書いています。

このところ頻発する企業の不祥事の主因として、組織トップの「資質」とその結果としての「決断」に問題の本質がある。

これらトップは「企業とは何か」や「企業経営が果たすべき四人に対する使命と責任」についての理解と認識が著しく欠落していたばかりか、そのことを常に心して行うべき「決断」が邪悪になってしまったのである。

企業経営が果たすべき「四人に対する使命と責任」とは

一人は「社員とその家族に対するもの」
二人は「仕入先や外注企業の社員とその家族に対するもの」
三人は「顧客に対するもの」
四人は「地域社会に対するもの」       


であるとし、最後に


「正しい決断」をし続けていくためには

「儲かるか・儲からないか」「勝つか負けるか」

といった企業最優先の視点ではなく

「正しいことか・正しくないことか」
「どう決断することが、誠実な社員のため・顧客のため・地域社会のためになるのか」

といった「正義感や倫理観」に立脚した決断をすることである。


とまとめています。


勝てば官軍といったような、結果重視、過剰な成果主義ではなく、経営品質でよく言われるようにプロセス重視に変えるべきであるということではないでしょうか。


ブランドとは信頼・安心の名の下にできるもの、300年の歴史の上に出来上がった「赤福」というブランドが一瞬にして消えてしまったことを企業経営者として肝に銘じておかなければならないと思います。


静岡新聞
http://www.shizushin.com/shin_top.html


坂本研究室
http://www.s-forum21.jp/sakamoto.html

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2007年11月 7日

顧客・感動・実践クラブ

月曜日、福井商工会議所の「顧客・感動・実践クラブ」にて講演する機会をいただきました。


35名の参加者は新聞店の方もいましたがほとんどは小売店や建設業、電力会社など異業種の方ばかり。同業者の前でお話することはたまにありますが、異業種の方の前でしかも私一人でお話しするのは初めての経験でした。


このクラブは今年で4年目、全4回のコースで毎回中小企業の経営者が自社の取組みについて語りコーディネーターがまとめるという形式です。


サブタイトルが「テクニックではなくハートで勝負!!顧客の期待の上を行け!!ここまでやってくれるの!?この4社に学ぶ!感動経営の秘訣」というものなので、私のような者がお話してもどんなお役に立てるかと正直不安なこともありましたが、何事も経験とお受けした次第です。


わが社がCS(顧客満足)に取り組むようになってからこの10年間のことをお話しました。

最初は緊張してロレツが回らなかったんですがパワーポイントって本当に便利ですね!!
これを見ながら進めたら、なんとか時間通り1時間半でまとめることが出来ました。

でもいささか興奮気味に早口でまくし立てていたのかもしれませんが(笑)


メモを取っている方も多かったので、興味を持っていただけたのかもしれませんが、よかったのかどうか心配です。

そして昨日は九州の直方にある中小企業大学校でもお話させていただきました。


こちらは営業管理者養成コースの第六回目、武田先生の講義の中での事例発表ということで1時間ほど話しましたが、こちらは少人数でもあり、私も2回目ということで落ち着いて話すことが出来たような気がします。

ということで浜松から福井そして福岡と、まるで芸能人みたいな移動距離!!

めったにない経験をさせていただきました。でも疲れたなあー。

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2007年11月16日

香取貴信さん

静岡文化芸術大学の坂本光司先生が主催する、「経営革新フォーラム21」にて香取感動マネジメントの香取貴信さんの講演を聞きました。


香取さんはディズニーランドで働いた経験を生かし「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」などの著書を出版、また企業のコンサルタント業務や講演活動を続けています。


ディズニー・ジャングルクルーズの船長役の台詞の披露など笑いあり、お客様からの感謝の手紙の紹介など涙ありといった内容でしたが、そうした経験から、社員満足とは?働くことの意味とは?本気になって働く瞬間、リーダーシップについてなどをわかりやすく説明してくれました。


1時間10分くらいの短い講演でしたが、心にぐっとしみるものがある内容でしたね。


ディズニーで働くことも、清掃会社で働くことも、もちろん新聞店で働くことも、「人を幸せにできる仕事か」どうかを考え行動すれば要はみな同じ大切な仕事であるということを説いていたように思います。


ぜひ社員にも聞かせたいと思う話でした。


香取貴信さん
http://www.e-storybank.com/

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2008年1月11日

プロ野球版「失われた10年」

今月のCS研では千葉ロッテマリーンズ事業部長のお話をお聞きしました。


まずは日本のプロ野球の現状と課題から

 

07年の日本のプロ野球(NPB)とアメリカ大リーグ(MLB)の収入を比較すると、日本の1000億円に対し、米は60億ドルと6倍以上の差があるが、10年前は1.6倍程度の差でしかなく、球団数の差を考えれば、一チーム当たりの収入はほぼ同等だった。

 
 

この10年間、NPBの売上げはほぼ横ばいで推移しているが、なぜこれほどの差が出来てしまったのか、それは日本のプロ野球がグローバル化、IT革命、多様化に乗り遅れた点にある。これを業界ではプロ野球版「失われた10年」と呼んでいる。

 
 

NPBの場合、オーナー企業に依存する体質で親会社の方針が重視され、球団はビジネスというよりもオーナー企業と選手会との調整役のような役割に終始する運営管理会社でしかなかった。
 
 
 
 
 
球団の売上は、チケット収入、放送権料、スポンサー収入それに球場での物販や飲食が主なものだが、上記のような理由から球団自体がビジネスとして収益を挙げる努力を怠ってきた。
 
 
 
 
その点、MLBが飛躍的に収益を伸ばすことが出来たのはビジネスモデルの再構築に成功したことにある。

 
 
MLBの各チームは、持ち株会社の元に、スタジアム・球団・権利ビジネス・ローカル放送局を参加に置くような組織となっており、それぞれがチームと一体となって収益をあげる努力をしている。
 
 
 

まずはチームとしてのブランド価値の向上をはかり、選手ではなくチーム自体の魅力を高めることでローカル放送収入や、商品化権、CM、イベント、そしてノウハウの提供なども収益モデルとすることで新たなスポーツ産業を確立することに成功した。
 
  
  
 

というようなお話でした。
 
 

スポーツというとプロであっても日本ではビジネスというイメージをあまり持たないのが一般的なのかもしれませんが、日米でこれだけの差があることをを知ると相変わらず旧態依然とした体質が残るNPBに不安を感じますね。
 
 

そうした中、千葉ロッテマリーンズをはじめパリーグではあらたな取り組みが始まっているようです。

 

パリーグやロッテの取り組みについてはまた後日。

 
 

CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/


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2008年1月14日

千葉ロッテマリーンズに学べ

さてプロ野球の「失われた10年」を踏まえて、千葉ロッテマリーンズはここ数年、様々な経営改革を行ってきましたが、それはまさにCSマネジメントの追及といえるものでした。


球団経営ビジョンを
地域社会と融合し地域のために地域にとって必要な存在となる。「ふるさと球団」


とし「チーム・ファン・フロントの三位一体攻撃モデル」を目指しました。


経営の基盤は顧客・ファンの声を徹底して聞くこと。

そのために、ボイスワープ、メール、WEBサイト、コンタクトセンターなど様々な方法で顧客の声を収集分析し改革の実現を図りました。

たとえば

県が所有する球場の指定管理者となることで球場のレイアウト設備等を自由に改装できるようになったことから、託児室を完備したり、マッサージを受けながら観戦できるシートの開発、記者席を削減しファン席に(記者の目線で楽しめる)など顧客視点で改装を進めている。


また球場のボールパーク化構想から、球場内だけでなく、周辺の開発も進め、たとえば野球ミュージアムやバッティングセンター(しかもオリジナル)などを作り出し、試合前に早くからきても楽しめる工夫をしている。


MVP選手のお立ち台はマスコミ向け、球場内のファン向け、そして球場から帰るファンに向けてと3回行ったり、新入団選手のお披露目はマスコミよりまず最初にファンクラブの前で行うことや、優勝パレードには抽選でファンもバスに乗り参加できるなど、徹底したファンサービスというか「ファンとの協働作業」を続けている。


これらは改革の一部に過ぎませんが、その結果として05年からのたった3年間で


収入は4倍(約80億円)
ファンクラブ会員数は4万人から10万人へ
前売券の販売率は10%から70%へ


と驚異的な伸びを果たすことが出来ました。


いつも閑古鳥がなくパリーグのお荷物球団(失礼)からここまで変貌をとげたのは決して簡単なことではないでしょうが、ビジネスの再構築、CSを最重視した経営を目指したことでここまでの変革が出来たのだと思います。


私たちの新聞という成熟した産業においても、千葉ロッテさんを見習い改革を進めることで、新たな発展が出来るのではないかと元気付けられた次第です。


ブログにはかけませんが、今年も斬新なアイデアを出し続ける千葉ロッテマリーンズさんの取り組みにこれからも注目をしていきたいと思います。


マリーンズオフィシャルサイト
http://www.marines.co.jp/topics/list/

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2008年1月29日

100?1=0 ?

サービスの特徴をあらわすものとして


100?1=0


という表現が良く使われます。


これは100人いる社員の99人がサービス力を高め、顧客満足度をあげる努力をしていても、1名の社員の対応の悪さですべてが台無しになるということで、サービスにおいては社員全員が同じ水準でできるように努力しなければならない。
 

そのために社員の人間力を高める努力が必要。
 
 
というものだと思います。

 

しかしながら、最近のマスコミに取り上げられる事件・問題等を見ていると、100?1=0ではなく
ゼロ以下なのではないかと思うことが時々あります。
 


例えば、宅配便のY社は業界ナンバーワンの信用力、品質を保持しているリーダー企業ですが、先日ある社員が配送先で知りえた情報を元に一人暮らしの女性宅に押し入るという事件が起きました。
 
 

これによりY社の信用に影響がでたことは当然ですが、同時にY社だけでなくどの会社であれ、宅配業者に対する警戒心が高まったのではないでしょうか。
 
 
となると一企業の問題だけでなく、こういった事件・事故により業界そのものの信用力が低下するのですから、100?1はゼロどころではなく、大きなマイナスになることもあるという気がします。
 
 

特に業界のリーダー企業の場合はその影響は大きいといえるのではないでしょうか。
 

昨年相次いだ偽装事件により、罪を犯した企業だけでなく、それぞれの業界の信用力が低下することで、日本経済全体にも大きな影響を及ぼしているのではないか?
  


そんな気がしてなりません。
 
 

私たち新聞業界も、すべての新聞社・販売店が同じく質の向上に努めるべきではないかとつくづく思う今日この頃です。


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2008年2月21日

ブロックスの西川さん

先週のCS研は株式会社ブロックス西川社長の講演でした。

このブログにも何度も書かせていただいていますが、ブロックスは「映像で日本を元気にする」をスローガンに、ビデオDOITを通じ素晴らしい経営をしている隠れた企業を紹介したり、人間力を高めるセミナーなどを開催しています。

 

当社でも、セミナーに幹部が参加し、また社内では毎月ビデオ研修を開催するなどお世話になっています。
 
 
さて西川さんの講演テーマは


「取材から学んだ人の幸せを追求する経営?DOIT!の成長企業の共通点?」


ビデオ制作のポリシーは、シナリオなし、やらせなし、演出なし、の真剣勝負。
30?60時間収録したビデオを15位のカテゴリーに分類(例えばリーダーシップ、人づくり、消費者の声・・・・)した後、40?50分のビデオに編集するという大変な作業の上で完成するとのことでした。

 

その会社のすべてを映像として収めることになることから、実際の映像になるのは200社に1社くらいとのこと。
消費者としての体験・感動をもっとも大切にしているからだそうです。

  
候補企業の選定基準は

  1、ビジネスに独創性があるか
  2、店舗や社員は顧客志向か
  3、社員が生き生きとしているか
  4、会社、店舗がキレイか?(隅々まで)
  5、基本動作のレベルは高いか?感動するか
  6、トップは社員を大切にしているか
  7、経営者の使命感・情熱・志

取材時点での素直な驚き・感動が基本


論理的というよりも感性を重視した、西川さんのお話には大いに考えさせられ、また刺激になりました。

 

実は私の夢はDOIT!のビデオに出ることですが、あらためてそのハードルの高さを実感した次第です。

 

ビデオ研修でスタッフの感想としてよく出るのが「当社も似たことをやっている」というもの。
でも似て非なる点は何か?
その点をこれからスタッフと話し合っていきたいと思います。

DOIT!
http://www.doit-fun.jp/


CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/

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2008年2月28日

「サービス」の常識  武田哲男著


CS・サービス研究の第一人者であり、いつもお世話になっている武田哲男先生が新しい本を出版されました。

題して

「サービス」の常識


「顧客満足」の常識、につづく常識シリーズの第2弾でサービスの本質について書かれた本です。


この10年くらいの間に出版された武田さんの本はほとんど読みましたが、生意気な言い方かもしれませんが、中でもこの本は武田さんが今まで培ったコンサルティングや研究活動による知識の集大成ともいえる充実した内容で、また新たな発見やヒントを得ることが出来ました。


特に「サービスの有料化のステップ」は現在当社が抱えている課題につながる部分でもあり、さっそく取り組んでみようと思っています。


恥ずかしながら、当社のことも2箇所にわたって紹介していただきました。
しかも序章の一番最初の書き出しで4ページにわたって書かれています。

 

嬉しいやら恥ずかしいやら・・・・・・・
 
 
 
「この程度でいいや」と怠け心の働いてしまう私達に対する叱咤激励の意味で紹介しているのでしょう。
良いプレッシャーですね。

 

本や雑誌に紹介されるたびに、「もっと本物になれるよう努力しなければ」という気にさせられます。

4月にはCS研での講師も受けることなり、これから頭を整理して、事業のたな卸しをしていこうと思います。


サービスの常識
http://7andy.yahoo.co.jp/books/detail?accd=32009144

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2008年3月15日

鍵山秀三郎さん

先日、以前から一度お聞きしたいと思っていた、?イエローハット創業者である鍵山秀三郎さんのお話を聞くことが出来ました。


鍵山さんは当たり前のことを誰よりも徹底してやり続ける「凡事徹底」の精神を「全国掃除に学ぶ会」などを通じ、日本はもとより世界に広げています。


講演テーマは「ひとつ拾えば、ひとつだけきれいになる」

心にしみるお話の数々でしたが、特に私の印象に残った言葉を羅列させていただきます。


自分のいやなことを社員にもしない・させない


どんなことでも日々の努力を積み重ねていけば成る。

   10年偉大なり
   20年畏るべし
   30年にして歴史になる

感動する人は勇気のある人
   しない人は元気がない


形式主義・・・心が入っていない

便宜主義・・・本当はこうすればよいとわかっていてもやらない=堕落する

小市民主義・・・自分だけ良ければよい=自分だけの正義論


やっていない人より、やっている人に眼を向けよ


掃除を続けることにより社員が穏やかになる

途中、20年前の掃除風景のビデオを見ましたが、トイレの床から便器のふたを取って中まで素手で洗う様子に驚き、本社のある駅前や周辺の清掃風景では掃除用具の準備から社員が手際よく分担作業する様子。20年前というのに分別回収を行い、リサイクルできるものは極力リサイクルしたり、公園の落ち葉は堆肥として販売するようにしたりと、今はもっと進化しているそうですが、20年前の様子を見ても凄いと感心させられました。

これと比べると私達の地域清掃なんて、まだ天と地ほどの差があることを実感します。


でも鍵山さんがトイレ清掃を始めた頃は、社長が清掃しているにも関わらず用を足していく社員がいたそうですから、最初はそんなものなのでしょう。

10年偉大なり・・・・・

まずはそう言えるように私達も努力を続けて行きたいと思います。


日本を美しくする会
http://www.souji.jp/

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2008年4月12日

CS研


昨日、武田マネジメント主催のCS研にて講師を努めさせていただきました。


CS研には上場企業の方も多く、また関西や四国・九州から遠路はるばる見えられる方もいます。


そんな皆さんの前でどんなお話をしたらいいか、依頼されてから1ヶ月位、いろいろと悩みましたが、今までやってきたことをありのままにお話しするしかないと開き直ってお話することにしました。


テーマは「心でとどける。心をむすぶ。」


新聞販売業界について
CSとの出会い
4つの取り組み
新聞店のあるべき姿とは
すべては人から
新聞の将来


以上の順番でお話させていただきましたが、特に「新聞店のあるべき姿」と「すべては人から」に重点をおきました。
 


「顧客はドリルを買うのではなく穴を欲しているのだ」というセオドアレビットの言葉から「生活情報サービス業」を表明するようになったこと。

 

日本経営品質賞を受賞したネッツ南国やホンダカーズ神奈川から「社員が主役」の会社にすることを学んだこと。

 

CSに取り組んできた結果として、こういった会社づくりを目指すようになったことを伝えたかったのです。

 

最後に、新年総会で使った「07年の私たち」と創業者の想いを伝える「ありがとう」のビデオを流しましたが中には涙ぐんでくださる方もいて、私達の気持ちが伝わったのかなと少しはほっとした次第です。
 

 

最後の質疑応答には、連れて行った社員二人に答えてもらうことにしましたが、ビデオを見て涙が止まらないS君。

 

素直な君の姿が一番でした。

 
 


たまにこうやってお話させていただくと、あらためて頭の中が整理されていいですね。


でも一年に一回くらいで充分なのですが・・・・・・・・・。


 

CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/cs_main.html

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2008年4月29日

日本一ワクワクする新聞店づくり会議

先週、企業研修用ビデオDOITを製作している株式会社ブロックスの西川社長に来社していただきました。


ブロックスさんの主催するセミナーに参加したスタッフに西川さんが「日本一ワクワクする新聞店づくり会議なんてやってくれたら行きますよ」と気さくに声をかけてくれたことがきっかけです。


DOITのビデオもそうですが、ブロックスさんが主催するセミナーから多くの刺激を受けた二人のスタッフ。逆に当社の問題点や足りない点に気づかされて落ち込み始めた二人には、西川さんのこの言葉がどれだけ励みになったことか・・・。


ということで図々しくも西川さんにおいで願ったわけです。


当社がお客様に提供している価値とは何か?

社員にとって当社の魅力とは?

ワクワクする新聞店とは?


などについて討議しましたが、途中から編集者魂に火がついたらしく、西川さんからの意地悪な(笑)質問攻めにあうなど、普段にはない会議となり、参加したスタッフにとってもよい刺激となったようです。


西川さんは「スタッフが親切なことが御社の強み」だと総括されましたが、「人を喜ばせたい」というマインドが根付いてきたのかなとあらためて実感した次第です。


「社員が主役」の会社づくり。CSマインドの醸成からいよいよこの段階に移ってきたのかなという気がします。

西川さんのブログ

http://www.doit-fun.jp/blog/kimagure/2008/04/post_100.php



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2008年5月22日

悩みは同じ?

昨日、ブロックス西川さんのご紹介で大手メーカーのお二人が来社されました。


様々な経営革新活動に取り組み、経営品質についても、すでにアセスメントを何度か繰り返しているとのことでした。


社員がやりがいを持って、生き生きと働く環境つくりの参考にしたいということで来社されたのですが、社員が800人もいてシックスシグマやISOなどのマネジメントシステムにもすでに取り組まれ、方針管理も徹底されている組織の方に私達のような活動がどのように参考になるのか?
 

経営品質は学んだものの、実際にはアセスメントもプロフィールの記述もしたことがない私達が何をお話したらよいのか?
 

と悩んだのが正直なところです。

 

しかしながら大企業だろうが中小企業だろうが”すべては人”から。

 

働く人に活気があるか?自由闊達にものが言えるか?社員が主役になっているのか?

 

悩むことは同じです。


情報メモや委員会活動など、誕生日祝いやイベントなどの取り組みや、日頃心がけていることなどをお話しながら2時間半以上も様々な意見交換をさせていただきましたが、組織に縛られやすい大企業のほうが、ひとりひとりの個性が発揮しづらい点もあり、生き生きとした環境つくりも難しいのだろうなと感じた次第です。
 


私達にとっては大企業の科学的なアプローチは参考になりますし、逆に大企業の方には私達のような泥臭い、人間くさい取り組みが参考になるのかもしれませんね。

 

そしてこのような出会いができたことが何よりもうれしいことです。


 
西川さんありがとうございました。

 


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2008年6月18日

この国の「貧しさ」

社会企業家フォーラムや日本的CSRについてなど、田坂広志さんの文章から気づかされることがよくあります。


田坂さんのメルマガ、「風の便り」 ふたたび  第96便には大いに考えさせられました。

以下、全文をご紹介させていただきます。


この国の「貧しさ」


 何年か前、参議院の参考人として招かれ、
 議員の方々から、次の質問を受けました。


  国の「豊かさ」とは何でしょうか。
  どうすれば、我が国は、
  「豊かな国」になることができるのでしょうか。


 この質問に対して、心に浮かんだのは、
 ただ一つの思いでした。


  我々は、どこまで豊かになれば、
  自らを「豊かな国」と考えるのだろうか。


 その思いでした。


 半世紀を超えて戦争のない国
 世界第二位の経済大国
 最先端の科学技術の国
 世界一の健康長寿の国
 世界有数の高等教育の国


 歴史を振り返るならば、
 かつて、こうした境遇に恵まれた国は、
 この地球上に存在したことはなかった。

 我が国以上に「豊かな国」は、
 かつて、存在したことはなかった。


 そのことに気がつかない。


 それが、
 この国の「貧しさ」なのかもしれません。

 2003年9月1日
 田坂広志

先週の昼礼の話題としてこのコラムを取り上げ、スタッフ全員に話し合ってもらったところ、様々な感想が出ました。


*アフガニスタンやカンボジアの子供達は目が輝いている。目標をもてない日本の子供のほうが心配

*昔は貧しい生活からだんだん良くなってきたから希望を持てたが豊かになった今はどこに向かえばよいかわからず、気持ち的には不安になってきている

*アメリカの物真似をしてきたせいでは

*人間同士の心のやり取りが少なくなっている

*秋葉原の無差別殺人事件をTVで見たが、見物人が笑っていたり、携帯で写真をとったり話をしている様子に違和感を感じた

*人間の欲望には限りがない、心の教育が必要

*「愛国心」もたいせつでは


などなど、いつも以上に多くの感想が寄せられましたが、皆感じるものがあったようです。

「貧しさ」という問題について、政府の対応や、例えば大企業のせい、マスコミのせいにすることは簡単かもしれませんが、誰かに責任転嫁するのではなく、自らができることで「心の豊かさ」を実践していくことが大切なのではないでしょうか。


これがCSRの本質のような気がします。


田坂広志 「未来からの風フォーラム」
http://www.hiroshitasaka.jp/

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2008年6月24日

サウスウェスト航空 part1

以前、私がCSを実感したのがアメリカのスーパー「スチューレオナルド」だということを書きました。

スチューレオナルド
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%A5%B9%A5%C1%A5%E5%A1%BC%A5%EC%A5%AA%A5%CA%A5%EB%A5%C9


同じように、ES(社員満足)の大切さは「サウスウェスト航空」から学びました。


サウスウェスト航空はアメリカの国内線だけの格安航空会社なので日本ではあまり知られていませんが、9.11以降、アメリカ国内の航空会社がすべて赤字に転落した中でも唯一黒字を維持した会社です。
 
 

格安航空会社だからといってサービスが悪いわけではありません。その反対でスタッフのサービス精神がよく話題になります。

例えば

客室内の荷物を入れる場所にCA(キャビンアテンダント)が隠れていて乗客を驚かせた。
CAが歌を歌って乗客を和ませた。
パイロットのジョークなど。


アメリカ人らしいユーモアを大切にしている会社なのです。


また定時発着率がもっとも高く、聞くところでは着陸してから15分で出発するというぐらい、全米でもっとも時間が正確な航空会社なのですが、この点はベンチマーキング(他社から学ぶ)の事例として良く取り上げられます。


離発着の時間を短縮し、定時運行をするために、モーターレースのF1のピットで行われる短時間でのタイヤ交換をベンチマークした結果、着陸後キャビンアテンダントも清掃に協力するようにしたり、パイロットであっても荷物の積み下ろしを手伝うなど、全員が協力する体制を築くことで着陸してから15分で離陸することを可能にしたのだそうです。


おかげで他の航空会社よりも一機あたりのフライト回数を増やすことができたり、他にも全席自由にして搭乗券をなくしたり(プラスチックのカードの使いまわし)、機体は一種類に絞ることでメンテナンスの効率を上げたり、機内食を出さないなどのコスト削減により格安でありながら、もっとも利益率の高い航空会社に成長しました。


パート2につづく

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2008年11月20日

海谷眼科さんがハイサービス300選

少し前のニュースですが、浜松市の医療法人社団 海仁がサービス産業生産性協議会によるハイサービス日本300選に選ばれましたね。


海仁というよりも、海谷眼科さんといったほうがわかりやすいのですが・・。


サービス産業生産性協議会については以前書きましたが

http://www.mai-ca.net/yanasan/archives/2007/1129-0954.html


社会経済生産性本部が中心となって日本のサービス産業の生産性を向上させようという取組みですが、中でも先進的な取組みをしている組織を表彰し他の模範とする目的でハイサービス300選という表彰制度が生まれました。

今回は第3回目の選考で静岡県内で初めて海谷眼科さんが選ばれました。


受賞理由は

電子カルテの導入とカルテの患者への公表
サービス専門担当者の待合室への配置
叱咤激励箱によるサービス改善
待ち時間をなくす為の予約システムの導入

などの取組みが評価されたものです。


顧客満足(病院の場合は患者満足)を重視した取組み=生産性の向上ですから、CS経営に通じるハイサービス300選ですが、この趣旨に賛同する私としては地元の組織が受賞したことは非常にうれしいことです。

こういった賞の持つ意味や価値を、もっと多くの方に理解してもらう為に、メディアにももっと取り上げてもらいたいものですね。

 

医療法人 海仁
http://www.kaiya-eyes.com/

ハイサービス300選
http://www.service-js.jp/cms/page0600.php


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2009年4月21日

おめでとうエーエスエー栃木中央さん!!


 

2008年度栃木県経営品質賞、県知事賞に宇都宮市の新聞店、エーエスエー栃木中央さんが選ばれました。


過去のブログにも何度か書きましたが、

http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%B7%D0%B1%C4%C9%CA%BC%C1

当社も経営品質については、日本経営品質賞を受賞した、ネッツ南国さんやホンダカーズ神奈川さん、千葉夷隅ゴルフさん、吉田オリジナルさん、Jアートレストランさんなど魅力的な中小企業の取り組みに引かれ、勉強会や視察会に参加したり、また幹部中心にアセスメント教育を実施したりしてきました。

 

経営品質の基本理念


    顧客本位・独自能力・社員重視・社会との調和


は当社でも重視し、「価値前提」の経営を目指した活動をしているものの、アセスメントを実施したことはありません。基本理念に基づく経営品質の8つのカテゴリーを実践するのはなかなか中小企業では大変なことだと感じています。
 

 


そうした経験からエーエスエー栃木中央さんが県知事賞を受賞されるまでのご努力は並大抵のことではないと推察されます。

 
 

高く評価された点は

  社長自らの精力的な価値観の展開と信頼される新聞販売店への転換

  顧客との信頼関係構築と価値提供のプロセス改善

  全員参加による組織活性化の活動

  中期経営計画に基づく単年度計画の実現に向けたPDCAプロセス

  地域社会への貢献と顧客との信頼関係醸成

 
 


しかも2003年度の奨励賞から継続して取り組んだ結果としての県知事賞。

 
 

何よりも推進力となった、松尾光雄社長のご努力に最大限の敬意を払いたいと思います。
 
 
 
 
 
新聞業界ではもっともっと話題となるべき、また多くの同業者がASA栃木中央さんをベンチマークに訪問するようにお勧めしていきたいと思います。

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2009年6月 6日

挨拶は思いやりの言葉

私たちが普段、何気なく使っている言葉。


それには元々どんな意味があったのでしょうか?


「こんにちは」と「さようなら」の由来


元々は武家社会で、出会ったときに一方が「今日は、ご機嫌いかがですか」と言い、これに対し相手が「おかげさまで元気にしております」などと対応していた。
別れ際には「左様なら(元気にされていたのなら)、(これからも)ご機嫌よう」と言っていたものが明治時代に入り、後ろの部分が省略され、「今日は」と「左様なら」のみが残ったのだそうです。
 

 


「いただきます」と「ごちそうさま」の由来
 


 

食事は肉でも魚でも野菜でも、他の生き物の命を「頂いて」私達の生命を保つことから、そのことに感謝する意味で「頂きます」と言い、食事が終わったときには、料理を作ってくれた人が、走り回って(馳走)準備してくれたことに対し感謝をこめて「ご馳走様」というようになったのだそうです。

 


つまり、どの言葉も相手に対する“思いやり”の気持ちが挨拶用語になったということだと思います。

 

挨拶を、相手に伝わるようにしっかりすることの大切さが、この言葉の由来からも分かるのではないでしょうか?

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2009年6月16日

リッツカールトンのクレドが変わった

さてその大阪へ行った際、リッツカールトンに連れて行っていただきました。


以前から一度行きたいと思っていたリッツ大阪、食事だけでしたが収穫はありました。


何よりも新しいクレドをいただくことができたこと。


以前、酒井英之さんからリッツのクレドが変わったことは聞いていましたが、実物を見たことはありませんでした。


スタッフに聞くとどうやら4年前に変わったのだそうです。


どこが変わったのか以前のものと比べてみました


クレド・従業員への約束・モットー    は変わらず


サービスの3ステップは内容は同じなものの、昔のクレドにあった「?心がけます」「できるだけ?」といったあいまいな表現を取り除き、全員が必ず実行することを宣言したものになっています。


大きく変わったのは


ザ・リッツカールトン・ベーシック、として20あった具体的な行動指針が


サービス・バリューズに変わり12項目に集約されたこと


質問したスタッフからは「よりハイレベルなサービスを目指すため」というような回答があったように思いますが、内容を見比べてみると


以前のもののほうがより具体的な、例えば、「必ずきちんとした言葉使いを守ります。(「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」)」といった具体的な対応が示されているのに対し、サービス・バリューズでは、より簡単なものになっています。
 


私の推測するところでは、こうした挨拶などは当然のこととしてできる風土が整ったので、より高いレベルを目指すものだけに集約したのではないかということです。

 

そしてエモーショナルエンゲージメント、つまり社員一人ひとりのエンパワーメントを高めたいという想いからなのではないでしょうか。
 


サービス・バリューズでは12項目すべて「私は?」から始まっています。

 

これにも集団から、より個の力を高めようという組織の目的が表れているような気がします。

 

今度、高野登さんのお話をお聞きする機会に是非この変更の意味について質問してみたいと思います。

 

しかしながら、クレドについて質問したスタッフだれもが内容についてしっかりと受け応える姿はさすがでした。

 


酒井英之さん
http://ameblo.jp/soyasakai/

 

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2009年6月29日

伊那経営フォーラム

伊那JC(青年会議所)が主催する、伊那経営フォーラムに参加してきました。

 

ブロックスの西川さんや、加賀谷さんからもお勧めのこの催し、質を高める経営を目指す人々が全国から1000人も集まるという素晴らしいフォーラムでした。
  


会場にはバグジーの久保さんや、ネッツ南国の横田会長など、経営品質協議会やブロックスのセミナーで講師を務めるような皆さんも参加していました。
 
 
 
さて今回参加した理由は、リッツカールトン日本支社長の高野登さんと大久保さんの対談、そして伊那食品工業の塚越会長を交えたシンポジウムが聞けるからでしたが、それ以上に一番の収穫・刺激を受けたのは

 

お好み焼き「千房」の社長で創業者の中井正嗣氏の講演

 
  
関西人らしい笑いあり、涙ありのお話でしたが、最後には全員がスタンディングオベーションで見送るという、こんな経験は初めての心のそこから感動した講演でした。

 
 

 
 


中井さんは昭和20年生まれの64歳。貧しい家庭に生まれ中学卒業とともに乾物屋で丁稚奉公、28歳の時に大阪ミナミ千日前に「千房」を開店、現在では海外含め60店を全国展開しています。
 
   

40歳にして高校卒業したという苦労人の中井さんのお話は、様々なエピソードの中から人として経営者として大切なことを教えていただきました。
 
 
商売は人柄

「笑」は「商」なり、「勝」なり、「正」なり、「昌」なり

努力が目標ではない、目標は高く

続けることで本物になる

大変な時とは、大きく変われということ

 

イエローハットの鍵山先生や塚越会長の話とも相通じるものでしたが、中でも私の心に残ったのは


元々、お好み焼き屋はやりたくなかったという話。たまたま他に独立できる目処がたたなかったからお好み焼き屋の居抜の店舗を借りてはじめて独立したそうですが、創業当時はお好み焼き屋のイメージといえば清潔でもない店舗で、お婆ちゃんが一人客を相手にしている。

 
 

そんなお好み焼き屋のイメージを否定し、変えることから「千房」はスタートしたということでした。
 
 


私も家業である新聞屋がいやでいやでしょうがなかった。
 

 
電話はお客様からの苦情ばかり、明日いるかどうかわからない従業員、休みもない仕事、お金に苦しむ父母。そんな姿を子供の頃に見ていましたから、やりたくなるわけもありません。

 
 
 
そんな環境が10年一日のごとく続き、進歩(変化)のない商売、これをなんとか変えたい、誇りを持てる仕事に変えていきたいという想いが、現在の会社づくりを目指した原点であったことを、中井社長のお話から思い起こしました。

  

中井社長ほどの苦労をしてきたわけではありませんが、「人の成長が会社の成長」という気持ちは私も同じ、あらためてこの想いを社員に伝えていきたいと思います。

 
 
伊那JC
http://www.clio.ne.jp/home/inajc/

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2009年7月 4日

クレドの由来

伊那フォーラムでの話題をもうひとつ


リッツカールトン日本支社長の高野登さんと大久保寛治さんの対談では面白い事実をお聞きしました。


クレドとはラテン語で信条、志の意味ですが、今では経営哲学、行動指針として多くの企業が作るようになりました。


その中でもリッツカールトンといえばクレドというぐらい、代名詞ともなっているお手本の会社です。
 


リッツを参考にした多くの企業から高野さんのところにもクレドが届けられるのだそうです。

 

ただ実際にはどれだけ活用、社内に浸透ができているのか?形式的にクレドを作っても果たして意味があるのか?

 

実はリッツカールトンでは当初クレドカードを作ろうとしたわけではないということでした。

 

自分達の理想とするホテルを作りたい、どんなホテルを目指すのかと創業時のメンバーが長い時間をかけて話し合った内容をまとめ、それを如何にして全スタッフに伝えるかを考えていく中で最終的にクレドになったということのようです。
 


クレドを作ること自体が目的となっていないだろうか?

 

クレドは”こういう組織を作りたい”というトップの熱い想いを現場に伝える(コミットメントする)ものである。

 
 
「仏つくって魂入れず」

そんなことになっていないか?

常に考えていかなければなりません。

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2009年7月27日

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」

今年2冊目の感想文は、加賀屋克美さんの

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」でした。


昨年、社員研修にお招きした香取貴信さんの紹介で、今年5月、加賀谷さんに来ていただき社員研修を行いましたが、せっかくなので推薦図書も加賀谷さんの本にしました。研修の復習にもなりますし、みんなの心にも何かしら残るものがあったようです。
  


52人の感想文は、今までの中でも一番内容的に素晴らしいものが多かった。以前から、ディズニーでやっていることも、私たちがやっていることも同じだと私はいい続けてきましたが、加賀屋さんの本と講演から、その意味を理解してもらうことができたようです。

 
 
 


以下、いくつかの感想文を抜粋して紹介させていただきます。

 
 
 

私達の仕事でも、お客様が新聞を購入してくれるということはメインの新聞だけが大切なのではありません。毎日毎日、自分の玄関を出入りし新聞を配達する人が気に入らない人では困ってしまいます。お店のサービスであったり、配達してくれる人がよかったりする方から新聞を購入したいと思うでしょう。
お客様が日経や中日など当社では扱えない新聞を読みたいのだけれど、柳原新聞店が好きだから他社からはとれない、今の担当者が好きだから裏切れないと思ってもらえるよう頑張りたいと思います。そしてその為には顧客サービスのすべてにおいて他社より一歩先を目指していきたいと思います。


 

新聞店にとって当たり前のことといえば、やはり正確な配達や集金、雨の日などは濡れないようビニールをかけるなど他にも色々とあると思いますが、まだまだ不着・誤配クレームなど減らないのは、やはり当たり前のことが出来ていないからだと思います。今自分が所属している行動規範委員会で考えている「スマイルスタッフクレド」がとても重要になってくると思いました。みんなでよく話し合って作りたいと思います。
 
 
 

“夢と思い出をセットで買える帝国”ディズニーランドと違って、新聞販売店がどんな期待にこたえられるかは未知数である。裏を返せばディズニー以上の想定外の感動をお客様に味わっていただける可能性があるということだ。全社員が楽しみながら各々の想像=創造力を試しつつ仕事が出来るようになることでそれはきっと実現できるだろう。
 
 
 

新聞配達という仕事はいたって単純な仕事です。お客様と接する機会も常にあるわけではありません。そういった中でお客様と会話しお客様の気持ちを察していかなければなりません。お客様と沢山会話し何を求めているのか、何に喜び、感動してくれるのか見つけ出す必要があります。そうしてお客様のことを沢山知ることができれば、提供できるサービスの幅も広がってきます。お客様個々の価値観は違いますのでそのお客様にとってのかけがえのないサービスというものを見つけ出して提供できれば満足のいくサービスといえるのではないでしょうか。

 
 

パート2に続きます
 
 


 

加賀屋さん
http://www.good-businesspolicy.com/
 
 


香取さん
http://www.e-storybank.com/


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2009年7月29日

感想文パート2

お客さまのお宅に営業にいった時、何を言いたいのか、何を考えて話しているだろうか。一方通行になっていないかあらためて考えてみました。
「協力してくれてありがとうございます」こんな気持ちを持ちながら仕事しているだろうか。例えば古紙回収、私たちは新聞を回収してあげているという考えになっていないだろうか。月一回回収するのも、日程を指定するのも、集合ポストの下へ出してくださいというのも、すべてこちらからのお願いです。そのお願いに従ってくれるお客様に「協力してくれてありがとうございます」と言えているのだろうか。
  
 


「走らないでください」と注意するのではなく、「走らずゆっくり進んでいただけますか。お願いします」とお願いするんだよ・・・・・・。
この部分を読んでいて、「はっ」と気づくことがありました。
支店内で会社からの指示を出す際、スタッフからいろいろな発言があります。その発言すべてが前向きのものではなく、ときには批判めいた場合もあるため、ついつい熱くなってしまいます。その結果、「とにかく○○しないでください」と声を荒げてしまうことがあります。
しかし、そんな時こそ、落ち着いた口調で「××するようになりましたので、協力してもらえませんか。お願いします。」というべきではないか・・・・・・、そう思いました。穏やかな口調でお願いすれば、きっと素直に受け入れてくれるはずです。今の私に欠けているのはこれでした。
 
 
 

加賀屋さんの話を聞き、今自分に何ができるのかを考えてみました。
私は、事務職ですので、お客様と直接顔を合わせることはほとんど無く、電話での対応が主です。表情を見る事ができない分、お客様の言葉で心を読みとる事のむずかしさを、日頃感じています。
上手く伝えてくださる方は良いのですが、お年寄りなどは、何をおっしゃりたいのかわからなかったり、とりとめもなく、長話しで、結局何が言いたいのかわからず対応に困る事もあります。いずれにしても受話器をとる時には、心に余裕を持って、まずお客様の話をしっかり聞くことを心掛けていこうと思います。
 
 
 

お客様とコミュニケーションをとる。簡単なことのようでいて難しいことは私たち新聞配達員の多くは知っています。配達や集金、営業をすべてこなしていくことには、かなりの疲労感を感じるものです。その上で声かけをあえて行うことは、私たちの新聞店でわざわざ購読して下さっている方に、「この新聞店を選んで良かった。」と感じて頂くために、私たちが提供できるサービスをフルに活用したり、新しく生み出したりする、そのためにお客様が何を、どのように望んでおられるのかという情報を引き出すためにどうしても求められている、おそらく最善の方法だからなのだと思います。
 
 
 
 
パート3に続きます

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2009年7月31日

感想文パート3

感想文パート3、最終です


私達も、例えばエムズ倶楽部の一ヵ月の受講者数が目標の千人に少しでも近づいた月は嬉しいし、スタッフと一緒に喜びあえることに楽しさを感じたりできます。来て下さった方には、ディズニーのように自分の家族だとしたら?と考えると汚い階段を子供が手をついて登っていくのは嫌だから来る前に拭いておいたり、体操をする講座の前は床に寝るから掃除機を掛けておいたりやっぱり気持ち良く過ごしてもらいたいと思います。ディズニーランドが徹底している、当たり前の簡単そうでもいざ自分たちを振り返ってみると気づいていなかったり忘れていたりしていると思います。私たちもディズニーのように愛され続けてもらえるよう、さりげない気配りや自らコミュニケーションをとりにいく、困っている人がいたら自分からさり気なく声を掛ける等、今はたまに、迷ってしまう時もありますが、それが自然にできるようにこれからも実行していきたいと思います。
 
 
 

先日行われた七夕イベント。目の前のお客様に喜んでもらおうと全力をつくすスタッフ、お客様に笑顔で話しかけるスタッフの姿は、このディズニーの話と重なって見えました。私たち柳原新聞店にとっても「お客様に喜んでもらいたい」という「使命感」これこそがお客様を心から大切に想う気持ちであり、お客様にも伝わるのではないでしょうか。
 
 
 

柳原新聞店のスタッフがお客様と会話をする理由、それは・・・
「柳原新聞店の情報やサービスが、お客様のより楽しく便利な生活に役立ってほしい」
と言えるのではないかと思います。
うちでは委員会や昼礼、情報メモを通じてスタッフが自然にこのような行動ができるようになってきていると思います。
今後はさらにレベルアップして、スタッフが「使命感」を持って仕事ができるように、そして、「お客様に喜んでもらうサービス」をひとりひとりが考え、提供できる、そんな会社になれば素晴らしいなと思います。
 
 
 

実際、ディズニーランドへ行った時の事を思い出してみました。パーク内で息子の帽子を落とした時の事です。今にも泣き出しそうな息子を見て焦った私は、近くのスタッフに声をかけ事情を話しました。スタッフの方は、どこかへ消えて行きその後何名かの掃除スタッフが必死なって探してくれました。人が多く見つかりそうになく「見つかり次第保管しておきますので、お帰りの際お立ち寄り下さい。」と地図で保管場所を教えてくれました。その後帽子は見つかり、スタッフの方には自身の事の様に喜んでくれ、私も諦めていただけに嬉しかったのを覚えています。
 
 
 

私はディズニーランドへは2、3回程度しか行った事がなく興味も全くありませんでしたので、この本への感情移入は正直難しいだろうと思っていました。しかし読み始めると本自体が読み易く、あらゆる角度からサービスのあり方をとらえた内容はとても読み応えがあるものでした。
きっとディズニーのスタッフさん達は、すべてのお客さんを自分の親しい友人ぐらいに想って接客をしているのではないかなと感じました。
これからそういう意識で配達や営業活動をしていこうと思いました。
 
 
 

人の力が感動を倍にするとかいてありましたが、我々のイベントを成功させるのもスタッフの一人一人がどの様にしてお客様に対して接すれば喜んでもらえるかを考え参加すれば現在行っている我社のイベントを更に向上させることが出来るだろうと思いますし本にも書いてありましたが、すべての環境を整えられるのは「人」だけと書いてありましたが、まさにいいも悪いもスタッフの気づき気遣いが伝わって初めてお客様に喜んでいただける訳ですので人の力は、非常に重要だと感じました。
まずは、ちょっとした情報からお客様のことを知ることだと思います。それには、積極的に声をかけることで、お客様との間に会話が生まれ、お客様とたくさん会話をする事で、お客様が、何を求めているか見えてくるし、お客様の事をいろいろ知る事ができていいと思います。
 
 
 

「当たり前のことを徹底的にこだわる」という言葉です。これは配達するうえで私にとってとても心に響きました。配達員の私にとって新聞を配るのは当たり前の事ですが、それをいかに正確に、素早く、綺麗に届けることができるか、お客様が求めることにどれだけ徹底的に対応できるかということの難しさを痛感しました。お客様あっての私達である事を、この加賀屋さんのディズニーランドで体験されたお話を読んで、深く心に刻むことができました。
私達の仕事も、ただ単に新聞を配達する事が仕事ではなく、お客様に喜んで頂ける事ができないかと考えれば、色々な心遣いができるようになると思います。
 
 
 
 
 
様々な気づきが生まれる読書感想文となりました。
 
 

せっかくなので、今年はディズニー一本に絞って勉強、知識を深めていくことにしました。
また今回の読書を通じて、「あらためてディズニーに行きたくなった」という声も多いのでその点も検討していこうと思います。

加賀屋さんありがとうございました。
そしてこれからもよろしくお願いします。

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2009年9月 3日

ホテルアソシア名古屋ターミナル

昨日参加した、中部経営品質研究部会のセミナーでは久しぶりの感動を覚えました。
 


講師はホテルアソシア名古屋ターミナル代表取締役、柴田秋雄さん。

 

当ホテルは今年で35年を迎える、旧国鉄時代に建てられたシティーホテルですが、駅前の好立地から当初はあまり努力をしなくても稼働率の良いホテルでした。
 


ところが平成12年、駅前にツインタワーがオープンし同系列のマリオットアソシアという高級ブランドホテルがオープンすることで状況が激変、次第に減少する客数とともに従業員の士気は低下をたどり赤字に転落と経営危機に陥りました。
 
 

上席役員が責任をとって退任した後を受けたのが当事部長だった柴田さん。この危機的状況を従業員とともに共有し、まずは経営理念から全員で議論をすすめ
 
 

「すべての活力の源泉は人である」
「日本一幸せな従業員を目指そう」
 
 
 
という社員重視の理念のもと、すべてをオープンに成果を公表するという基本方針に基づき、社員自らが考え行動する組織・風土に変えていきました。
 
 

ホテルのフレームワークを、今までの婚礼中心からレストラン・宿泊に変え、売上規模も以前の2分の一以下でも利益のでる体制を目指す方針に切り替えましたが、全員の努力にも関わらず初年度は赤字を避けられない状況に、その際、労働組合側から「賃金を10%カットして黒字に」という信じられない要求をされたということでした。
 
 

まさに労使一体となって経営を考えていく組織に変貌した瞬間だったのではないでしょうか。

 

その後も、ホテルの常識を覆すようなサービス、商品を次々と開発。

 

例えばレストラン玄関のワゴンで売る、栗きんとんは年間6000万、一本200円のとうもろこしは年間8000本。
 


というように、社員の自発的行動から多くの新しい売上を作り出しています。

 

そうした努力から、今では名古屋のホテル業界では一番のボーナスが払える会社にと変わったそうです。
 

 

サービス向上委員会・手話サークル・音楽隊・花組(自宅でホテル用の花を育てる)・ピカピカチーム(掃除隊)などのサークル活動もすべて自主的なもの。

 

レストランが終了した、深夜一時から行われる毎月の大掃除には無給で参加するアルバイトもいるというエピソードからは、まさに自分達の会社・ホテルであるという認識が全員に根付いていることがよくわかりました。

 

その他にも、社員・家族を大切にした様々な取り組みをされていることをお聞きしましたが、約10年でこれだけの組織風土を作り上げたことに感激した次第です。
 


早速、帰りに軽食レストランに立ち寄ってきましたが、いわゆる高級ホテルのようなかしこまった挨拶、サービスではなくもっとフレンドリーなサービスを心がけているようでした。
ちょうどお客様が食べかけのケーキを持って帰る時の対応や、気軽にお話している様子などから、ほのぼのと温かい空気が流れているのがよく感じられます。

 

皇室の方や、日本のトップ企業の会長がよく食事にこられるというのも良くわかる気がしました。
 
 


あらためて社員の自発性を育てるには何をすべきかということを教えられた気がします。
 

 

ホテルアソシア名古屋ターミナル
http://www.associa.com/nth/

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2009年9月24日

フジドリームエアラインズ

CIMG3509.JPG


シルバーウィークを利用して、金沢・能登へ家族旅行に行ってきました。


 

なぜ金沢・能登に行こうと思ったかというと、ただ単に富士山静岡空港からフジドリームエアラインズに乗りたかったから。
 
 
 

新し物好きの私としては、外せないイベントです。



 
富士山静岡空港は2度目、とにかく小さくて、国内線なら30分前についても大丈夫位、浜松から車で一時間かからないし無駄な時間が少ないので、フライトの時間さえ良ければ静岡空港を利用しますね。



さてフジドリームエアラインズ。




ブラジルの航空機メーカー、エンブラエル社のジェット旅客機、エンブラエル170は76人乗りと小型ながら座席シートは革張り(たぶん)でピッチもそれほど狭くなく、また荷物入れも充分なサイズと快適。



  
CIMG3511.JPG



フライトも軽快で、ただ着陸時に翼が揺れるのはセスナに乗っているようでちょっと怖い点も・・。
 


 
 

 
でも国内のローカル空港が軒並み赤字で、ANA・JALの減便が相次ぐ中、この少人数でも採算が取れるリージョナルジェットを展開する航空会社が地元にあるということは、最大の強みになるものと思います。
 


 
 

静岡県民のためにも、そして日本中のローカル空港の活性化のためにも、是非ともフジドリームエアラインズには頑張っていただきたい。
 
 
 


 
皆で応援しましょう!!


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2009年9月25日

加賀屋の流儀

能登では和倉温泉の加賀屋さんに宿泊しました。
 
 

加賀屋さんは、プロが選ぶホテル・旅館100選で29年間一位を受賞しています。
またサービス生産性協議会が選ぶ、ハイサービス300選にも選ばれた旅館です。
以前CS研究会で、小田会長のお話をお聞きする機会もありましたので一度は行きたいと思っていました。

 

小田会長が講演で言われた「CSとは正確性とホスピタリティ」という言葉、私も顧客アンケートなどを通じてお客様が評価されるのはまさにその2点であることを実感しています。
 

さて最大で1400人も泊まれるという大型の旅館はすでに全国でも珍しいのでは、その大人数の宿泊者に対し、細かい気配りで対応するスタッフ一人ひとりのサービスが素晴らしいことでも有名です。
 

 

そのスタッフを支える為に、例えばいち早く社内託児所を作ったり、料理搬送用のロボットを開発してスタッフの労力を減らし生産性を高めたりと革新的な取り組みを続けています。

 
 
 

最近の旅館はプライバシーを重視して、仲居さんがあまり客室にも入らない傾向にありますが、加賀屋さんでは各部屋に一人の仲居さんが担当し、積極的にお客様に関わり、細部にまで気を配り、顧客の潜在的な要望に応える努力をしているようでした。

 
 
 

大型の旅館なので、夜のエンターテイメントも充実し、昔ながらの旅館らしい旅館といえると思いますが、徹底的にお客様に楽しんでもらおうという本気度やその空気感は、大規模な旅館には少ないといえるでしょう。
 
 

 

また旅行会社へは、例えば、食材、枕、宿泊の目的つまり誕生日とか何かのお祝いはないか、など宿泊者の特徴や要望を事前に確認することもしています。
 
 
  

こうした表面にでないさりげない気配りがプロが選ぶNO1の旅館を29年間も続けられている理由だと思いました。
 
 
 
 
また能登出身の有名パティシェを招き地元に店をオープンさせ、また料理のデザートをこのパティシェのものにしたり、独創的なお土産を作ったりと斬新な商品開発もしているようでした。
  


不況の影響や、個人旅行主体となったことから、このような大型旅館を維持するのは並大抵の努力ではないことでしょう。
 

全国の旅館のお手本とも言える、加賀屋さんの活躍をこれからも注目していきたいと思います。

 
 

正確性とホスピタリティ
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%B2%C3%B2%EC%B2%B0
 

加賀屋旅館

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2009年9月29日

一通のお礼状

昨年に引き続き、「敬老の日お祝い」プレゼントをCS向上委員会が企画してくれました。
 
 

喜寿・米寿・白寿そして100歳以上の皆さんに、メッセージと共に、ちょっとした心ばかりのお祝いの品をお届けするというものですが、今年は240名の方から応募がありました。
 
 

今回、気がついたことはご本人自らが電話して応募されるケースが多かったこと。
 
 

「ちょっと恥ずかしいけどいいかしら」といった感じで、遠慮気味にハニカミながら電話されてくるお客様が多かったことです。

  

こうしたことから、高齢者だけの世帯が増えているのだということをあらためて実感させられました。この方々は、子供たちも別に住んでいるのだろうと思いますが、こうしたお祝いを受ける機会も少ないのかもしれません。
 
 

お届けした後、多くの方からお礼の電話・FAX・お手紙を頂戴しましたが、中に一通、こんなお手紙を頂きました。
 
 


・・・・昨今、少子高齢化が叫ばれ、年寄りは少々世を憚る思いで暮らしております。今度のように長寿を祝ってくださると気分も明るくなりました。これからも、なるべく世の中にご迷惑をかけぬ様に心がけ注意して暮らしてまいる所存でございます。本当にお心遣いのほど感謝申し上げます。・・・・・・・

 
 

このハガキを読んで私は泣きたい気持ちになりました。
 
 

なぜ終戦後の苦しい時代を頑張って生き抜いてきた皆さんが、いつからこんなに肩身の狭い想いで暮らさなければならないのだろうか。このような気持ちで暮らしている高齢者の方が本当は多いのではないだろうか。

 
 

少しわがままでもいい、長生きできていることを自慢できるような、高齢者が活力をもった社会にならなければならない。

 
 
それは将来に夢を持った若者を増やすためにも必要なことと思います。
 

人は幸せになるために生まれてきたのだから、本当に幸せなことは何なのか?
そんなことを全員で考えていかなければならないと思います。
 
 

私たちの仕事はこのようなお客様に支えられている。
この方たちの想いに応えられるような取組をもっとしていかなければならないと強く感じました。
 
 

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2009年11月16日

働くことの幸せ

すでに旧聞に値する話題かもしれませんが、ご存知ない方も多いと思いますので紹介させていただきます。


ご紹介するのは鳩山総理大臣が初の所信表明演説で述べた文章の一部です。

 

「居場所と出番」のある社会、「支え合って生きていく日本」
 

人の笑顔がわが歓び
  
 


 先日、訪問させていただいたあるチョーク工場のお話を申し上げます。
 創業者である社長は、昭和三十四年の秋に、近所の養護学校の先生から頼まれて二人の卒業生を仮採用しました。毎日昼食のベルが鳴っても仕事をやめない二人に、女性工員たちは「彼女たちは私たちの娘みたいなもの。私たちが面倒みるから就職させてやってください」と懇願したそうです。そして、次の年も、また次の年も、養護学校からの採用が続きました。
 ある年、とある会でお寺のご住職が、その社長の隣に座られました。
 社長はご住職に質問しました。
「文字も数も読めない子どもたちです。施設にいた方がきっと幸せなのに、なぜ満員電車に揺られながら毎日遅れもせずに来て、一生懸命働くのでしょう?」
 ご住職はこうおっしゃったそうです。
「ものやお金があれば幸せだと思いますか。」続いて、
 
 

「人間の究極の幸せは四つです。
愛されること、ほめられること、役に立つこと、必要とされること。
働くことによって愛以外の三つの幸せが得られるのです。」big>
 
 

「その愛も一生懸命働くことによって得られるものだと思う」、big>
 


これは社長の実体験を踏まえた感想です。
 
 
 

 このチョーク工場は、従業員のうち七割が「障がい」という「試練」を与えられた、いわば「チャレンジド」の方々によって構成されていますが、粉の飛びにくい、いわゆるダストレスチョークでは、全国的に有名なリーディングカンパニーになっているそうです。障がいを持った方たちも、あるいは高齢者も、難病の患者さんも、人間は、人に評価され、感謝され、必要とされてこそ幸せを感じるということを、この逸話は物語っているのではないでしょうか。
 

私が尊敬するアインシュタイン博士も、次のように述べています。
 
 

「人は他人のために存在する。何よりもまず、その人の笑顔や喜びがそのまま自分の幸せである人たちのために。そして、共感という絆で結ばれている無数にいる見知らぬ人たちのために。」
 


 

「人の幸せは働くことで得られる」とは私も最近ようやく気づくようになりましたが、あらためて明確になった気がします。また歴代首相の所信表明演説を聞いたことはほとんどありませんが、このように人間尊重の観点から話された方はいないのではないでしょうか?

  

そういった意味からもこの一点において鳩山総理の求める、「友愛」社会の実現に多いに共感するものであります。

また社員一人一人が幸せを感じられるような会社を作ることこそ、社長の責務であるとあらためて認識した次第です。


 
 

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2009年11月26日

「ディズニー7つの法則」 感想文より

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今年最後の推薦図書は「ディズニー7つの法則」でした。
 
 

講師としてお出でいただいた加賀屋さんにディズニー関連でお勧めの本として紹介されたものです。私も10年くらい前に一度読みましたが、数多あるディズニー本のなかでもやっぱりこの本が一番優れているようですね。
 
 
 
さて以下は社員感想文からの抜粋です。


 

この本を読んでまず心に残ったのは「ディズニーの伝統」でした。研修ではなく「伝統セミナー」という言葉を使っていること。ディズニーの伝統を理解してもらう為に指導するのではなく、伝統を伝える。当社に置き換えたら、柳原の伝統=ミッション・ビジョン・行動規範・クレドを伝えるということになるのでしょうか。研修ではなく伝統のように何か他の言葉に置き換えたら、新人の方はもちろん、伝える側もモチベーションが上がるのではと思いました。
 
 

私たちにとっては、皆で話し合ってできた「クレド」がディズニー7つの法則に近いように思います。内容は誰が見ても聞いても分かりやすいし、誰にでもできそうなことばかりだと思うからです。しかし簡単そうなことだと思っても、自分を見つめなおすと“やっているつもり”になっている部分がまだまだあるなと思ってしまいました。けれどクレドが出来てから、みんな一人ひとりがそれぞれに意識しているんだと感じるときが良くあります。完璧にするのは、時間がかかる部分もあると思うけれど、せっかく本社を良くしようと皆で考えたものだから、実践していけばきっと大きく変わると思うし、本社にみえるお客様、社員等、皆に心地よい空間だと感じてもらえたら嬉しいです。

 
 
 

「報い、認め、讃える」「誰もがキーパーソン」の項目について
これまでの自分を振り返ってみると、いつも個人プレーに走り、他人を認めることはとても少なかったように思う。自分のペースで仕事をするので調子が良い時はそれなりの成果を出すが、気分が乗らないと一切やらないという両極端な面があった。この本を読んでいきなり仕事の仕方が変わるとか性格が変わってよい人になれればよいが、そんなことが出来るわけもなく・・・・、ただ、行動を変えるきっかけには出来ると思うので意識していきたい。まず自分だけ特別ではないことを常に意識して身勝手な行動は慎むこと。そして他人のマイナスポイントばかり見つけて批判するのではなく、良い部分を見つけて讃えるように改めたい。
 
 
 

私達の会社でも、スタッフ全員に新しく責任のある肩書きをつけ、名札や名刺に載せたらどうかと思いました。例えば「お客様担当マネージャー」とか「三幸地区担当責任者」などが例です。きっと名札や名刺を見るたびに「お客様のためにはどんなことでも全力をあげ最善をつくす」ということを思い出すのではないでしょうか。
 
 
 


ディズニーから見習うべき点は数多くありますが、まず当社の中に「お客様のためなら、どんなことにも全力をあげ最善を尽くす」という企業文化が根付いているのか検証する必要がありそうです。情報メモや委員会など我が社にはある程度の仕組みは整っています。
ただ「CS活動が企業文化として根付いている」という点では、まだまだ努力が必要な気がします。だから情報メモに盛り上がりが欠けてしまったり、委員会活動で深く考える習慣がなかったりするように思われます。
こうした課題をクリアするため、例えば22年度の委員会方針の中で「徹底的にこだわるテーマを一つ掲げる」ことも必要なのかもしれません。「CS活動を企業文化として根付かせる」ためにも、今後立てる予定の活動計画の中に反映させてみたいと思います。
 
 
 
 

1、 私達の競争相手は「○○新聞」や「△△新聞」ではなく、顧客が比べるすべての企業が競争相手と考え、もっとCS向上を真剣に考えてまいります。
2、 お客様に興味を持ち、よく観察し、細かい点に注意を払い顧客離れを防いでまいります。
3、 朝刊配達はあまりお客様と会う機会がありませんので、夕刊や集金時に積極的にお客様と会話を行い、「少しでも仲良くなる」という意識で接してまいります。
4、 メッキがすぐにはがれないよう、お客様を本心で大切に想う気持ちを持って接してまいります。
5、 お客様の生の声を聞き、仕事の改良点を見つけていくためにはアンケートだけではなく、お客様謝恩旅行などに社員が参加できれば、お客様と親しくなれて生の声が聞けるようになると思います。
6、 素晴らしい仕事をしたときに、認められることは大変嬉しいことです。また与えられた仕事をきっちりとこなし続けていくことに対しても、認め称えられると励みになります。一年間不着誤配のない人を讃えたように、些細なことでも人を褒め社員同士が中の良い会社にしたいと思います。
7、 社員全員が貴重な戦力です。お互いを尊敬し、悪口や陰口のない、温かい会社の一員という自覚を持って行動してまいります。自分の考え方や能力を少しでも向上させ、会社の役に立つ様な社員になれますよう努力してまいります。
 
 
 
 
 
今回も様々な「気づき」が生まれました。
 
 

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2010年1月28日

巣鴨信用金庫さん

 
 
昨日のフォーラム21(正式名称は静岡中小企業経営革新フォーラム21  坂本光司先生が主催)は巣鴨信用金庫顧問の田中実さんによる「巣鴨信用金庫のES・CSとホスピタリティの取組」という講演でした。
 
 

巣鴨信金さんは97年から
 
 

「喜ばれることに喜びを」をモットーとして、お客様起点とした非効率なサービスの拡充に努めてきたそうです。
 
  


非効率への挑戦

 
 
つまり企業側の都合を優先するのではなく、顧客の潜在的要望を探し出し新しいサービスを開発すること。

 
 
そうしたことから巣鴨信金さんでは97年から

 
 
住宅ローンキャッシュバックキャンペーン
出前バンキング
ATM365日無料
区民サービスコーナー
公開ビジネス講座
年金孫の手サービス
 
 

何かと手続きには時間のかかる金融界では珍しく素早いサービス展開を図っています。
 
 

そして06年からは「金融サービス」から「金融ホスピタリティ」業へとさらなる進化を目指した取り組みを始めたとのことでした。
 
 

ホスピタリティつまり画一的なサービスはもちろん、一人ひとりの社員がその場で判断し行動する人間力の向上を目指すということですね。

 
 
その為に信金窓口の担当者の判断で年間10万円まで顧客サービスに使えるようにしたり、業績ではなく顧客に喜んでいただいた職員やスタッフを表彰する制度を設けたりしました。

 
 
つまり社員の満足(ES)が顧客の満足につながるという考え方によるもの。
 


当社もほぼ同じ時期にCSをスタートさせ、そしてESや経営品質に向かった時期もほぼ同じ頃であり、共感する点も多く感じられましたが、総資産が1兆5700億円もあり44店舗、1165人の職員もいるような大きな組織でこのような取り組みが、しかもお堅い金融業界でできたことは奇跡というか凄いことだと思います。
 
 

どれだけのご苦労があったかと察しますが、田中さんもおっしゃってましたが、ここまでになるのはやはり10年の歳月がかかるものですね。

 
 
こうした信金が「おばあちゃんの原宿」といわれる、ほのぼのとした温かさを感じられる巣鴨にあるというのも何か土地柄と関係があるような気もします。
 
  


ところで一点気になったのが「ホスピタリティ」を商標登録されたということ。
 
 

一般的に使われている言葉だと思うのですが、どういったことから商標登録できた(された)のでしょうか?
 
 

また聞いてみたいと思います。

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2010年2月 8日

美しいもの

先日、東京駅近くにある、「相田みつを美術館」に行ってきました。
ご存知の方も多いと思いますが、名前を知らなくても彼の書を見たことがある人は多いのでは。
相田みつを氏は書道家そして詩人として有名ですが、彼の作品にどれだけの人が心を打たれたことでしょう。私もこの年になってその素晴らしさを感じられるようになりました。

中でも一番すきなのがこの作品
 

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素直な気持ちを持つことの大切さを教えられた気がします。





 
 


その他に私の好きなものは
 

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などなど
  
 
 
 

美術館へ行って初めて分かったことですが、この短い書を書き上げる為に、まずは長い詩を書き上げ、そこから何度も添削を重ね、心を打つ名文に仕上げていったそうです。
 
 

もちろん書も何100枚も繰り返し書いて、気に入った一枚だけを残したとのこと。
それだけ苦労を重ねてできた作品だからこそ、多くの人々の心に届くのですね。
 
 
 
 
 
 
さて色々なポストカードを沢山を買ってきましたので、これからスタッフが誕生日の時のバースディメッセージとともにカードを同封することにします。

 
 

何か感じてもらえるといいですね。


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2010年2月24日

株式会社イシグロさん


昨日、株式会社イシグロさんの経営方針発表会に参加させていただきました。
 

イシグロさんは創業52年になる老舗つり用品専門店ですが、2代目の現社長、石黒衆さんが個人の単なるつり道具屋さんから、現在は27店舗、正社員200名、パート200名という東海地区ではナンバーワン、全国でも有数のつり専門店に成長させました。
 

石黒社長とは10数年前にある勉強会でご一緒させていただきましたが、昨年末、経営方針発表会へのゲスト参加を依頼されました。
 

毎年地元のオーナー経営者をゲストとして招いているとの事でしたが、私にお声掛けいただけるとは大変驚きましたが、これもご縁であり光栄なことと喜んでお受けした次第です。
 


イシグロの社是は
 

家族・同僚・お客様に感謝し、世の中の正しい流れを素直に受け入れ、「自己実現」の為に愉しく生きよう。
 

自己実現=愉しい人生
 

愉しい人生=1、好きな事をやり
      2、それで生活する事ができ
      3、それが人々の役に立つような人生
 

というもの。

 
 

家族が一番最初にくるこの社是の理由は、草創期からのご苦労にあったそうですが、今までの経験を踏まえ、そして未来に向けてどういう会社にしたいのかという社長の熱意が社是の一字一句にこもっています。

 
 

さてイシグロさんの全社員が集うのは年一回だけというこの方針発表会。
 


社長の方針発表につづく私の講演では、当社のCS・ESについてお話させていただきましたが、当社と比べれば、つり好きの人がそれを仕事にでき、自己実現という究極のES(社員満足)を目標に努力している会社に勤める皆さんは本当に幸せだということを強調してお話をしましたが、その後の店舗ごとの方針発表で、平均年齢が32歳という若々しいスタッフ達の発表する様子を拝見し、理念を大切にする石黒社長の想いは十分に浸透していると感じた次第です。

 
 
 

中小企業の場合、オーナー経営者でなければ、この強い想いを伝えることができないという石黒社長の言葉には共感する点が多く、この発表会では様々な勉強をさせていただくことができました。
 
 


石黒社長、発表会に参加させていただき本当にありがとうございました。
 
 

イシグロさんの益々のご発展をお祈りいたしております。
 
 
 

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2010年5月13日

美容と経営

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「美容と経営」という雑誌があるんですね。
 
 

 

美容室の経営者向け月刊誌ですが、どういうきっかけか本日、その編集の方が当社の取材に見えられました。
 
 
 


「他業種から学ぶ〜お客様がもう一度行きたくなる仕組み〜」という連載企画があり、当社の顧客サービスの取り組みに興味をもち取材に来られました。
 

 
 

美容業の場合、特に若い女性の顧客は、お店をよく替えることが多いらしく、お客様の継続化に苦労しているようで、当社の行なっている様々な顧客サービスの取り組みが参考になるのではということのようです。
 

 
 
私事ですが、20数年来同じ床屋(美容院ではない)を利用している人間からすると意外でしたが、本社スタッフに聞いてみても、「クーポン券もらったから代えた」とか「仲良かった担当者がいなくなったから」とか、やはり替えるケースは多いようですね。

 
  

美容業界も、特に東京など大都市圏では人材難のようで、九州で都内の美容院が共同で求人活動をしたりするとか。
 

いろいろと面白いお話を聞くことができました。
 

さて当社のことをどんな風に紹介していただけるのか、非常に楽しみです。

 

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2010年7月16日

お客さまからのラブレター

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現在、すべてのお客様を対象にしたアンケートを実施しています。


簡単なご要望をお聞きするアンケートは毎年行なっていますが、本格的なものは3年に1回。

昨日配布を終えたところですが、すでに続々とお客様の声が寄せられています。



届いたアンケートには私がまず最初に目を通し、内容によってスタッフに対応を指示していますが、どんなことが書かれているのか、毎日届くアンケートにワクワクしています。




電話するほどではないが、ちょっと言いたかったことや要望を知ることができるのはこうしたアンケートから。お客様の潜在的な不満をお聞きしすぐに対応できるのでアンケートは大切です。




また多くのお客様から、スタッフの対応や当社の取り組みについてのお褒めの言葉も頂戴しています。




お客様がどんな点を評価してくださるのか、私達の活動が意図通りに伝わっているのか。
そうしたことがお客様のコメントから理解することができ、今後の活動に大いに参考となります。またコミュニケーションの向上にも役立ちます。




アンケートというよりも、「お客様からのラブレター」だとスタッフには話していますが、ラブレターを沢山もらえると会社もスタッフも皆、元気になりますね。




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2010年8月14日

植松努さんの講演会

8月22日(日) 午後2時から植松努さんの講演会があります。


場所は アクトシティコングレスセンター3階

テーマは 「思うは招く  〜夢があれば何でもできる〜」


入場無料ですので、ブログをご覧になった皆さん!!


ぜひご参加ください!!


 

植松さんは、北海道の赤平町という田舎町にある、社員15名程度の町工場の専務。子供の頃から変わり者で、先生からは「田舎ものだから大学も無理」というように、子供の頃から様々な場面で「どうせ無理」といわれて育ってきた。

 
 

それでも大好きだったロケット開発が忘れられず、なんとか大学に進学し、流体力学を勉強そして新幹線や航空機設計の会社に就職。5年後、父が経営する植松電機に入社してからは建設用電磁石を開発しシェア9割にまで成長させました。
 

 
 
あるきっかけから、北大の永田教授と出会い、教授とともにプラスチックなどの固体燃料を利用したハイブリットロケットを研究、様々な難題を乗り越えて発射実験に成功しました。

 
  

今、NASAに最も近い男と言われるまでになった植松さんですが、一年中全国を飛び回りほぼボランティアに近い形で講演活動を続けているのは

  


世の中から「どうせ無理」という言葉をなくしたいから

 
 

大人が何気なく言う「どうせ無理」が子供達の能力をどれだけ下げてしまうことになるか。
 
 

夢を忘れない、夢を実現できるということを実をもって示したいという強い気持ちからなんです。

 

昨年11月に桑名で開かれたセミナーでこのお話をお聞きし、是非とも浜松の人に聞いてもらいたい!!と思ったのがきっかけです。
 
 
 
 
「浜松夢づくり講演会」としたのも、日本社会全体が将来に不安を抱える中で、夢や目標を見失っている若者が増えている現状から、なんとか地元浜松を元気にしていきたい。きっとそれが我が社の地域貢献のあり方なんだろうということを、植松さんから教えられたからです。
 
  


そんな理由から生まれた講演会です。
是非とも多くの皆さんに参加していただけたら幸いです。

 
 
  

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2010年8月23日

感動の講演!!

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昨日、第一回浜松夢づくり講演会が開催されました。
  

最初は参加希望者も少なく、どうなるかと心配しましたがマー研や商売繁盛仲間の協力のおかげで(特にSさん)参加者も200人を越えることができました。
 
 
 

昨年、植松さんの講演に感動したことが、この浜松夢づくり講演会をはじめるきっかけです。
 
 
 

ですから何としても多くの方に来ていただきたかったので、まずはホッとしました。


 

最初は9名しか申込みのなかった交流会も、植松さんのお話に感動した多くの方がそのまま残ってくださり、その数は100人以上。
 
 


アンケートにも多くの方がメッセージを寄せていただきました。

 
 
 
その一部を紹介させていただきます。
  

****

NASAも注目のロケットを作っている方と伺っていましたが、それは手段で世の中の構造をよくして(元に戻して)いこうという植松さんの考え方に共感できました。
 
 


知らないうちにお金で自信を買っていたかもしれない、お金の使い方を見直したいですね。植松さんの人柄に感動しました。
 
 

心が動きました。夢を語って人に否定され傷ついていました。
私って変わってるかなと思いました。
でも好きなこと、やりたいこと、とことんやってみます。
何度も涙が出ました。ありがとうございました。
 


先の見えない日本経済、日本企業の海外進出。日本はどうなるんだろうと日々考えていました。
「人件費を下げるための研究開発」この考えには感動しました。

 

やりたくても「お金がない」「仲間がいない」「不景気だから」とか言い訳している自分が恥ずかしかった。発想を変えると無限にアイデアが広がっていく気がしました。
北海道の新プロジェクトも見てみたいです。

 

心が洗われた感じです。親の立場、会社経営者の立場・・・・。いろいろな立場で考えさせられました。
 


常識にとらわれている自分にあらためて気づかされました。子供につい言ってしまっている言葉を洗いなおさなくてはと思います。大きな夢、身近な夢をもっと見つけたいですね。

 

孫三人をもつ71歳のジイジです。孫との最善のコミュニケーションをもつ技に気づきました。
まだまだやらなければいけないことが多い、植松さんの言う「夢」を負い続けることができる孫の成長をバックアップしたい。
「ジイちゃんが僕を助けてくれ!」この話に接して勇気を得た。
 


いろいろなセミナーに参加してきましたが、今日のお話はとても良くて自身の中の何かに響いたような、突き刺さったような感じがしました。今日のお話をもう一度頭の中で整理して、今の自分と向き合って今後を創造していきたいと思います。

 
 
難しい言葉はひとつも無く、これだけの内容の話が聞けたのは初めてです。素晴らしかったです。日本中の沢山の人たちにこの話を聞いてもらいたいと思いました。

 

素晴らしいCAN DO!!をいただきましてありがとうございます。人に伝えたいと思います。

 
 
人間の持つ可能性の素晴らしさを感じた講演でした。社会情勢・教育・あらゆる方向性から切り込んだにもかかわらず分かりやすい説明と具体例はユーモアたっぷりで心が動かされました。是非より多くの子供達に聞いてもらいたい講演でした。
 

 
自分の考え方の狭さを思い知らされました。今からでも遅くない・・・、そんな言葉を信じて、夢を持って生きたいと思いました。
 


****

 

これだけ多くの方が感想を寄せていただいたのも珍しく、植松さんの話に多くの方が心を動かされたことが良くわかります。
 
 


年間300回以上の講演を3年間も続けているとのこと。

 
 

「植松さんの影響から良いムーブメントが生まれているのでは?」と最後にお聞きしたところ、「それよりも世の中が悪くなるスピードの方が早い」というお返事がありました。
 
 
 
 
 
私も浜松から将来に夢を持てるような人を増やす努力を微力ながら頑張っていきたいと思います。


 

  

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2010年9月 8日

バグジー 久保さんの講演会

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浜松商売繁盛クラブのセミナーに


バグジー 久保華図八さんがやってきます!!

久保さんはカリスマ美容師としてアメリカでも活躍した人



帰国後、北九州で開業した最初はカリスマにあこがれてスタッフもお客様もいっぱい集まったものの、カリスマゆえの傍若無人ぶりにどんどん人は離れ経営難に



そこで初めて、売上至上主義・実力主義でやってきた経営の間違いに気づき



従業員満足を第一とした「大家族主義」の経営に大転換しました



その後、スタッフの意見をもとに、例えばバグジーアカデミーという研修施設を作ったりと
様々な展開をすることで、




「社員が辞めない・お客様がファンになる」



そんなお店に成長しました。


そうした「心の経営」についての久保さんのお話に感動する方も多く、今では全国を飛び回って講演活動をしています。




当社でも社員推薦図書として、バグジーさんの漫画本を読んだり、ビデオ研修をしたりしていますが、久保さんのお話は皆さんの心に残るものになると確信しています。




是非多くの方に参加していただきたいと思います。



第4回 商売繁盛セミナー
「愛が溢れる経営とは?」
〜お客様が離れない・社員が辞めない。人が輝く「心の経営」〜



開催日時/平成22年9月21日(火)

【セミナー】15:00〜17:00

【交流会】17:15〜

場所/アクトシティコングレスセンター41会議室

講師/久保 華図八(くぼ かずや)氏

主催/商売繁盛クラブ

後援/(株)柳原新聞店 (有)アカマ新聞店

協力/浜松マーケティング研究会


参加費/1,000円
※お申込が必要です。(後日、参加券をお届けします)


ご希望の方はメールでお申込みください。



柳原新聞店 yanagihara@news-m.co.jp





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2010年9月24日

お月見イベント

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22日は15夜にちなんで当社恒例のお月見イベントを開催しました。


  


今年は、北部・西部・東部の3ブロック、3店舗での開催ということで、家族連れのお客様中心に、たった一時間のイベントにも関わらず400人も集まってくださいました。 
 
 
 
 
 
餅つき、トン汁サービス、輪投げやヨーヨーつりなどのゲーム、ススキのプレゼント、天体望遠鏡での月の観測などなど・・、それぞれのチームでアイデアを出し工夫をこらしていましたね。

 
 
  

おかげさまで予想を上回る集客で、場所によっては餅が足りなくなるなどあわてる場面もありましたが、お客様にも喜んでいただけたようで、企画したメンバーはほっとしたようです。 
 
 
 
 
 
実は前日のマネージャー会では、私がダメだしをしたところでした。
 
 
 
当日の進行についての説明を聞く中で、どうも1チームだけ準備不足というか努力不足であると感じたからです。

 

「本気でお客様を喜ばそうという気があるのか?」
 
  


「この程度の準備でお客様ががっかりして帰ったら、イベントが逆効果になる」
 

 

かなり強い口調で言ってしまいました。 
 
 
 
  
イベントも毎年の恒例行事となると、義務感でやっているようなところもあるのかもしれません。

 
 
 

お客様に喜んでもらえるように本気で取り組まなければ、それはお客様にも確実に伝わってしまう。
 
  

 
そうしたことを理解しているのか、イベントの本来の目的はなんだったのか、皆に考えてもらう必要があったからです。

 
 
 


結果として無事に終わりましたが、常にこうしたことは繰り返し言い続けなければいけないことです。

 
 


マンネリが一番危険なことですからね。 
 
 
 
 
とはいえ新聞配達もして疲れているにも関わらず頑張ってくれたスタッフには感謝しています。

皆さんありがとうございました。

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2010年10月 8日

配送コンテスト

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今年も大阪ガスLPGさんにお招きいただきました。

  


2年前にLPG販売店さんの前で講演して以来、懇意にしていただいていますが、
 
 
 
 
今回はボンベを家庭に設置する配送スタッフのコンテストで特別講演をしてくれとのこと。
 
 
 
 
このような場に呼んでいただけるのは大変光栄ですし、まして今回参加できるのは私にとっても非常に嬉しいことでした。


 


それは、今まで請負社員だった配送スタッフが、今年の4月から全員本社の正社員になったからです。
 

   

このお話をお聞きして嬉しくて、是非ともお祝いの言葉をかけさせていただきたいと思いました。
 
 
  

 
不況が長引き、どこの企業も大変な時、特にLPG業界はオール電化のブームで苦しんでいるのに。

 
 
 

リストラや人件費の削減を実施する企業はあっても、正社員化を進める企業はまずないことでしょう。

 
 

そうした時に、このような大英断を下された役員の皆さん努力に賛辞を送りたい。
 
 
 


人を大切にするという会社の姿勢が良くわかります。


 

 
新聞業界も厳しい状況が続き、正社員をパートにするなど人件費削減を急激に進める会社も増えています。

 
 

当社も厳しいことは変わりはありませんが、人材を「人財」と考えるなら安易なリストラはすべきではないし、逆に如何に人財に育てるかが大切なことと思っています。

 

  

配送スタッフさんの前での講演では、皆さんに自信を持って働いて欲しい、皆さんの価値がどこにあるのか、会社はどんなことに期待いるのか、そんなことから「現場が大切な理由は何か」というテーマでお話をさせていただきました。 
 
 
 
 
 
さて各営業所から代表として送り込まれた8人の方の配送コンテスト。

 


充填時には50キロになるボンベを静かに転がし入れ替え、そしてガス漏れなどがないかの点検、お客様への応対など、15分の持ち時間の中で汗びっしょりになりながら、一人ひとりが日々の経験を踏まえて工夫をする様には、これぞプロの技術と感心した次第です。 
 
 
 
 
 
同行したスタッフも、そして私自身も良い刺激を受けた一日となりました。


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2010年10月14日

花の宿まつや 女将さん

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ちょっと前の話になりますが9月中旬、恒例の浜松マーケティング研究会の視察会で矢野新一先生とともに東京・千葉・栃木の企業訪問をしました。 
 
 

訪問したのは、我々と同じ中小企業ですが、

ビジネスマンをターゲットに都内10区にしか出店しない寿司チェーン。

顧客のためにガソリンスタンドを併設した自動車修理工場。

老舗の伝統を生かし地域ナンバーワンの製麺会社など、

それぞれに自社のポジションとターゲットを明確した事業展開は学ぶべきところが多くありました。
 
 
 

中でも、今回一番印象に残ったのが、鬼怒川温泉の花の宿「まつや」さん。
 
 
 
こちらはリピーターが90%にもなるというほど、一度宿泊されたお客様をつかんで離さない人気の宿としてビジネス誌でもよく紹介されているところです。
 
 
 
初めての宿泊でしたが、館内いたるところに飾られている山野草の生け花、日本人形そして竹久夢二や相田みつをの絵や書に他の宿とは違うものが感じられました。 
 
 
 
何よりこれは鬼怒川温泉でも有名な名物女将、臼井静枝さんの感性によるものです。
 
 
 

女将さんのお話を聞くことができましたが。
 
 
もともと土産物屋だったものを改装し、先代が15部屋の小さな宿にしたのがスタート。当時は雨漏りがするような宿で旅行会社から客を紹介してもらえず。大規模で立派な宿が多い鬼怒川温泉では見劣りする宿だったとのこと。
 
 
設備のハンデを精一杯のおもてなしで対応しようと努力してきたのだそうです。


その甲斐あって200人ほどの設備も充実した中規模な宿になり、そして今では鬼怒川温泉を代表する老舗の宿となりました。
 
 
 
女将さんの話ではバブル崩壊やリーマンショックの影響で鬼怒川温泉も宿泊者の落ち込みは激しく、47軒ある宿のうち地元の経営者が続けているのは今では、たった4軒になってしまったそうで、後は格安ホテルチェーンや証券会社・ファンドなどが経営するようになり、温泉組合として地域を盛り上げようと思ってもまったくまとまらなくなってしまったとのことでした。
 
  


そうした状況でも、女将さんの鬼怒川を盛り上げようとする気持ちは強く、女将の仕事が「私の天職」と言い切り、70代を過ぎても第一線で頑張る姿に、そして鬼怒川を愛し、宿を愛し、お客様を大切にもてなす気持ちには誰もが心を打たれます。
 
 
 

 

外見だけではわからない宿の温もりが伝わってくるのは、そうした女将さんの姿勢がすべてのスタッフにも通じているからでしょう。
 
 

 

「私が死んでも三途の川のところで女将として宿をやって、皆さんを天国に迎えます。でもまだ早いと思う方にはまた戻ってもらいますよ」ここまで自分の仕事に誇りを持ち、愛せる人はどれくらいいるでしょうか。この言葉に私はつい目頭が熱くなってしまいました。
 
 
 

 
「鬼怒川にきたら別荘代わりに「まつや」を使ってくださいね」。
 
 
 

 
女将さんに会いに是非ともまた行きたいと思います。

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2010年11月11日

夢が苦手な人


 
7日の日曜日、第2回目の浜松夢づくり講演会を開催しました。
 
 
 

講師は香取貴信さん、元ディズニースタッフでその経験を生かした本が話題となり、現在はコンサルタントとして活躍しています。
 
 
 
一昨年には当社の勉強会にも参加していただきましたが、心に響く講演内容からスタッフにも大変評判のよい勉強会となりました。
 
 
 
今まで様々な講演会を企画していますが、今回の講演会には若い方が多く参加してくれたのが特徴的でした。
これも香取さんの人気なのでしょうね。

 
 

中途半端な気持ちでディズニーで働き出した自分が、先輩や同僚そしてお客様に教えられ本気のスイッチが入っていくまでを、和やかに楽しく話してくださいましたが、
 
 
  

終盤に「今日は夢づくり講演会ということですが、実は僕には人に語れるような夢はない。あなたの夢は?と聞かれて語れない人もいますよね。僕も苦手なんです。最近はそれもいいのではと思っていて、今は自分は夢に向かって頑張っている人を応援する人間になることにしました」
 
 
 


と言われたのが印象に残りました。

 
 
 
こうした考え方に共感を覚える人も多いのではないでしょうか。

 
 
 
最近、「夢」や「感動」という言葉を安易に使われすぎているのかもしれません。

 
 


講演では語りませんでしたが、香取さんは定期的に少年院を訪問しているとのこと、社会に対して前向きになれない彼らに人生はやり直せるのだということを説いているようです。

 
 

香取さんとお話しするのは2年ぶりでしたが、確実に彼の周りに、日本を良くしよう、元気にしようとしている仲間が集まっているのが良く分かりました。
 
 
 
 

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2010年11月27日

志賀内泰弘さん

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先月、酒井英之(三菱UFJリサーチ&コンサルティング)さんに誘われていった名古屋の勉強会で紹介されたのが
 


志賀内康弘さん

コラムニストや講師として名古屋で活躍されていますが、中でも「プチ紳士・プチ淑女を探せ!」運動の代表として社会貢献活動に尽力されています。


 

「プチ紳士・プチ淑女」とは?

 

ついつい見過ごしがちなほどの、小さな小さな親切をする人のこと。まずは親切な人を探して、次は自分が真似をする。そして「世の中を思いやりでいっぱいにしよう」という活動。


だということです。

 
 


そうした実例や活動を書籍にまとめたのが

 

「毎日が楽しくなる17の物語」
 
 
 
この中にはちょっとしたひと言や気配りの大切さを気づかせてくれる、心温まる物語が詰まっています。

 


でもどのエピソードも、ちょっとした気配りがあれば誰でもできること。


 
 

にもかかわらず

 
 


「その誰もができそうな簡単なことなのに、誰もがやっているわけではないのです」


 
 

そして

 
 

「普通のことを、普通にする。当たり前のことを、当たり前にする。ほんの些細なことで、お客様はファンになってくれるのです」

 
 


これが活動の趣旨であることが良くわかりました。

 
 


困っている人がいれば助ける。
 


ゴミが落ちていれば拾う。


まさに鍵山秀三郎先生の「凡事徹底」と相通じる内容ですね。


 


最近、「感動」をテーマにした本が増えていますが、「感動」は日常のこうしたちょっとした気づきや気配りの繰り返しの中で生まれるもの。
 
 
 


そんなことをあらためて感じさせてもらえる本です。


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2010年12月13日

長いお付き合い

商売で一番大切なのは、

お客様と「長いお付き合い」ができることだと思っています。

しかも担当者レベルでのお付き合いではなく、組織としてできるようになることが重要です。


ですから当社のお取引先も長くお付き合いできる会社を選んでいます。

2社から合見積もりをとったりして取引先をコロコロ替えるよりも、同じ担当者が長く続けてきてくれることで当社をよく理解し、スピーディな対応してくれることのほうがメリットが大きいと思うからです。

でも担当者が替わると、組織内で今までの取引経過が伝わっていない場合も時々ありますね。

 
 
 

過去にこんなことがありました。

 
 
 
 
あるメーカーのA社から事務機を購入していたんですが、リースアップ直前になっても何もアポイントがない。
 

ちょうどその時に他のメーカーB社からアプローチがあったので見積りを頼んだところ、Aからも慌てて見積りが届き、結果として値引き合戦になってしまい複合コピー機一台買うのにもう一台おまけがつくくらいのダンピングになってしまいました。
 


それは当社の本意ではないということで価格はもういいから最終的にジャンケンで勝ったほうから購入することにしました。

 

結果B社から購入することに決まったのですが、アフターフォローが大切だからマメに訪問してくれるようにお願いしたにも関わらず、営業マンが転勤した後は誰も訪問することもなくなりました。

 
 

ジャンケンに負けたA社は、2度とこのようなことがないように社内で共通認識ができたのでしょうか、その後、上司も含め定期的に訪問してくれるようになり、次の買い替え時にはA社に戻ったのはもちろんのこと、コピー以外のFAXやプリンターなどすべての事務機はA社から購入するようになりました。今ではA社以外はどこも当社には来ません。

 

 
 

 

当社のメインバンクはS社ですが、以前はH社ともお付き合いがありました。
 
 
 

H社は歩いて3分の距離。でも支店長交代のときくらいしか来て頂けません。

 
 

時々、渉外担当者が訪問してくれるときもあるのですが、何度か会えないと諦めてしまう方ばかりでした。

 
 


でも昨年まで来てくれた方は一年くらい定期的に情報提供に訪れてくれて、私の相談事にも親身に対応してくれましたので、申し訳ないと思い2年目になって融資をお願いしました。

 
 

H社にとっては15年ぶり位の融資再開です。

 
 


でも・・・・・・
 
 


その担当者が栄転したとたん誰も来なくなってしまいました。
 
 
 


今後もお取引を継続するつもりでしたのに・・・。


 
 
 


新規開拓のコストは顧客継続コストの8倍かかるとはCS(顧客満足)の取り組みでよく言われることですが、まさにそんなことを実感させられるエピソードではないでしょうか。
 
 
 
 
 
 

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2010年12月24日

今年もサンタは大賑わい

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22〜24日にかけて恒例のサンタ・イベントを開催しました。



 
 

24日は朝刊の配達時にクリスマスのメッセージカードをお届け。もちろん当社スタッフが作ったオリジナルです。

 
 
 

今年は

メッセージカードの応募が395人
  
サンタ家庭訪問が98ヵ所925人

本社イベントが    約250人

 
 
 

多くの方に喜んでいただけたことと思います。

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こうした楽しいことってやってるスタッフも楽しいんですよね。

 
 
 


皆でいい顔した記念写真が取れました。


 
 
 


皆さんお疲れ様でした!!
   





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2011年2月 4日

節分恒例オニの家庭訪問

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今年も恒例の節分イベントを開催しました。

参加者は何と!!  1200人!!

4チームで85ヵ所を訪問しました。


幼稚園・保育園そして介護施設なども

年々人数が増えて、ちょっと限界かなという感じです。

でも多くの方にオニの訪問で喜んでいただきました。

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スタッフの皆さん


本当にお疲れ様でした.

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2011年2月14日

田中実さん

先週、CS・ホスピタリティ実践研究所の田中実さんがお見えになりました。

 


田中さんは、ちょうど一年前のブログにも書きましたが、巣鴨信用金庫でCS・サービスについて取り組んでこられた方です。

 
 


昨年6月の退社後は、?国際ホスピタリティ研究センターのディレクターや、流通・ホテル・観光系のサービスを専門とするコーネル大学日本校の講師を勤められるなどCS・ホスピタリティのコンサルタントとして幅広く活躍されています。


 
 
 

昨年、講演を聞いて以来、メールのやり取りやCS研究会での講演をお願いしたりと交流させていただいております。


 
 
 

今回は、ホスピタリティに関する本を今後執筆されるそうで、その取材を兼ねてご来社くださいました。

 
 
 
当社と巣鴨信金さんのCSやサービスの取り組みについて意見交換させていただきましたが、

 
 


嬉しかったのは、当社の本社社員用クレドについてお褒めいただいたこと。

 
 


このクレドは、本社スタッフ全員が参加して自ら作り上げたものですが、現在はそれを浸透させるように毎日の朝礼にて意見交換をしています。

 
 


スタッフだけの力で作り上げたことに対してお褒めいただいたことが大変嬉しいことでした。

 
 


またお話の中で、ホスピタリティに対する認識・意識・プライオリティが社会全体で低いということも同感。

 
 

その原因としてはホスピタリティの概念があいまいに伝わっていることにあるのではないかということでしたが、この点の意見も一致しました。

 
 
 
 

単なるマナー研修をCSやホスピタリティの名の下に開いていたり、いわゆる現場対応の分野と勘違いしている企業も多いのではないでしょうか。

 
 
 
 
 
経営の核となるのがCSマネジメントであり、ホスピタリティであると思うのですが、


 
 


田中さんとこうしたお話をすることができたのも私にとっては大変有意義でした。

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2011年2月17日

村上 透さん

昨日は
 

お客が増える★プロダクションの村上 透さんにお越しいただき、
 
 
浜松商売繁盛セミナーと浜松マーケティング研究会のダブルヘッダーで講演していただきました。 
 
 
 
村上さんは、住宅販売会社を経て、経営情報誌の編集長を10数年努めた後、独立。
 

 

今は地元札幌を拠点に、100人以下の小規模企業の成功事例を取材し、それをCDにして販売していますが、中小企業経営者の応援団といったほうがあっている方です。
 
 
 

数年前、当社を取材していただいたことがあり、また酒井英之さんからも推薦いただいたことで講演会が実現しました。


 

今回は


* 3人で売上1億8000万の中古車ディーラー
 
* 5年で売上2倍、上得意客3倍の洋菓子店

* 海外進学専門の英会話スクール

* 紹介率98%の高額治療院

* 市場占有率1位のポストカード通販会社

* 市場と商品を絞り、集客UPしたエステサロン

* 市場占有率25%超の弁当屋

* 知的資産を販売するダンボール製造会社


   の事例を紹介してもらいましたが、

 

成功する企業に通じるのは


 地域・客層・商品を絞り込むこと

 
 
そして

 非売3原則の実践
 

    にあるとのこと。


  
 非売3原則とは


  「売らない」 「売り込まない」 「安売りしない」

 この言葉を村上さんは流行らせたいとのことでしたが、これを実践することがお客様を増やことにつながり、結果として売上が伸びるとのこと。

 
 


本業が講師ではありませんから、決して話が上手いわけではありませんが、逆にその朴訥としたしゃべり方に引き込まれた方も多いのではないでしょうか。
 
 
 
 
 


「同業者より異業種に学ぶことのほうが多い」
 

 

とは村上さんの言葉ででしたが、私も同感です。


 
 

また成功している中小企業はランチェスター戦略を実践している。
 


 
 

当社も、ランチェスターとCSを基本戦略としていますので、今回の事例は大変参考になりました。
 
 
 

マー研終了後の飲み会も大いに盛り上がり、またマー研仲間の会社の取材もしたいとのこと。
 
 

よき出会いの日となりましたね。


村上さん。

またお会いできる日を楽しみにしています!!


 
  


  


 
 

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2011年3月26日

田坂広志さんの講演

田坂広志さんが今回の大震災の意味について
 

そして残された我々がどのような意識をもつべきか
 

社会企業家としてのあり方について
 

語っています。


素晴らしい内容です。

大震災に見舞われたわけでもない我々がどのように行動すべきか悩み、最近は楽しむこと、笑うこともできない気分になっていた私にとって、大いなる気づきをいただくことができました。


ぜひみなさんにもご覧いただきたく


紹介させていただきます。


*************


 いま、あなたに何ができるのか
 − すべての人が社会に貢献できる生き方・働き方 −

 というテーマを掲げ、
 社会起業大学での記念講演を行いました。


 いま、我々は
 東日本大震災の惨禍と混乱の中にあります。

 この惨禍と混乱の中にあって
 いま、我々は、何を考えるべきでしょうか。

 この東日本大震災。

 二万人を超える方々が命を失った
 この大震災と大津波。

 それは、なぜ、起こったのか。

 いま、我々は、そのことを考えるべきでしょう。

 ただし、その意味は、決して、
 日本は地震国であったから
 日本は島国であったから
 そういう意味ではない。

 そうした「科学的説明」よりも
 大切なものがあります。

 「意味」を感じる力。

 それが、いま
 深く問われています。

 そして、我々の心の奥深くには
 いま、共通の感覚が、ある。

 この大震災は
 起こるべくして起こった。

 その感覚が、あります。

 それは目の前にある、現実。

 混迷する政治
 低迷する経済
 共感を失った社会
 倫理を忘れた経営
 働き甲斐の無い労働
 浮薄な文化
 弛緩した精神

 実は、我々の誰もが、そのことを感じていた。

 そして、我々の誰もが、心の中で感じていた。

 いつか、この国は、経済の破綻に直面する。
 そのとき、我々日本人は、
 大切なことに、気がつくのだろう。

 誰もが、そのことを、心の中で感じていた。

 この、我々の中に、共通にあった感覚。

 しかし、実は、この感覚の中に
 すでに、甘い認識が潜んでいた。

 2011年3月11日。

 何が起こったか。

 政治、経済、社会、文化の
 すべての破綻を遥かに超え
 史上空前の危機がやってきた。

 一瞬にして失われた、二万人を超える
 尊い命。

 いま、誰もが、この事実の前に、
 言葉を失い、茫然と立ち尽くしている。

 しかし、この最も痛苦な時期だからこそ
 我々が、自らの心に、深く問わなければならない
 大切な問いが、ある。


 この方々の尊い命は、なぜ、失われたのか。


 その問いを、問わなければならない。

 そして、その問いを通じて
 我々が、気がつくべきことが、ある。

 この方々が、その尊い命を賭して
 我々に、教えてくれようとしたものが、ある。

 そのことに、気がつくべきでしょう。

 では、それは、何か。


 この講演では、そのことを語りました。

 この講演の全録音を
 下記のソフィアバンク・ラジオ・ステーションで
 公開しました。
 
 http://www.sophiabank.co.jp/audio/japanese/2011/03/post_340/

 お聴き頂ければ、幸いです。

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2011年3月29日

加賀屋さん(浜松夢づくり講演会)

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先週の土曜日、第3回目の浜松夢づくり講演会が開かれました。
 


講師は

 

加賀屋克美さん(加賀屋感動ストアマネジメント代表)
 
 


前回が同じく元ディズニーの香取さんだったので、その流れで来ていただきました。

 
 

やんちゃな香取さんに対し真面目な加賀屋さんというイメージでしょうか、同じディズニーに関連したお話でも好対照だったような気がします。

 
 


加賀屋さんのお話を聞くのは3回目になりますが、前回以上に内容の濃い充実したものでした。

 
 


様々なエピソードを交えながらディズニーの哲学を教えていただきましたが、基本となる4つの行動基準、Safety(安全)、Courtesy(礼儀正 しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)がスタッフ全員に生かされているからこそ数々のエピソードが生まれたことがよく理解できました。

 
 
 


またこの大地震に遭遇しても何のトラブルもなく、整然とゲストを誘導できたのも安全を重視したトレーニングを日々繰り返していたからなんですね。

 
 
 
 
 
加賀屋さんによれば、ディズニー自体は震災の影響はほとんどなく、いつでも開園できる状態にあるけれども、計画停電の影響から夏まで開演は無理だろうとのこと。


 
 

1万8000人いるアルバイトスタッフの処遇について心配されていました。


 
 

こうした時だから、アトラクションが使えなくても、ミッキーやミニーに会えるだけでも喜ぶ子供たちは多いはず。簡単なパレードだけでオープンしたらどうかと思いますが、非日常空間を創造するディズニーとしては難しいかもしれませんね。


 
 
 

夢づくり講演会ということから、オリエンタルランドの初代社長、高橋さんの奮闘がなければ日本にディズニーができる事はありえなかったというお話も聞きました。
 
 
 


最初はディズニー本社にいっても門前払いで6度目にしてやっと役員と会うことができたとの事、その後契約が決まったものの、漁業権の問題で漁業組合の反対を受け、漁業者との交渉にも長い年月がかかったとのことでした。

 
 

そうした数々の難題をクリアできたのも高橋さんの熱い想いがあったからこそ。

 
 

ディズニーシーが誕生したのも、この漁業者の気持ちを考えて日本独自のものを12年かけて作ってもらったのだそうです。
 
 


でも開演前に高橋さんは亡くなられてしまいました。

 
 

ディズニーシーのオープン日9月8日は高橋さんの生まれた日。すべての関係者が高橋さんのことを想い、この日に設定したということでした。


 
 

この感動的なお話は、あまり本にも書かれていないそうで加賀屋さんだから話せるエピソードのようです。
 
 
 


ディズニーそして加賀屋さんの住む浦安市も液状化現象によりライフラインの復旧が遅れ今でも大変な状況だとの事。

 
 
 

普段はボランティアにも参加しながら、はるばる講演に来ていただいた

 
 


加賀屋さん


 

”日本を元気にする”講演活動


これからも頑張ってください!!


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2011年7月 4日

サービスの本質に迫る講演会

7月14日(木)に下記のセミナーを開催します。

 
今回は究極のサービスとはどういうことか、サービスの本質に迫る内容です。
電鉄会社の社員として現場を経験し、バリアフリーを理想とする旅行会社を立ち上げた高萩さんのお話は現場に即した内容で、多くの方が共感しています。 

ぜひとも多くの方に参加いただきたくご紹介させていただきます。

 


「本当のサービスって、どういうこと?」 おまけや値引がサービスですか?

 


講師:高萩 徳宗 氏 (ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ)
 

サービスとは「テクニック」ではなく「考え方」です。
意識をひとつ変えると、お客様の笑顔がひとつ増えます。
意識をふたつ変えると、頑張るスタッフが元気になります。
意識をみっつ変えると、売上げが上がり、経営者もハッピーになります。
TV「ガイアの夜明け」で「究極のサービスを目指せ」にも取り上げられた
旅行会社・高萩社長にサービスの本質についてお話いただきます。


 
 


開催日時 / 平成 23 年 7月14日(木)18:30〜20:30(受付/18:00)
場  所 / アクトシティ研修交流センター6F
講  師 / 高萩 徳宗 (たかはぎ のりとし)氏
主  催 / 浜松商売繁盛クラブ
後  援 / (株)柳原新聞店 (有)アカマ新聞店
協  力 / 浜松マーケティング研究会
定  員 / 100名 
参 加 費 / 1,000円
備  考 / お申し込みが必要です。(後日、参加券をお届けいたします。)


メールでの申し込み yanagihara@news-m.co.jp

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

高萩 徳宗(たかはぎ のりとし)
有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ
サービスが人を飛躍させる株式会社代表取締役


 1964年生まれ。バリアフリー旅行会社代表であり、サービスコンサルティングの仕事も行う。障害がある方や高齢の方と年間100日以上旅をする。お体が不自由なお客さまがなかなか足を運べない場所への旅を積極的に企画しており、モンゴル、ネパール、屋久島などへの旅も実現。
 一方では、2008年まで6年連続でホノルルマラソンチャレンジツアーを企画し、自らもフルマラソンを走るなどユニバーサルデザイン発想のユニークな企画に挑戦している。
 年齢や障害の有無に関係なく、旅ができる社会環境を作ることを目指して、常にお客さまへの「究極のサービス」を提供することにこだわり続ける。コンサルタントとしても“おまけや値引きはサービスじゃない”など、従来のサービス感とは異なる角度からサービスの本質を提言。大手企業から自治体まで、サービスの伝道師として幅広く講演、研修、セミナー等を実施。

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2011年7月16日

サービスの軸と輪

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14日の浜松商売繁盛セミナーは究極の旅行会社、ベルテンポトラベルの高萩さんの講演でした。

 
 
 

本当のサービスとは何かを、実体験をもとにお話していただきましたが、バリアフリーの旅行会社として9割の顧客がリピーターという高萩さんの言葉には説得力があります。

 
 

 
 

高萩さんはお客様から旅行の申込みがあるとき心がけているのは、何のために何をしたくて旅行に行くのかを聞くことだそうです。

 
 

例えば全盲の方がモンゴルに行きたいといった場合、「モンゴルの大草原が見えなくても楽しめますか」と単刀直入に聞くのだそうです。その時のお客様の反応は「目が見えなくてもも人には聴覚、嗅覚、触覚、味覚があり、この4つの感覚は普通の人より優れているので心配なく」
 
 


こうした経験から


 

お客様は五感でサービスを受けている。


 
 
 
ことを知ったということでした。
 
 

また

 
 
 

サービスには軸と輪がある

 
 


軸のサービスとは「それを棄損したらサービスの前提が崩れてしまう」ものを言い、

 
 

例えば鉄道会社では、定時運行・無事故・乗車時の快適さ、など普段乗客が当たり前のことと感じている信頼感が、実は最も大切なサービスであり、それが100%実行できている上で

 
 


輪のサービス、例えばイベントとかスタッフの特別なサービスとかサプライズが生きてくる。
 
 

最近やたらと感動のサービスを前面に押し出す傾向がありますが、イベントやサプライズなどに力を入れても軸のサービスがしっかりできていなければ、そのサービスは長く続かないということを東京のとある有名レストランを事例に説明していただきましたが、

 
 
 

まさにその通りだと思います。

 
 
 

ディズニーのスタッフのホスピタリティあふれるエピソードはよく本などでも紹介されていますが、一番凄いのは一年中休むことなく徹底的に園内を水洗いすることや、今回の大地震で発揮されたように年間60日にも及ぶスタッフの防災教育など、安全安心第一に凡事徹底されているからこそ、そうしたエピソードもいきてくるのだということです。

 

以前、加賀屋旅館の会長からお聞きした「サービスは正確性とホスピタリティ」という言葉が私は好きですが、まさにおなじ意味ではないでしょうか。

 
 


サービスは皆が幸せになるキーワード
 
 


つまり「三方よし」の会社を目指して、私たちも努力していこうと思います。

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2011年7月22日

配送魂

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昨日、三重県にあるLPG販売会社の配送決起大会に参加してきました。

 

主に「現場力とは何か」について当社の事例を交えながら一時間ほどお話させていただきました。

 


終了後は懇親会にも参加させていただきましたが、部門ごとの決意表明には男ばかりの職場らしい泥臭さがあって、長年配送の仕事に誇りを持って従事している皆さんの、いわば「配送魂」が感じられ私にとっても大変有意義なひと時となりました。

 


最近この「○○魂」という言葉が好きになっているのかも。


 


昨年もLPG配送コンテストに参加し、少しお話させていただきましたが、そのときの反省も含めて、私なりに中身のあるお話ができたのではないかと思います。

 

こうしてたまに講演させていただくことで、自社の活動を振返ることができ、またスタッフにこうしたお話もするべきだったと気づくこともあり、よい勉強になります。

 
 


三重の皆さん、参加させていただき本当にありがとうございました。


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2011年8月10日

「仕事の原点」ビデオ研修会のお知らせ

浜松商売繁盛クラブでは


 

8月24日に株式会社ブロックスさんと共催で

 


「仕事の原点」ビデオ研修会を開催することとなりました。

 


以下、ブロックスさんからのご案内です。

 

DOIT!などの映像でお馴染みのブロックスがお届けする
「仕事の原点DVD」試写交流会のご案内
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

 


浜松の皆さま、こんにちは。ブロックスの綾部です。いつも「DOIT!」「仕事の原点」をご活用いただき有難うございます!


 

さて、今回は8月24日(水)に浜松で開催する「試写交流会」のご案内です!

 


弊社では、東京・大阪・名古屋を中心に「DOIT!」や「仕事の原点シリーズ」のDVDの活用法、社内勉強会の進め方をお伝えする「試写交流会」を実施し、皆さまから大変ご好評をいただいております。

 


しかし、「もっと色んな地域で開催しほしい!」
というお声もたくさん頂戴し、今期は、全国各地で「試写交流会」を
実施することに致しました。


 

そして今月、8月24日。浜松では初めてとなる「試写交流会」を行います!
夕方からの開催になりますので、お仕事終わりにお気軽にお立ち寄りください。

 

【試写交流会とは?】
弊社の発売している成功企業のドキュメンタリー「DOIT!」や「仕事の原点シリーズ」を視聴していただき、その映像を使った「社内勉強会」を体験していただくミニセミナーです。
 
 

社員教育にDVDのご活用を検討されている方、新しい研修をお探しの方にお勧めです!


 

【セミナー詳細】


◆日程:2011年8月24日(金)18:30〜21:00
 

◆会場:アクトシティー浜松 研修交流センター

 静岡県浜松市中区板屋町111-1 TEL:053-451-1111

 http://www.actcity.jp/about/access.php

 

◆参加費:1,000円
東北関東大震災の義援金に充てさせて頂きます


◆プログラム
18:30〜 ・DVD活用のポイント 
      ・映像を使った勉強会体験
       (DVDの視聴とグループ討議)
      ・勉強会推進のポイント

20:40   ・終了、名刺交換(予定)


〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜


■試写交流会で異業種交流!


試写交流会には、様々な企業の方が参加されます。異業種の方と話し合ったり、自分の働き方について改めて考えることができるのも試写交流会の面白さです!


■すでに多くの方にご参加いただいています。(ご参加者の声)


●業種が違っていても、共感できる!異業種の方々と話せることが楽しかったこと、
また、異業種でありながらも人としての根本の部分で共感できたことが良かった。
(株式会社三栄 上山様)

●勇気づけられました!
映像を見て、勇気づけられました。少し会社の方向転換をしたいと思っているので、
非常に参考になりました。(株式会社山翠園 山本様)

●行動の大切さに気づいた!
「感謝」を伝えているつもりだったが、実は何もしていないことに気づいた。
気持ちだけではなく、行動が大切。(森一産業株式会社 渡辺様)

皆さまのお申込みを心よりお待ちしております!そして、是非お仲間と一緒にご参加下さい☆


★お申込みは柳原新聞店 までお願いします。

お申込みはメール   yanagihara@news-m.co.jp


もしくはお電話で   053−474−7211

お待ちしております!!

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2011年8月19日

幸福感

ある雑誌にでていた記事ですが
 
 


米国の心理学者ブリックマンとキャンベルが1971年の調査から導き出した説によると
 
 


「従来、経済的成長と人間が感じる幸福度とは正比例の関係とされてきたが、一人当たりGNPが一万ドルを越えるあたりから収入の増加と幸福感は比例しなくなる」

 
 

同様の調査で
 
 


宝くじで大金を手にしたばかりの当選者たちに「どれだけ幸せになったか?」を聞いたところその時は「はるかに幸せ」と答えたものの一年後には「幸せ感はあまりない」と答えたそうだ。

 
 


日本でも大阪大学の筒井義郎教授の調査によると

 
 

「我が国GDPは50年代から80年代の30年間で6倍に増えたが、日本人の主観的幸福感の平均値はほとんど変化していない」

 
 


また内閣府2009年度「国民生活選好度調査」でも日本人の幸福感の平均値は10点満点中6.5点にとどまっている。

 
 

やはり幸せってお金や物じゃないということでしょうか。


 
 


生きがい、やりがい、

 
 

そうしたことの大切さをもっと考える必要があるのでしょうね。


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2011年8月25日

社員が主役

昨日の浜松商売繁盛セミナーはブロックスさんとの共催でビデオ研修会を開催しました。
 
 
 

ブロックスさんが製作したビデオ「DOIT」シリーズからテーマごとに厳選されたシーンをまとめた「仕事の原点」から、チームワークをテーマにオープンカフェ形式によるグループ討議を繰り返しました。

 

 

「なぜチームワークが必要なのか?」
 
 
 


「心をひとつにするとはどういうことか?」

 
 
 


捕らえ方、考え方は人それぞれによって微妙に違います。


 
 


ビデオを参考にグループ交流する中で「気づき」を見つける。


 
 

そうしたことがこの研修会の目的でした。
 
 

やらされ感ではなく、内発的エネルギーから仕事に取り組むためには、全員が


 
 

    感じ→気づき→行動する

 
 

こうした動機付けがなにより大切だという事です。


 
 

知識・スキルよりもマインド(考え方・意欲・ホスピタリティ)で動く組織にする。


 
 


その為にこのビデオ研修は効果的だということがあらためて感じることができました。


 
 


ビデオ研修は以前社内でも数年続けてきましたが、「仕事の原点」シリーズを利用して、また再開しようと思います。

 
  


昨日の研修では私自信、「社員が主役」の全員経営でチームワークを高めるということを少し忘れていたような気がします。
 
 

どんな部署も、パートも正社員も皆同じ仕事という舞台で主役にしていく。


 
 
 

あらためてそんな組織づくりを目指していこうと思いました。

 
 
 


さてブロックス代表の西川さんとは久しぶりの交流。

 
 
 
 


このビデオ研修会は全国で展開し、集めた会費1000円は全額、東日本大震災の義援金に当てるとのこと。


 
 


忙しく全国を飛び回る西川さんのご活躍に敬意を表すると共に、「DOIT」ビデオを活用することで、日本的「良い経営」、やりがい・生きがいを求める企業が日本中に増えることに期待してます。

 
  
  

西川さん、吉田さん、お疲れ様でした。

 
 

メイン

2011年10月 1日

お礼状

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毎年9月の敬老の日に合わせてささやかなプレゼントをお客様に差し上げています。




といっても全員に差し上げると莫大な数になってしまいますので、喜寿・米寿・白寿を迎えられる、毎年200人前後の方を対象としています。


人生の先達の皆さんですから、本当にささやかなプレゼントにも関わらず、何人もの方からお礼状を頂戴します。ありがたいことです。



その中のひとつにこのようなメッセージがありました。



・・・以前よりいろいろな企画をされて地域の皆さんに接していられる貴社にいろいろと感じていました。今度私が恩にあずかりご配慮に感謝しております。


雨・大風の吹く日にも、いつも明るく元気な社員の方が配達していただき情報、ニュースなどを心待ちいたしております・・・・・



こうしたメッセージをいただくときほど嬉しいことはありません。




社員みんなでお客様のためにと考え工夫したことが報われたと感じる瞬間です。





イベントなど毎年やっていると時に前年踏襲のこなし仕事になってしまうことがあります。



マンネリに陥ってしまうことも・・・。



私たちが次に何をやってくれるのか?




今度は自分の番。





と思っていただいているお客様のために更なる努力をしなければならないということを改めて感じさせていただきました。




ありがとうございます。


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2011年10月 8日

田中実さんの「ブック・パーティー」

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「実践ホスピタリティ入門」を出版された田中実さんのパーティーに参加しました。



田中実さんは金融業界でCS活動に真剣に取り組み話題となっている巣鴨信用金庫でサービス・ホスピタリティに取り組んでこられた方ですが、昨年、卒業を機に「CS・ホスピタリティ研究所」を立ち上げられ、より幅広く活動されています。



この本には、巣鴨信金や金融業界の事例だけでなく、CS・ホスピタリティに取り組む中小企業の事例もいくつか取り上げられています。



柳原新聞店についてもCS・ホスピタリティの観点から非常にわかりやすく、そして丁寧に取り上げていただきました。



「中小企業を応援したい」という想いは、信金出身の田中さんらしいところです。
大変うれしく、そしてありがたいことです。




さてブック・パーティはホスピタリティを追求している田中さんの人柄が表れたパーティでした。
 



参加者全員が旧知のように仲良くなり、心あたたまる、こんな素晴らしいパーティは私は初めてのような気がします。

 
 

おかげで大学教授、区役所の方、本に紹介された企業の皆さん、そして金融関係の皆さんとお知り合いになることができ、今後もお付き合いが広がることを実感しました。

  


 

パーティで披露されたことですが、この本の出版にあたっての田中さんらしいこだわりが本の帯にありました。
 
 
 
 
 

CIMG0265.JPG


 

旧知のデザイナーが書いた帯のイラストに今回本で紹介された企業のスタッフがデザインされているんです!!

ちなみに右から4番目の女性は新聞をもった女性スタッフなんです。
 
 
 


すでに本は読みましたが、言われなければ帯の絵までは気がつきませんでした。

 
 


ここまでのこだわり、アイデア、さすがホスピタリティの達人。

 
 
 
今回のパーティのおかげで、取材や講演ではわからなかった田中さんの人柄に触れて、ますます田中さんのことが好きになってしまいました。
 
 
 


集まった皆さんもみな同じ思いだったことでしょう。

 
 
 

田中さんありがとうございました。


そして益々のご活躍、ホスピタリティを広げる活動がうまくいきますようにと祈念いたしております。


 
 
 

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2011年10月31日

「考える力」を磨く勉強会   (第10回浜松商売繁盛セミナー)

今回、絆塾(社団法人)の相原憲一氏(静大客員教授)と佐藤和枝(専務理事)さんと共同で商売繁盛セミナーを開催することとなりました。

皆さんのアイデアを事業として実現するために何が必要なのか?


あなたの「志」を社会に活かすにはどうすればよいか?


多くの人から共感を得るためには「考える力」を磨くことが大切です。

そうしたことをこの勉強会で一緒に学んでみませんか?
 


日時 11月8日(火) 18時半〜21時
 

場所 アクトシティ研修交流センター6階
 

参加費は1000円です。

 

主催 浜松商売繁盛セミナー・(社)絆塾

講師   相原憲一氏(絆塾代表)

演習指導 佐藤和枝(絆塾専務理事)

 


参加希望の方は柳原新聞店までご連絡ください
 

TEL 053−474−7211
FAX     474−7212

MAIL yanagihara@news-m.co.jp

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2011年11月 8日

長いお付き合いの大切さ

我社の読者情報システムなど、コンピューター関係はすべて銀行系列のS社に依頼しています。


すでに30年来のお付き合いですが、先日、突然その社長さんが見えられ、「銀行以外の業務から撤退」することになったことをお詫びに来られました。

 


金融業界もネットバンクが今後は主流となり競争が激しくなることが予想されることから、すべての経営資源を「選択と集中」させる目的からなのでしょう。経営者の判断とすれば納得のできるところですが、長いお付き合いをしている現場の支店長や担当者にとっては大変寂しい決断となりました。


 

S社さんとのお付き合いを振返ると様々な思い出があります。


 


新聞代金の自動引き落としを県西部で最初に始めた。
オフコン(大型事務処理機)を新聞店で最初に導入した。
パソコンシステムの開発。
CTI(お客様からの電話でPCに情報が出る)を県内の中小企業で初めて導入した。

 


というように、県内や業界初のシステムを数多く開発できたのも両社の長いお付き合いの上の信頼関係があったからこそでしょう。また支店長はじめ担当したスタッフ全員が当社の業務をよく知っていてくれたからだと思います。

 


長いお付き合いのメリットとは


 


「お客様のことをよく理解しているから、細かいところまで気配りした対応ができる。」

ことにあります。


 

これはどんな会社にも通じることではないでしょうか?私たちにも30年以上の長いお付き合いをしているお客様が沢山いらっしゃいます。おかげで安定した経営ができているのです。

 


最近は合い見積もりは当たり前、各社に価格競争をさせて安いところと取引をすることが当たり前のようになっている気がしますが、長い目で見ればこれって本当に得なことでしょうか?


 

目先のメリットを追いかけて双方とも損をしているようなこともあるのではないかと思います。

 

以前、ジャンケンで負けた事務機の会社のことを書きましたが、大手メーカーの販社でしたがここ数年の間に2度も社名、組織が変わる間に担当者がコロコロ替わり会社の都合だけで営業に来たり、引継ぎもしっかりできていなかったため、地元資本の会社と取引をすることにしました。
10年来お付き合いしてたのに残念な限りです。


 

「長い付き合いが何よりも大切である」


 

ことを
 

もう一度見つめなおして欲しいものです。


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2011年11月16日

ホスピタリティビジネス認定を受けました

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先週、株式会社国際ホスピタリティ研究センターが主催する、ホスピタリティ企業認定をいただきました。

 
 


このセンターは東京藝術大学の山本哲士客員教授が長年研究されてきた「ホスピタリティ」哲学・経済のビジネス化を探求し、企業に提言し広めるために生まれた会社です。

 
 

顧問や理事には

 
 

福原資生堂名誉会長、小林ゼロックス最高顧問はじめ著名な経営者の方々が名を連ね

 
 

また研究ディレクターとして

 
 

東北大、矢野教授はじめ東大・京大・早稲田などの教授が参加している学術センターです。

 
 

当センターは、「価値と利益を生み 出すホスピタリティの技術と考え方を世界に広める」を理念に掲げて企業や個人 の提供価値がより高まることをお手伝いすることを主眼として活動し、

 
 


その一環として300社をホスピタリティ企業として認定しネットワークを広めることでホスピタリティビジネスの認識を広め技術を高めることをしています。


 
 

ホスピタリティ企業とは
 
 


「顧客が望む価値を提供し続けることで自らの品質を高めるビジネスモデルを持つ企業」

 
 


リッツカールトンや巣鴨信用金庫、ポーラ、中村ブレイス、凸版印刷など名だたる企業の皆さんがすでに認定されていますが、

 
 
 


その栄誉ある認定を、このたび13番目の認定企業として柳原新聞店が受けることとなりました。

 
 

認定理由は

 
 


「既存の新聞配達業の概念を超える、卓越した個別対応の配達と顧客コミュニケーションの文化技術資本がある」

 
 

「一人一人の社員が自立的に顧客のことを考え、「経営に参画したい」と考える述語制を生み出すマネジメント可能にする文化資本が存在する」

 
 

「新聞配達という自らの基盤を革新し、ホスピタリティの流通システムを新しく構築しようとする技術資本が存在する」

 
 

という点ですが、言葉は難しいですが、実際に経営理念をもとに私たちスタッフが全員で悩みながらも取り組んできたことがまさにこの認定理由として評価されたことは大変喜ばしく、光栄なことです。

  
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11日の認定授与式にはスタッフ何人かと参加しましたが、大里研究所の林代表や二期倶楽部の北山ひとみ代表、山本・矢野両教授はじめ、簡単にはお会いすることができない皆様とホスピタリティが縁で交流できたことも私たちにとって大きな財産になりました。

 
 


研究センターの石丸代表からは当社のスタッフに

 
 


「今までは、何気なくお客様の為に行っていた社員さんが認定を受けたことで、より意識した行動力ができるようになり、もっと素晴らしい新聞店になっていくはずですよ」


 
 

というお言葉をいただきましたが、まさにこの認定を糧にして更なる進化を全員で進めていこうと思います。

 
 


?国際ホスピタリティ研究センターの皆様ありがとうございました。

 

また何より当社をご推薦いただいた、元巣鴨信用金庫の田中実さん。本当にありがとうございました。
 


皆様の更なる研究の成果と発展を祈念いたしております。
 

 


最後にこのような認定をいただけることになったのも、日々現場で努力しているスタッフのおかげです。


皆さんに感謝!!

 
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2011年11月29日

村上和雄講演会IN浜松 12月17日

昨年から「浜松夢づくり講演会」を主催していますが、こうした講演会を通じ同じような志をもって地域の活性化に取り組んでいる多くの人たちと知り合うようになりました。

 
 


今回、村上和雄先生を浜松にお招きすることになったのも「夢を叶える会」の皆さんと知り合い何か一緒にやってみたいと思ったからです。
 
 


ということで下記の日程で講演会を開催します。
 
 
 


すでにチケット販売は350枚を超えましたが、まだ席はありますので是非ともご参加をお待ちしております。
 
 
 


DNA解明の権威
筑波大学名誉教授

 
 
村上和雄氏講演会 『笑いや感動が可能性を引出す』
 
バイオテクノロジーの世界的権威・村上和雄先生は言う。
「眠っている遺伝子のスイッチをオンにすれば、人間の可能性は無限大だ」と。
私たちの遺伝子は、いかにしてオンになるのか。
研究の軌跡と、苦難の中で花開いた人間の可能性を見守ってきた村上和雄先生による
講演会です。

 
 

開催日 / 2011年12月17日(土)
 
時 間 / 開場13:00 開演14:00
 
会 場 / ホテルコンコルド浜松2F 雲の間
 
料 金 / 大人一般 2,000円、中高生 1,000円※小学生以下は無料です。保護者同伴
 
主 催 / 村上和雄講演会実行委員会 実行委員長 木下美穂  
 
共 催 / 浜松夢づくりの会 夢を叶える会 
 
後 援 / 浜松市、浜松市教育委員会、毎日新聞社、静岡新聞社・静岡放送、K−MIX、FMHaro!


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2011年12月10日

伊豆の3代目の皆さん

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伊豆地区の新聞販売店、後継者の皆さんが当社へ研修に来てくださいました。


 


全員が3代目、26歳から38歳までの若手後継者達です。

 
 

来社目的は

 
 
*経営者になったばかりでこれからどうしたらよいか?


*顧客維持のための対策


*これからのビジネスモデルについて(新規事業開発)


*CS・ホスピタリティについて


などなど
 
 

皆さんの悩みを聞いていると、ちょうど自分が同世代の頃、同じようなことに悩んでいたことを思い出しました。


  

 

ちょうど自分が30代後半から取り組んできたこと、経営者としての志や考え方など、質疑もあわせて5時間に及ぶミーティングとなりましたが、皆さんの熱心さが嬉しかったです。
 

 
何よりも大切なことは経営者としての「志」ですよね。

 


新聞販売の系統を超えてこうして若手が訪問してくれるのは本当にありがたいことです。

 
 

少しでも皆さんのお役に立てたなら幸いです。
 
 


外川さん・望月さん・秋田さんそして増田さん
 
 


皆さんの今後の活躍に期待しています!!

 
 
  

これからも交流していきましょう。

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2011年12月20日

人間力の上がる年頃は?

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17日(土)は筑波大名誉教授でありDNA解明の権威、村上和雄先生の講演会でした。


 
 


地元の元気集団「夢を叶える会」さんとの共催でしたが、会場は420名の方に参加いただきほぼ満席の状態。

 
 

硬いお話をされるのかと思いましたが、村上先生のウィットにとんだジョークが飛び交う、まさに「笑いや感動が可能性を引き出す」というテーマ通りの内容で観客を引き付ける中身の濃いものでした。

 
 
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「75歳から85歳くらいが一番人間力のあがる時期」


 
 

「問題意識があれば人は会いたい人に出会える」

 
 


「21世紀は日本の出番、世界が混沌とした今こそ”道義の大国”として日本が世界に貢献する時である」
 
 

「日本の文化・教養・価値観に影響を受けている著名人は世界に多い」

 
 


「科学は知的なエンターテイメントである」

 
 


「すべての生き物はまったく同じ遺伝子で繋がっている」

 
 

 
 
心に残る言葉を沢山得ることができた講演会でした。

 
 


なお遺伝子組み換え食品については遺伝子の研究者として「問題はない」と言われたことを付け加えておきます。

 

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2011年12月22日

クリスマスカード

今年も素敵なクリスマスカードをスタッフが作ってくれました。
 
 

雪だるまさん、ちゃんと我社のユニフォームを着てるんです。

 
 


こうした手の加え方が我社らしいですね!!


 
 

ありがとう稲葉君!! 最高です!!


 
 

このカード、一枚一枚、子供さんの名前を手書きで加え、クリスマス当日に朝刊の新聞と共にお届けします。

 
 

皆さんの喜ぶ姿、楽しみです。
 
 
 
 

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クリスマスカード

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今年も素敵なクリスマスカードをスタッフが作ってくれました。
 
 

雪だるまさん、ちゃんと我社のユニフォームを着てるんです。

 
 


こうした手の加え方が我社らしいですね!!


 
 

ありがとう稲葉君!! 最高です!!


 
 

このカード、一枚一枚、子供さんの名前を手書きで加え、クリスマス当日に朝刊の新聞と共にお届けします。

 
 

皆さんの喜ぶ姿、楽しみです。
 
 
 
 

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2011年12月27日

ランチェスター戦略の教科書

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浜松マーケティング研究会の顧問、矢野新一先生の新刊本が発売になりました。


 
 

ランチェスター戦略の第一人者である矢野先生の集大成ともいえる本です。

 
 


振返れば、初めて矢野先生の講演をお聞きしたのは95年の頃、「ARS戦略マニュアル」という本を発行したときの記念講演でした。
 
 

その後、毎日新聞若手店主の勉強会で一年間お付き合いいただき、


 
 

03年からスタートした浜松マーケティング研究会では講演のみならず、参加企業の指導、そして視察会と今も継続して指導していただいています。


 
 


また当社はランチェスターとCSを基盤にした会社づくりに取り組んできましたからある程度ランチェスター戦略についてはわかっている、活かしている気になっていました。


 
 
 


しかしながら、新ためてこの本を読むと、時代や環境の変化によってとらえ方、活かし方が変わってきていることをあらためて気づかされました。


 
 
 


ランチェスター戦略が「わかっていても仕事に活かしていない」と思われる方には参考になる本だと思います。


 
 
 

さてこの本で初めて知ったことですが、


 
 
 

ランチェスター戦略についての書籍を執筆できるのは矢野新一先生のほかにNPOランチェスター協会(理論を開発した田岡信夫故人の妻が名誉会長)と竹田陽一氏のランチェスター経営グループだけだということ。

 
 
 


書店に数多あるランチェスター本の中でも矢野先生の本がお勧めなのがこうした理由からもわかるのではないでしょうか。

 


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2011年12月30日

午前中で今年の仕事も終了します。

 
 
 


いろいろと大変なことがあった一年ですが、今年の漢字に選ばれた

 
 
 

「絆」

 
 


の通り、新しい出会いが沢山できた一年でした。


 
 


5月15日の東日本へのチャリティイベントでは、多くのお客様から品物をいただき、須山建設さんをはじめ企業・商店・社協の方々とともに、大掛かりなイベントを開くことができました。
 
 
 

また日本を元気にするセミナーを主催しているブロックスさんや、静大の相原先生が主催する「絆塾」さんとともに勉強会を開催したり

 
 
 

当社が主催している「夢づくり講演会」と同じ趣旨で会を運営している元気な「夢を叶える会」の皆さんと、映画会そして村上和雄先生の講演会を開催し400人を超える皆さんにお集まりいただきました。

 
 
 


商売でも、いよいよ本格的にスタートした「ファーブル」新鮮野菜の販売では、沢山のこだわり農家さん、加工品メーカーさんと知り合うことができ、一年前とは比べられないほど幅広い商品の取り扱うことができるようになりました。まだ販売量は少ないものの来年には飛躍できるものと思っています。


 
 
  


そして元巣鴨信用金庫でCS部門の責任者であった田中実さんの紹介により、国際ホスピタリティ研究センターが主催する、ホスピタリティ・ビジネス企業認定をいただいたこと。

 
 
 


まだまだ至らない点も多い私たちですが、スタッフ一同にとって今後の大きな励みとなる出来事でした。


 
 
 

新聞業界全体が厳しい環境に置かれている中で、こうして様々な方々と志を同じくして広がる絆から、新しい環境変化とチャンスを生み出していくものと信じています。


 
 
 

最後に私の仲間で、福島県南相馬で震災や原発にもめげずに新聞を配達し続けている藤原君はじめ福島の新聞店の皆さんの頑張りに敬意を表し、この一年の締めくくりとさせていただきます。

 
 
 


皆さん良いお年を!!

 
 


来年はめでたい年にしましょう!!

 
 

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2012年1月11日

映画「ふるさとがえり」上映会 IN浜松


社団法人絆塾の相原先生から上映会のご案内がありましたのでお知らせします。

 
 


フォーラム in 浜松:映画製作を通した地域のヒトづくり
 
 
 

―恵那地域の絆を描く映画「ふるさとがえり」―


人と人の距離が近すぎると生きにくい。
離れすぎると、味気ない。
映画の上映があることで人は集まる。
大切なメッセージを共有する。
ふるさとの話題は人を素直にする。
人の出会いで絆が生まれる。

 
 
 
【主 催】 一般社団法人絆塾
【日 時】 2012 年2 月15 日(水) 18:15〜21:30 開場 18:00
【場 所】 アクトシティ浜松研修交流センター(楽器博物館階上)52 室
【参 加 費】 前売り2,000 円
【定 員】 50 名
【ゲ ス ト】 林弘樹監督
【プログラム】 挨拶、上映趣旨 18:15〜18:30
上映 18:30〜20:45
フロアー一体トークセッション 20:45〜21:30
【お問い合わせお申込み先】
一般社団法人絆塾「ふるさとがえり」上映実行委員会(代表佐藤和枝)


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2012年2月 7日

新聞店の社会貢献とは

先日、数年ぶりにAさんとお会いしました。


 


Aさんは新聞販売店向けの機器を販売している会社の経営者でしたが、数年前M&Aにより会社を売却し現在はK大学院において新聞販売に関する研究をされている方です。

 
 


今回は「新聞販売店の地域貢献」をテーマとした論文をまとめるために取材にこられました。


 
 


新聞販売店の本当の価値とは何か?

もともと地元の名士しか販売することはできなかったのは何故か?

社会貢献とは本業を通じてするもの

新聞店の機能とは

これからの新聞店のあるべき姿について

 
 
 


などなど様々なことについて有意義な意見交換ができました。


 
 
 

聞くところによれば、新聞や新聞社について書かれた本や論文はあるものの

 
 
 

新聞販売店について書かれたものは皆無とのこと


 
 

ぜひAさんには新聞販売店がこれからも日本の大切な社会資本として存在し続けるために役立つ論文、そして本を書き上げていただけることを期待しています。


 
 

またお会いしましょう!!

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2012年2月24日

高齢者見守りネットワーク

本日、浜松市役所にて
 
 
  
 
 

 


「浜松地域高齢者見守りネットワーク」の協定書の調印式に行ってきました。

 
 
 
 
 
 
 
  
 

 

このネットワークの趣旨は

 
 
 
 
 
 

高齢者が住みなれた地域で安心して生活ができるように、高齢者宅の異変にいち早く気づき、必要な支援等の対応ができるように連絡体制を構築。
 
 
 
 
 
  


配達等で高齢者宅を訪問する機会のある事業者の協力をいただき、高齢者の異変に気づいた場合、地域包括支援センターまたは区役所に通報していただく事業。

 
 
  
 
 

 
 
  
というものです。

 
 
 
 
 
 
 
県内全体でこうした活動が広まり始めています。

 
 
  
 
 
 

 
 
 

今まで、当社のお客様でもこうした問題は毎年あり、時にはスタッフが気づいて近隣の方と協力して一命をとりとめたこともありますが、中には間に合わずになくなっていたことも何度かありました。
 
  
 
 

 
 
 
 


今では高齢者宅の場合は一日でも新聞がたまっていたら気を付けるようにしています。

 
 
 
 
 
 
 
 

留守で心配になり近所に聞きまわったら、旅行だったとかいろいろなケースがあり、また近所の方に聞いたり、大家さんに聞いたり、他の場所に家族が住んでいる場合はそちらに連絡したりとスタッフがいろいろと考えて行動していましたが、
 
 
 
 

  
 
 
 


こうした不確定の場合はなかなか警察に届けるのも気がひけたりしていたので

 
 
  
 

 
 
 

このような形で連絡体制が確立できたことは私たちにとっても喜ばしいことです。
 
 
 
 
 
 
 
 
 


浜松市の人口は82万人、そのうち65歳以上の高齢者世帯は18万3千人、高齢化率は22.3%になります。あと5年ぐらいすれば4人に一人は高齢者となるそうです。
 

 
 
 
 
 
 

 
 


地域で支えあうことがますます大切になる時代。

 
  
 
 
 
 
 
 

私たちの仕事を生かしてできる地域貢献にこれからも力を入れていきたいと思います。


 
 
 
 
 
 

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2012年3月28日

ランチェスター実践塾のご案内

03年にスタートした浜松マーケティング研究会も今年で10年目を迎えます。


振り返れば、全国からさまざまな講師をお招きして50回以上の勉強会を開き、また視察会も北海道から九州まで、ほぼ日本中の元気な中小企業を視察してきました。


勉強会を通じさまざまな方との出会いがあり、そうしたきっかけから「商売繁盛セミナー」や「浜松夢づくり講演会」が生まれ、そしてまた新たな方々とのつながりが始まっています。




さて浜松マー研では10年目の節目としてマー研の原点ともいえる





「ランチェスター戦略」を再度学ぶ



「ランチェスター実践塾」を5回シリーズで開催することとなりました。


もちろん講師は第一人者の矢野新一先生です。



小さくとも地域ナンバーワンを目指す

地域に貢献する企業になりたい

誇れる社員・会社になりたい





そんな志をもった皆さんにぜひともお集まりいただきたいと思いっています。

詳しくはこちらをご覧ください

http://www.mai-ca.net/journal/event/eventpost_395.php



ご興味のある方は柳原新聞店までご連絡お待ちしております

メールアドレス  yanasan@news-m.co.jp

TEL 053-474-7211



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2012年4月21日

4つの価値観

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本日、地元のIT系企業、E社さんの事業計画発表会にて講演をさせていただきました。

 
 
 
 
 
 

 
 

E社さんとは元社長のKさんとともに経営品質を勉強した旧知の間柄ですが、地元の大手グループ企業の一社ということで150人近い優秀な社員さんの前でお話しするのは、いつも以上に緊張しました。
 
 
 


 
 
 

 

でも1時間半の予定通りに無事講演を終了することができ、また参加者からも有意義な質問も受けてほっとしています。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
このE社さん、経営品質の基本理念である4つの価値観、

 
 
 
 
 

すなわち

 
 
 
 

お客様本位・独自能力・社員重視・社会との調和

 
 
 
  


を経営理念の中に組み込まれている会社です。

 
 
 
 


そういうことで、今回はこの4つの価値観に対する、私なりの考え方とわが社の取り組みを整理してお伝えすることにしました。

  
 
 
 
 

 


私は講演活動を仕事としているわけではないので、お話しさせていただくのは大変エネルギーがいることですし準備にも時間がかかりますが、こうした機会を得ることで自社の活動を再度振り返ることができます。
 
 
 
 
 
 

また今回はわが社の幹部社員にも一緒に参加してもらい、この4つの価値観のもとに、当社が今、取り組むべき課題について考えてもらうよい機会になったと思います。

 
 
 
 
 
 

E社さん、お声掛けいただき本当にありがとうございました。
 
 
 
 
 


すこしでもお役に立てたならば幸いです。

 

 

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2012年4月24日

しあわせの時計

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私ごとですが
 
 
 


今日は55回目の誕生日。


 
 


今朝の朝礼では、ジュースで乾杯しバースディソングとクラッカーでお祝い。

 
 

そして社員の全員からのメッセージとともに素敵なプレゼントをいただきました。


 
 

それが


 
 

「しあわせの時計」


 
 


ボードの中に、ホスピタリティ授与式の写真や、スピーチの時の写真など、私が素敵に映っている写真を選んでくれて、オリジナルの記念時計を作ってくれました。

 
 


フレームには


 
 
「おめでとう 55歳。ゴーゴー一貴社長」

 
 

の文字が

 
 

毎年、私を喜ばそう、いや泣かそうとして様々な趣向を考えてくれるスタッフの皆さん!!


 


本当にありがとう!!

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2012年4月26日

熊日さん

先日、熊本日日新聞社の方が、はるばる当社まで来てくださいました。
 
 

どこで当社のことを知ったのかお尋ねしたところ

 
 


「新聞店  野菜  宅配」

 
 


でネット検索したところトップに来たのが当社だったとのこと。


 
 


こられたSさんは新事業開発プロジェクト担当。

 
 


全国のさまざまな事例を研究されています。


 
 


振り返れば、私が20年くらい前、つまり30半ばの頃

 
 


会社の組織作りに悩んでいたときに見学に行ったのが熊日さんでした。

 
 


販売部門で唯一新聞協会賞を受賞した「熊日販売方式」は新聞販売店の近代的な組織づくりとして全国的にも有名です。

 
 

そうした販売方式をどうしたら浜松でもできるかと大いに悩んだものでした。
 
 

 
 


ですから今回、こうして浜松まで起こしただけたことは私にとって大変光栄なことです。

 
 


 
 

当社の取り組みが少しでも参考になったのであれば幸いです。

 
 

 
 


Sさん、Kさん、そして熊日さんの益々のご活躍、ご発展を祈念いたしております。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

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2012年5月29日

笠井さんの本

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フジテレビ、朝の報道番組「とくダネ!」で司会を務める


笠井信輔アナウンサーの東日本大震災での取材体験を基にした本


「僕はしゃべるために ここに来た」を読みました。

 
 

この本には、震災二日目から現地に入り、生々しい取材を続けてきた笠井アナの

 


報道人としての苦悩や葛藤が包み隠さず書かれています。

 
 

 


まだ救出活動を続けている人の前で、被災者にマイクを向けることへの葛藤

 


被災者は着の身着のままなのにヘルメット姿で取材しなければならない理由

 
 


外部から来た報道人は被災地で食事や物を買ってはいけない、被災者に物資を渡してもいけない
 
 

個人の被災者への感情移入してもよいのか?

 
 


視聴者はどんな気持ちでこのレポートを見ているのか?

 
 

「惨事ストレス」にかかった笠井アナの精神状態  など

 
 
 

 

 

スピード感あふれる文体で、一気に読ませてしまう。人気テレビ番組のアナウンサーでありながら一人の人間としての苦悩を浮き彫りにした、
 


読み手の心に訴える実に中身の濃い一冊でした。

 
 
 
 

一年たった今も色あせないこの本はお勧めです。
 
 
 

「とくダネ!」は以前からよく見ていましたが、ますます笠井アナが好きになってしまいました。


 
 
 


今度の日曜日、浜松にてお会いできるのが楽しみです!!

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2012年5月31日

ワクワクする瞬間

今わが社は来週からスタートする新事業の準備で大忙し

 
 

新聞業界では間違いなく全国初!!

 
 

すべて手作りで進めているため、まさにてんやわんやの状態です。


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今日も支店間の配送・資材管理をどうするのがいいかと話し合う巨頭3人



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新しく出来上がった伝票をチェックするスタッフ


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バイク用の宅配ボックスの中を使いやすいように作り変えるスタッフ

 
 


お客様からの初めての注文にドキドキしながら出るスタッフ達


 
 

現場での応対マニュアルを何度も作り変えるスタッフ

・・・・・・・・・・などなど


 
 


皆さんアイデアを絞ってやっとここまでたどり着きました。

 
 

本当に大変だけど、仕事の醍醐味ってこういう時に感じるんじゃないでしょうか?

 
 


新しいことにチャレンジするっていいことですよね!!

 
 

でもそんなノー天気なこと言ってるの社長だけってまた怒られそうです(^^)

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2012年6月18日

4年後はオリンピック選手!?

今年も中学生の職場体験が始まりました。

 
 

 

先日は冨塚中の皆さん

 
 
 


とても素直な皆さんで、真面目に聞いてくれるので大変話しやすかったです。


 
 
 

さて毎回必ず将来の夢や目標についてお聞きするのですが、


 
 

初めて「オリンピックの選手」という夢をもった生徒さんが現れました!!

 
 
 

 
 

聞けばTさんは、トランポリンの選手として活躍しているそうで

 
 


すでに静岡県では1位(14歳なのに凄い)!!

 
 
 

全国でも20位くらいに入る実力なんだとか。
 
 
 

こんなに明確な目標と実力(努力も含め)もった生徒さんは初めてのことなので大変うれしくなりました。
 
 
 


「4年後には絶対オリンピックに行けるから」と

 
 


激励すると本当にうれしそうでした。

 
 
 
 

トランポリンが大好きで、校外で毎日練習に通うTさんに、オリンピック出場という明確な目標があれば必ず叶うと私は信じています。

 
 
 


4年後のオリンピックが私もすごく楽しみになりました。


 
 
 


職場体験に来てくれたことで私も元気をもらいました。

 
 
 
 


富中の皆さん、ありがとう!!

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2012年8月13日

メダリストの言葉


日本中を沸かせたロンドンオリンピックも今日で閉会。
 
 

毎日、深夜・早朝テレビにくぎ付けになった人も多かったことと思います。

 
 


やっと普通の生活に戻れますね(^^)


 
 
 
 
 


さてリンピック史上最高の38個というメダルを獲得した日本選手団ですが、


 
 
 

今回メダリストのインタビューで目立ったのが

 
 
 


支えてくれた仲間やスタッフ、そして応援してくれた人々への感謝の言葉。


 
  

 

バレーやサッカーなどチーム種目はわかりますが、水泳など個人種目でも感謝の気持ちを述べる選手が増えていたような気がします。


 
 

 
 
 
決して日本チーム全体でそうした指導をされているわけではないと思いますが、


 
 
 
  
 

こうした感謝の気持ちを述べるようになったのは、前回、北京での女子ソフトボールの時の影響からではないかという気がしています。
 
 
 
 
 

女子ソフトではメンタル面の強化を徹底し、全員でN01になるためのサインなどを決めイメージトレーニングをしていました。感謝の気持ちを表すことも大切と北京に行く前に恩師を訪ねたり、お世話になった人に手紙を書いたりしたそうです。

 
 
 
 

こうしたメンタルトレーニングの成果として強豪アメリカチームを破り金メダルに輝いたことは、テレビの特集番組でも報道され見た方も多かったことと思います。
 
 
  

 
 
 
 


 
 
 
 

今回、メダリストに周囲への感謝の言葉が多かったのはこうしたメンタル強化をそれぞれの種目でも取り入れるようになったからではないかという気がしています。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

世界ランクでは上位にいるものの、いざオリンピックになると実力を発揮できないのが日本人というイメージを持っていた人は私を含めて多かったのではないでしょうか。


 
 
 
 
 
 
 
 

ロンドンでは何十年ぶりのメダル獲得という競技が多くでましたが、それは実力通りかそれ以上の力を発揮した選手が多かったからなのだと思います。


 
 
 
 
 
 
 
 

おかげで日本中が盛り上がったロンドンオリンピック。
 
 
 
 

 
 
 
 
フィジカルだけでなくメンタルを強化することが定着し

 
 
 
 
 
 
 
 
 

きっとリオではもっと沢山のメダルがとれるだろうと期待しています。


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2012年9月 8日

認知症サポーター研修


今日の全体月例会では

認知症サポーター研修を行いました。


今、85歳以上の4人一人は認知症といわれる時代。

地域全体で正しい知識を持ってサポートしていく必要があるということから認知症サポーターを500万人育てようと運動しているとのことです。

私自身、認知症に対する認識をしっかり持っていたわけではないので非常に参考になりました。

認知症の人への対応の心得は


”三つの「ない」”


1、驚かせない

2、急がせない

3、自尊心を傷つけない


具体的な対応の7つのポイント

1、まずは見守る

2、余裕をもって対応する

3、声をかけるときは一人で

4、後ろから声をかけない

5、相手に目線を合わせて優しい口調で

6、おだやかに、はっきりした滑舌で

7、相手の言葉に耳を傾けてゆっくり対応する


「認知症の本人には自覚がない」というのは大きな間違いだそうで、普通にできたことができなくなったことに不安だったり、苦しかったり、悲しかったりしているのは当の本人であるから、自尊心を傷つけて、うつ病などにならないようにすることが大切だということ。

非常に参考になりました。

当社でも高齢者からのお電話の対応では苦労することも多く、また新聞配達の現場でも徘徊老人を見かけたり、集金時に手間がかかるなど、認知症が原因であるだろうと思われるケースも増えています。


新聞業界はじめサービス業の皆さんには是非この研修を受けられることをお勧めします。


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2012年9月16日

幸せになる3つの方法

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15日は第4回目の浜松夢づくり講演会でした。


講師の志賀内泰弘さんは




「なぜ「そうじ」をすると人生が変わるのか?」


「毎日が楽しくなる17の物語」



など人としての在り方を教えてくれる本を書かれている方ですが、特に今年出版した



「なぜ、あの人の周りに人が集まるのか?」は



サービスやホスピタリティについてわかりやすく教えてくれる本として、企業の教材としても使われ評判になっています。




我が社でも8月の課題図書としてほぼ全社員に読んでもらいましたが、多くの社員が内容に共感してくれました。




志賀内さんは、執筆の他にコンサルティング、講演など様々な活動をされていますが、なかでも



「プチ紳士、プチ淑女を探せ!」運動を展開し、世の中にあるちょっとした良い出来事を広めることで、思いやりいっぱいの世の中をつくろうとしています。



今回の講演はその活動に基づくもの



幸せになる3つの方法とは?



1、ギブ・アンド・ギブ

   世の中の基準はギブ・アンド・テイクであり、やったことに対し見返りを求めるというのが普通だが、そうするともし見返りがなかったら「○○してやったのにー」という愚痴が出る。最初から見返りを求めなければ愚痴も出ない。

   実際ギブ・アンド・ギブを心がけている会社ほど業績がよくなっている


2、誠実・正直に生きる

   世の中には老舗の会社、つぶれるはずのない大企業でも、不誠実であったがためにつぶれたり、他社に吸収たりしている。



   雪印、オリンパス、不二家などなど・・・。

 


  誠実に正直に生きていれば困ったときに助けてもらえることもある。
   


3、この1と2をやり続けていくこと。



これが幸せになる方法だということでした。



わかってはいても、やり続けることは簡単なことではありません。




でも言い訳をせずに黙って続けること。




肝に銘じます。




さて今回、「プチ紳士、プチ淑女を探せ!」の浜松支部長の原田さんともお知り合いになることができましたが、これから原田さんとともに浜松でこの運動を盛り上げていこうと思っています。



そのために新しい情報媒体を発行する計画です。





「一緒に浜松を盛り上げたい!」「もっと浜松を良くしたい!」と思っている皆さん!!




是非ともご協力をよろしくお願いします!!

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2012年10月 1日

ホスピタリティの感想文

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年に数冊、推薦図書を元に感想文を書いてもらっています。
 
 
 


この夏は先日「夢づくり講演会」にお招きした志賀内泰弘さんの

 
 
 

「なぜあの人の周りに人が集まるのか?」

 
 
 
 
実に読みやすく、わかりやすく、そしてホスピタリティを理解しやすい本です。

 
 
 

スタッフからの感想文も良いものが多かったのでご紹介させていただきます。

 
 
  
 

 
 

K部長

本書には心に残る言葉がいろいろとあったが特にあと1%の努力、あと1%のおせっかいでいい。続けること。成功する人と失敗する人の違いは続けられるか止めてしまうかにある。何事も日々少しずつでも努力することが如何に大事なことか改めて再確認できた良い機会でもあった。
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
本社 S

喜ばれることは、基本かわらないのです。大切な事は、「心」だと思います。感謝の気持ちを持つ心、思いやる心、同感する心等々。
私達事務所のクレドの中に、「自分がして欲しい事は、率先して相手にしてあげましょう」とあります。この気持ちが大切だと思います。自分が不愉快だと思う事は、相手にとっても不愉快なのです。
自分が相手の立場だとしたらどうなのかを少し立ち止まって、心を見つめれば、すべき行動は決まってくると思うのです。
 
 
 
 
 
 
 
 
 


 
 
本社 S

「なんのために働いているのか?」というところで、もちろん「生活のためにお金を稼ぐから」と誰しもが思うことですが、でもそれだけでは仕事の充実感は得られません。当社で行っているイベント、エムズ倶楽部、ファーブル等のサービスはすべてお客様の喜ぶ顔を見たいからということが根底にあると思っています。喜んでいただくために、いろいろなアイデアを出し、それらを実践していく、その中から仕事の充実感が生まれてくるのだと私は思っています。
この本を読んで思ったのは、本社のクレドもサービスのマニュアルであり、そこを最低限のラインとし、日々仕事をしていく中で、お客様に対して、取引先の会社に対して、また同僚に対して何をすれば喜んでもらえるのか考えて行動していけば、信頼関係を築くことはもちろん、ホスピタリティが自然と身について、考えなくても当たり前のようにできるようになると思います。

 
 


 
 
 
  
 
 
 

エムズ事業部 S

「情報メモをもとにした発展」
 現在、ホスピタリティ賞を発表していますが、一つの受賞行動をもとに、社内でもっと膨らめた話し合いをしたらどうでしょうか。
 情報メモで「○○しました」と書かれています。心のこもった行動であっても、これはマニュアル、つまり本にも書かれてあった「喜んでいただくための最低限のルール」が見つけられたわけです。社員のホスピタリティの行いに対して「こうあったらもっと素晴らしいかもしれない!」「もっと素晴らしい行動に発展させよう!」と「もっと・もっと」という発想を追求できる社員になってこそ、「気づき」が磨かれる。情報メモで出されたひとつの行動をもとに、じっくり意見を出し合うことで、全社員が真似できるだけでなく、一層の広がりのある行動になるのではないか、と思うのです。
 
  
 


 
 
 

 
 
 
 

エムズ事業部 A

今後も目標としては、受講者さんともっと会話をして名前も知ってもらって、電話で指名されるくらいになること。よく、「今日の係だった方」あてに電話がくるが、それではこちらも誰なのかわからない。ファーブルの電話にしても、その方がどんな野菜が好きなのか注文を受けるうちに覚える事ができるはず。そうしたら、メニュー表にない限定商品も案内できる。この部分がおせっかいなのかな。
たくさんお話をしてそのお客様毎に一番良いサービスができるように日々心がけていきたいと思う。

 
 


 
 
 
 
 
 
 
 


業務部 S

仕事を楽しんでやる事が出来る様になる事です。それは、どの様にお客様に喜んでもらえるか、お客様に信頼してもらえるかを日々考えて行動してしていく事が楽しくなってくる事だと思います。イベント然りお弁当然り勿論、新聞の配達業務そのものも、いかにしたらお客様に喜んでもらえるかを常に考えていく事が、楽しいと感じる様になる事だと思いました。難しい事をあれこれ気にせずこの事を一番に心の中に持ち、仕事をしていこうと思いました。素晴らしい本をどうも有難うございました。
 
 


 
 
 
 
 
 
 
 

初生店 S

本の中に、「コンビニのゴミ箱にゴミを捨てないで…」という店主と、「いつでも持ってきてくれていいよ…」というおばちゃんのエピソードがありました。当社の仕事に置き換えてみると、例えば古新聞の処分に困っているお客様に対し、「古紙は回収日に出して下さい」と言うのか、それとも「お困りでしたらいつでも回収しますよ」と言えるのか…という状況に似ています。
こうした行動は、当社のスタッフの多くが実践していると思います。しかし、もっと多くのシーンで「お客様が困っている様子を察し、おせっかいな一言をかけられるように」ならなくてはなりません。
そのためにも、各スタッフが実践している事を皆に公表し、多くの人が同様の行動ができるよう、広めていかなくてはなりません。それが「情報メモ活動」の目的なのですが、今のところその目的を理解しながら情報メモを書いているスタッフが少ないように感じます。
この点については、自分自身も至らない部分があります。今後は、情報メモ活動の重要性を再確認し、活動を活性化させていきたいと思いました。

 
 


 
 
 
 
 
 
 
 
三方原店 S

 「買う人だけがお客様」という考えではなく、「買わない人もお客様」という考え方が大切なことを知りました。出入りの「業者」さんや、「ライバル会社」さんにも、「思いやり」を持って接していきたいと思います。

 
 
 
 
 
 
 


 
 
三方原店 H

 社長が非常に懸念されている、ベテラン社員さんが退職した時のお客様離れの問題。これも、べテラン社員さんから学ぶ事で解決できるのではないかと思います。コンビニの副店長がしたように勝手に弟子入りして見よう見まねで学ぶのです。退職されてからでは遅く、今できる時に肌で感じる事が大切ではないかと思います。

 
 
 
 
 
 
 

  

西塚店 T

 人に喜んでもらうには、「ここまでやればいい」ということではない。マニュアルの上限を超えて「ここまで」ではなく、「ここから」なにができるか。という言葉です。

 
 
 
  

 

  

 
 
八幡店 T

社長が総会で話された重点活動のテーマ「一人のお客様をもっと大切にする」「お客様ともっと親しい関係になる」このテーマを実践するために必要な事の全てがこの本に書かれているように思いました。

 
 
 
  
 
 
 

 

 
八幡店 S

 マニュアルとは「ここから何ができるか」という、最低の線であると書いてありました。営業トーク、様々な活動においてのマニュアルから、自らその先何が出来るかを考え、気付き、経験して独自に身に付けていく事が大切であると感じました。また、この本に出てくるオバチャンの様になる為に会社全体の風土をさらに上げ、今後全スタッフが少しづつ成長し、ちょっとした気付きを磨いていかなくてはならないとこの本を読んで改めて感じました。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
鴨江店 F

おせっかいと親切の境目は確かに難しいですが、失敗を恐れずに【普段から何でもいいから相手のためになりそうなことを考え続けて「おせっかいかなぁ」と思ってもやってみる。】という事は参考になりました。同じことをしても、それを心地よく思う人、感激する人、また反対にそれを嫌がる人もいる。まさにその通りです。 
 当社にも行動規範といった最低限のマニュアルは存在しますが、マニュアルが天井になってしまっているスタッフ、上限になってしまっているスタッフも少なくはないと思います。しかし、反対にマニュアルは「ここからなにができるか」という、最低限の線として行動しているスタッフ、頼まれる前に行動しているスタッフも大勢いると思います。そういったスタッフも、日頃の業務でとくに意識していないとは思いますが多く存在しています。情報メモ活動において、こういった当社の事例が、もっともっと吸い上げられて皆で共有できれば良いのですが、現状では足りないです。そこで月例会やミーティング等の時間を利用して、「こういった場合は、どこまで〈おせっかい〉するか?」みたいな討議をしても面白いかなぁと思います。

 
 
 
 
 
 
 


 
 
 
高丘店 I

 自分がもしお客様の立場だったら新聞店に何をして欲しいのか?何を求められているのか?という事を考えながら、新聞をただお客様に届ける他の新聞店とは違った、一歩もニ歩も先を行く会社、社員を目指したいです。あらゆる商品、サービスをお客様に提供することでお客様も喜び、会社も潤えばいいなぁと思います。配達しているのは新聞でも売っているのはサービスと、心を売っているという気持ちでやっていきたいです。


 
 


 


良い気づきがいっぱい生まれました。


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2012年10月20日

子供たちのボランティア意識の変化

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今年も中学生の職場体験が始まりました。

今週は開成中学の皆さん、男女4人が来てくれました。




いつものように、新聞についてや会社は何のためにあるのかを一時間ほど講義しましたが、今回うれしかったことは質問がいくつか出たこと。



「社長の仕事ってなんですか?」




こんなこと聞かれたのは長年やってきた中で初めてでした。

 
 



また将来の夢(何になりたいか?)でも、「人の役に立てる仕事をしたい」という子がいましたが、これも今までで初めて!!
 
 


すでにボランティアもいくつか経験し、そうした意識を持つようになったようです。

 
 

サッカーなどスポーツや音楽関係の仕事をしたいという子が多い中、こうした子は珍しいのかもしれませんが、でも東日本大震災があったからなのでしょうか子供たちの中にもこうした意識の変化が生まれているのかもしれません。
 
 

また、人は何のために働くのか?

 
 


という質問も普通は「お金のため」とか「生活のため」という回答が多いのですが、「人のため」

 

 

そして
 
 


「自分のため」!!
 
 

という答えが返ってきたことにも驚きました。
 
 


 


「どれも正解だけれど、自分が幸せになるために働くんんだよ、でもそのためには家族や周りの人も幸せにしなければいけないよね」というような回答でまとめるのですが、「自分のため」という子もなかなかいないので驚きました。

 

 


これが「自己実現」の意識にまで結びつけることができればいいですね。
 
 


仕事ぶりもきびきびと礼儀正しく、今回の生徒さんたちは気持ちの良い皆さんでした。

 



将来、社会に役立つ良い大人になってくれるものと期待しています。




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2012年12月17日

20年目のサンタイベント

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柳原新聞店恒例のサンタイベントも今年で20回目を迎えることになりました。

 

ということで例年以上に今年は気合が入っています。

 

今日(17日)は幼稚園・保育園や介護施設などへの訪問。

 

21・22日は個人宅への訪問。

 

そして23日の祭日は本社へお客様をお招きしてのクリスマスイベント。

 

最後に25日のクリスマス当日には朝刊の新聞とともにクリスマスカードをお届け。まるで寝ている間にサンタさんが訪ねたかのようにお届けします。

 


まさにサンタウィークといえる忙しさです。

 

20年前に始めた時は、思い付きで「サンタの格好して新聞配ったら面白いね」くらいの軽いノリでスタートしたものですが

 

今ではこうしたお客様や地域に喜んでもらえることをすることが、お客様・社員・地域に貢献するという、我が社のミッションのひとつと位置づけられるまでになりました。
 


イベントはお客様に喜んでもらうことで、スタッフに「ありがとう」の声をいただく良い機会でもあります。
 

ですからこうしたイベントはすべて全員参加。

 


振りかえれば、こうしたイベントを企画・実践し続けることで、社風も大いに変わってきたように思います。

 
 


今日も選挙報道で新聞が大幅に遅れたにも関わらず7人のスタッフが出発。

 


頑張ってくれるスタッフに感謝です。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

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2012年12月29日

転機となる一年でした。

今日で仕事もほぼ終わり。
 
 
 
 


この一年を振り返るといろいろなことがありました。
 
 

今年の出来事は、我が社にとって転機となる大きな出来事ばかりです。

 
 
 


一つ目は
 
 

ネット関連の事業を手掛ける子会社を整理したこと。2名のスタッフには申し訳ないこととなりました。事業を引き継いでくださる会社があったことが救いでした。

 
 

 
 
 
 
 
  

二つ目は
 
 

地元の惣菜会社「知久屋」さんと組んで始めた夕食宅配事業が順調に進んだこと。新聞配達のスタッフがバイクでいかに運ぶか試行錯誤を繰り返し、また本社でのコールセンター機能など、今までの経験を生かし画期的な事業展開ができたと思っています。
当社にとって3本目の事業の柱となるものと確信しています。

 
 
 
 
  

そして三つ目
 

私の片腕だった統括部長が、正式に新聞販売店主として独立することが決まったこと。
来年1月からですが、本格的に動き出したのは11月からとまさに突然の出来事でした。
本人も戸惑うことばかりかと思います。
 
 
 
 
 
でも今回のことは私にとって本当にうれしいこと、彼とはこの10数年、例えば経営品質に取り組んだり勉強会に参加したり一緒になって企業風土の良い会社づくりを目指してきました。

 
 


そうした相棒がいなくなるわけですから、当社にとっても私にとっても大きな痛手となることですが、 
 
 

 
 
 
それよりもこうして新聞社に認められて独立できる社員を育てたことが、当社で取り組んできたことが認められた証と大いに喜んでいます。
  
 

 
 
 
 
企業の社会貢献とは「社会に役立つ人を育て独立させること」。

 
 
 
 
 
 
 

田坂広志さんの「企業の社会貢献とは」に書かれていることですが、これを実現できたことが何よりの喜びです。
 
 
 
 
 
 


これからも多くの社員が独立できるような会社に発展していきたいと思います。
 
 
 

 
 


この3つの出来事が、来年からのわが社にどんな変化をもたらすのか?

 
 
 
 
 


期待して今年最後のブログを終わりたいと思います。

 
 
 
 
 
 


それでは皆さん良いお正月をお過ごしください!!

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2013年1月 5日

飛躍する

皆様あけましておめでとうございます。

 
 
 
そして本年もよろしくお願いします。
 
 
 
 
 


さて毎年念頭に今年の方針を決め、プロジェクトチームで具体的な活動計画を練ってもらっています。

  
 
 
 


今年度は
 
 
 
 
 
 
 


「飛躍する」


 
 
 
 

をスローガンとしました。


 
 
 
  
 

ここ4〜5年、失敗や試行錯誤を繰り返しながら進めてきたプロジェクトがやっと芽が出てきました。

 
 


今年はそれが大輪の花を咲かせるように育てていこうと思っています。
 
 
 
 
 
  
 

またこのチャンスを活かして、さらに強固な組織にしていくことで飛躍的な進歩を遂げたいという想いからこのスローガンにしました。

 
 
 
 
 
 
 

さっそく今日からそれぞれのプロジェクトがスタートしましたが、熱の入った討論が繰り返されている様子をみると良い年になりそうな気がしてきました。

 
  
 
 

 

 
 
 

スタッフの皆さんの熱意や苦労が報われる一年にしていきたいと強く思った次第です。

 
 
 
 
 
 
 


今年もいくつかの新たなるチャレンジが始まります。

 
 
 
 
 
 


いったいどんな一年になるのか

 
 
 
 

すごく楽しみです。
 
 
 

 
 


 
 
 


皆さん、そんな柳原新聞店と今年も一年おつきあいのほどよろしくお願いいたします。
 
 
 
 
 
 

 
 
 

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2013年3月 5日

売り込まないでお客様を増やす方法


2年ぶりに村上透さんの講演会を開催します。

テーマは

「非売三原則」でお客が増える!!


【日時】 平成 25 年 3月13日(水)18:30〜20:30(受付/18:00)



【会場】 浜松商工会議所10階会議室


【講師】 村上 透(むらかみ とおる)氏(お客様が増える★プロダクション代表)


【主催】 浜松商売繁盛クラブ


【料金】 1,000円 ※事前のお申し込みが必要です。


【お申込み】 tel.0120-00-1246 


村上さんが元企業情報誌の編集長として300人以上の経営者を取材して学んだ成功する会社の事例を紹介します。


★ お客の不安をすべて解消するから会社として信用される。業界常識の逆張り経営でお客様が増える営業戦略事例

★ イノシシ退治にならって新規開拓を開始。訪問しても売り込まないから新規客が増える訪問営業事例。 

……などなど


競合他社が多く差別化が難しい時代。


売上を上げようと、売れば売るほど苦しい闘いを余儀なくされます。 この状況を乗り越え、利益性をよくするには「売らなくても売れる戦略」が必要です。 「売らなくても買っていただける仕組み」が不可欠です。


 そこで今回のセミナーでは、「売らなくても売れている」事例、「戦わずして勝っている」事例を紹介します。


戦略実力を高め、本気で経営をよくしてこうと決意されている社長のための事例です。 「原理原則通りに実行すれば、こんな時代でもお客様が増えるんだ!」と驚くこと間違いありません。

お客をつくり、利益性を高めた事例を時間内に最大限、お伝えします。

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2013年3月12日

志のネットワーク


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昨日、山形県の新聞販売店の方がはるばる我が社の見学に来てくれました。


 

当社の地産地消事業、「ファーブル倶楽部」に興味を持たれたことが理由です。
 
 
 


山形も高齢化率は高く、買い物弱者となっている顧客のために何かできることはないかと模索していた時にフェースブックにつながっている宮城県の新聞店の方を通じて当社のことを知ったのだそうです。

  

 

昨日の午後からほぼ丸一日、当社が考える新聞販売店としてのあり方、経営理念とそれを実現するための取り組みから新規事業についての考え方まで、すべてお話しさせていただきました。


 
 

こうして訪問してくださる方には、失敗談も含めて当社のすべてを包み隠さずお伝えしています。

 
 
 

それはこうして来ていただけることが単純に嬉しいということもありますが、当社と同じような考え方、志を持った企業の皆さんと連携を深めていきたいからです。


 
 
 


特に同業である新聞店の「志のネットワーク」が全国に広がれば、どんなに素晴らしいことでしょう!!

 
 
 

ですから今回、山形の方にも、是非当社のブランド名「ファーブル倶楽部」という名称を使っていただけるようにお願いをしました。


 
 


私たちでバックアップできることは何でもします。


 
 

こうしたネットワークを広げていきたいと思いますので共感いただける皆さん、是非ともお声掛けください。

 
 
 


さて山形のSさん、Kさん、二日間誠にありがとうございました。

 
 
 

 

お二人の活躍を祈念いたしております。


 
 
 

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2013年4月 3日

県民性のヒミツ 

第33回 浜松毎日文化サロン講演会を下記の日程で開催します。


テーマ

     県民性のヒミツ
〜すべての日本人は出身県で終わる?〜

【講師】 矢野 新一 氏(No1戦略研究所)

平成25年4月16日(火)  18:30〜20:00(受付18:00)


【会場】 オークラアクトシティホテル浜松4階  


入場無料※お申し込みが必要です

【お申込み先】     tel.0120-00-1246 

  メールアドレス   yanagihara@news-m.co.jp


最近テレビや雑誌で県民性が話題です。


地元では当たり前のことが他ではありえないことだったり、地域によって食や生活習慣がガラッと違い、また男女の相性もこの県民性が左右することがあります。

そこでテレビや雑誌でも有名な「県民性の第一人者」、矢野新一さんをお招きし県民性のヒミツについて講演していただきます。


静岡県の地域別県民性(なぜ長谷部誠選手は静岡中部出身らしくないのか?)


静岡県人の食生活(なぜ、浜松の人はご飯を日本一食べているのか?)


なぜ静岡の人は出世しないのか(社長輩出率31位、エリート官僚39位など)


などなど目からうろこが落ちること確実!

ぜひこの機会にご参加ください!!

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2013年4月24日

善循環のネットワーク

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今日は恥ずかしながら、私の56回目の誕生日です。


毎年、スタッフの皆さんが趣向を凝らした、さまざまなプレゼントをいただいています。

今年は特大の新聞をイメージしたケーキ

後ほど皆さんと一緒に食べようと思います。

さてプレゼントもうれしいですが、楽しみにしているのはスタッフ全員が書いてくれるメッセージ。

午前中はひとりウルウルしながら皆さんの心温まるメッセージを読んでいました。

中でも感激したのはこのメッセージです。

以下全文


私は入社して一年がたちましたが、入社しようと思ったきっかけの一つは、スタッフの接客の良さでした。


私の家では昔から柳原から新聞をとっていて配達の方が入れ替わっても、皆さん必ず丁寧に挨拶してくださいます。


部署は違っても、そのような方たちが勤めている会社なら働きやすいはずだと思い希望したのですが。実際に働きだしてみるとオリコミ(部門)だけでなく、ほかの部署の方も優しく明るい職場なのでとても仕事がしやすいと感じています。

それはお昼に会合を開いてスタッフの意見を聞いてくれたり常に向上しようと努力してくださっているおかげです。

私は器用ではありませんが、とても仕事にやりがいを感じているので、少しでも柳原の一員としてお役に立てるように努力していきたいと思います。

****

善循環とはこういうことではないかと思います。


よい社員がいるから、同じような良い仲間が入ってくる。そうした仲間が増えることで会社の質も上がってくる。


会社の質が上がれば、会社に関係する人たち(取引先、同業者、異業種、NPO、行政など)も良い人が集まってくる。


良い人たちが集まるから、もっと良いことをしようという大きな動きが生まれる。


もちろんその都度、新しい課題も生まれますが、良い方向に一歩づつでも進んでいけば、知らないうちに高みに上ることができる。

このメッセージから感じたことです。

多くのスタッフがこうしたことを実感してくれているとすれば経営者としてこれほどの幸せはないと思います。


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2013年6月 4日

「心で届ける」ということ

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先月、作家である志賀内泰弘さんの


「プチ紳士からの手紙」という冊子や徒然草子というニュースレターに


当社のスタッフがお客様や地域のためにお役立ちする活動を紹介していただいたところ、


多くの方から思いがけぬ反響をいただきました。






志賀内さんや私のところに沢山のお手紙やハガキ、そしてメールが届いたんです。




さらに驚くことに!!





ある中学校では道徳の授業の教材に当社のことを取り上げてくださいました。



驚くやらびっくりするやら、でもこんなに嬉しいことはありません。




志賀内さんの文章が素晴らしいから、そして志賀内さんの活動を支援する皆さんには心温かい方が多くいらっしゃるからだと思いますが、



ここまで好評価をいただいたことに、いささか戸惑いもありますが、




でも当社のスタッフが地域のために、お客様のためにと行動したことが、



こうしてお褒めの言葉や共感の声をいただけることは




これからの活動の勇気とやりがいにつながる、これ以上のものはありません。



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また先月、東京で開かれたホスピタリティ・ロジックの勉強会で、




こうしたスタッフの活動を紹介したビデオを流した際、30名位いた参加者の半分の方が涙ぐんでいたんです。




心の琴線に触れたのでしょうか。




商売とは人と人が結びついて生まれるもの、生産性や効率化ばかりが優先する世の中で、多くの方が求めているのは、心の通うビジネスなのではないでしょうか。



「心でとどける。心をむすぶ。」は当社の合言葉ですが、




この合言葉を愚直に実践していくこと。



これが当社の使命であるとあらためて認識した次第です。


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2013年7月10日

3割バッターを目指せ

 
 
 
最近、よしもと興業の方と繋がりができ、お話しする機会が増えました。いろいろなお話を聞く中でその経営のユニークさや考え方に納得することが多くあります。
 
 

 

 
 

「芸人は3割バッターを目指せ」

 
 
 
 
 
 
 
これは酒井英之さんのセミナーで聞いたことですが、吉本芸人さんが舞台に立ってうまく笑いが取れる場合も、受けない場合もあるが、3割は笑いをとれるようになれと、ただそれは10打数3安打ではなく、1000打数300安打の3割。とにかく舞台経験をたくさん積んで、そこで安定したヒットが打てるようになることが大切だということでした。


 
 
 
 
 

そういえば吉本でも、ぽっとブームになってテレビにでるものの、1年たつと忘れ去られるような若手芸人も沢山いますよね。そこから這い上がって3割を打てるようになれば本物だということなのでしょう。

 
 
 


私たちの仕事でも営業活動がありますが、たまたま運よく契約がとれる場合もありますが、やはりコツコツ足しげく訪問する中でヒット率を上げてゆくというのはまさに1000打数300安打ということと同じではないかと思います。


 
 
 
 
 
 
まずは沢山舞台に立つ(顧客と接点を持つ)ことが何より大切ですね。

 
 
 
 
 
 


 「よしもとの社員にリーダーシップはいらない?」

 
 
 
 

これは吉本エージェンシーの社員の方に聞いたことですが、入社試験の際、あるテーマについてのグループ討議を行うそうです。普通はそうした時にリーダーシップを発揮するような人が採用されるものだと思っていましたが、吉本の場合は、こうした仕切る社員はいらないのだそうです。「みんな同じ立場だろ?」というのが吉本の社風にあった社員像なのでしょう。 
 
 
 
 
 
 
 


日本の上場企業などでは体育会系でリーダーシップを発揮するような人材が重用されていたような気がしますが(今でも?)、これはトップダウン型の縦型社会においては上司のいうことを素直に「ハイっ」と聞くような人材が一番都合の良いからだと思います。
 
 
 
 
 
 
  
 
しかし社員の声を大切にし、ボトムアップを求める企業の場合にはこうした「自分が」目立つ社員よりも「みんなで」考え行動する社員が大切になってきているのではないでしょうか?
特にこれからイノベーション起こしていくことが重要な社会環境ではますますそうした傾向となるのではないかと思います。
 
 
 
 
 
 
 
 

吉本さんとのお付き合いの中で、そうした組織論についてもこれから学んでいきたいと思います。

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2013年8月17日

心にビタミン新聞

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5月に創刊した「心にビタミン新聞」も8月で第4号を発行することができました。

 
 


当社では「エムズニュース」そして音楽イベント情報の「マイカ」とすでに二つの地域情報紙を発行しています。なぜ「心にビタミン新聞」を発行することになったのか、そのきっかけは日本一心を揺るがす新聞と言われる「みやざき中央新聞」のことを知ったからです。
 

 
 
  


この「みやざき中央新聞」は新聞とはいうものの、一般の新聞のようにニュースが載っているわけではありません。宮崎県に訪れる著名人の講演会に参加した編集者が主催者の許可を取り、講演をまとめたものが、この新聞なのですが、その内容に感動した多くの人が郵送でこの新聞を購読するようになり、今では全国に1万人以上の読者がいる新聞になりました。

 
 
 
 


みやざき中央新聞に出会った時、今、世間一般に求められているのは「これだっ!!」と思ったのが新聞発行のきっかけです。マスコミで報道されるのは事件事故をはじめ多くのものが暗く、ネガティブが話題が多いような気がします。ごく一部の人が起こす悪い話題ばかりが大きく取り上げられることで、知らず知らずのうちに、批判的・ネガティブ・マイナス思考の考え方が広がっているような気がしてならないのです。新聞はまだそれでも客観的な判断ができていると思いますが、でも明るい話題は少ないように思います。
  
 
 


 
 

日本の社会全体に停滞感があふれ、先行きに不安を感じる人が多い中で、このような暗い話題を取り上げるよりも、あえて明るい話題を増やしていくことが大切なのではないだろうかと、何となく感じていた時に手にしたのが、この新聞だったのです。

 
 


 

 
以来、「みやざき中央新聞」のようなものが作れないかと考えていたところ、昨年、名古屋在住の文筆家、志賀内泰弘さんと出会いました。彼は作家以外にも多彩な活動をしていますが、なかでも「プチ紳士プチ淑女を探せ!」という運動を全国に広めています。
 

 
 

この運動は、大掛かりなことじゃなくても日常の「ちょっといい話」を広めることで、誰でも小さな親切が普通にできるようになることで、思いやり一杯の世の中を作ろうというものです。この活動に共感し、そして志賀内さん達に協力していただくことで生まれたのが「心にビタミン新聞」です。
 

 


そしてビタミン新聞は情報紙ではなく、コミュニティ紙と位置付け浜松の街をよくしたいと願う、同じ志をもった企業やNPOそして個人の方に協力していただくものにしようと考えました。
 
 


表面は志賀内さんの文章による「心にビタミン新聞」ですが、裏面は「浜松のちょっといい話」とし、浜松であった心温まる出来事や人知れず親切な活動をしている人の紹介、イベントの告知を掲載しています。
 
 


4号となり、少しずつですが読者からの投稿で「ちょっといい話」も集まるようになってきました。また協賛いただける方も増えていますが、「心にビタミン新聞」を通じて浜松地域で良きコミュニティが生まれるならば何よりのことと思います。
 

 

田坂広志さんは「企業は社会的責任(CSR)があるから社会貢献するという後ろ向きの活動ではなく、企業の存在そのものが社会に貢献するものでなければならない」と言われていますが、まさに同感です。
 
 


柳原新聞店の活動すべてが地域に貢献できるように、新聞販売店という特性を生かしながらこれからも様々なチャレンジをしていきたいと思います。

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2013年10月21日

ワーク・ライフ・バランス シンポジウムに参加して

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先週、静岡県経済産業部就業支援局労働政策課が主催するワーク・ライフ・バランス(WLB)シンポジウムにパネラーとして参加しました。


内閣府のWLB憲章には 


誰もがやりがいや充実感を感じながら働き、仕事上の責任を果たす一方で、子育て・介護の時間や、家庭、地域、自己啓発等にかかる個人の時間を持てる健康で豊かな生活ができるよう、今こそ、社会全体で仕事と生活の双方の調和の実現を希求していかなければならない。
 

とあります。


 
コーディネーターの富田さんからご連絡をいただいた時、基本的にお誘いがあれば何でも受けてしまう私でも、さすがにかなり戸惑いました。WLB言葉の意味も知らず、意識して経営してきたわけでもないのに「どうして当社が?とても無理」というのが本音でした。
 
 




 
 
 
富田さんは以前から当社のことには興味があったようで、特に2011年に「職場流産」という本に紹介された事例を読んで、中小企業のWLBのあり方としては当社のように制度としてではなく、個々の社員に合わせた取り組みがあっていると思われたようです。 
 




 
 
「普段やっていることを話してくれればいい絶対に大丈夫」という声に押され、悩みながらも、これも良い機会と受けたしまった次第です。
 
 



 
 
 
 

さて未来工業の山田社長の基調講演の後、県内東部から伊豆介護センターの稲葉さん、中部からは?松岡カッターの松岡さん、そして西部代表の私プラス山田社長の4人によるシンポジウムが始まりましたが
 
 




 
 
 
コーディネーターからは、
 
 
 

* WLBが企業に浸透しない理由
 
* スタッフがやりがいを感じて働くための心構え
 
* 経営理念を浸透させるには
 
* スタッフの自己実現欲求を刺激するために必要なこと
 
* フレキシブルに対応できる組織風土
 
 
 
 



 
 
などなど、難しい質問が相次ぎましたが、考えている中で、実はすべての答えは経営理念の中にあることに気づきました。
 
 
  
 
 



 

当社のミッションの最初の一文は
 



「私たちは明るく元気な人々が集う楽しいファミリーのような会社づくり」を目指すとあります。
 

 
 
 
 
つまり社員が家族だったらどうすればよいか?というのが考え方の原点ですから、仕事と家庭で悩んでる社員がいたら何とかしてあげるのは当然のこと。
 
 
 



 
 
また社員憲章の一文には



 
 


「私たちはお客様に誇れる会社・社員を目指します」とあります。
 
 
 

 
  
つまりお客様のみならず地域社会に誇れる会社・社員になるという自己実現の目標を達成すること、そのためには会社とともに社員が成長しなければなりません。



 
 

こうした当社の経営理念を実現するために具体的に行っている様々な活動が実はWLBの考え方に結びついているのだということがわかりました。
 


  
 

 
そして、その考え方の原点は、創業者である父の精神が引き継がれているものでもあります。

 


53年前に創業した当時は7人の社員しかおらず、ヒトもカネもモノもなく、同業者からは「あそこはもって半年」と言われた当社がここまでやってこれたのも、長く働いてくれる、しかも夫婦や家族で働いてくれる社員達が大勢いたからです。
 
 
 


昔の支店はすべて店長夫婦が店に住み込んで地域に根ざした仕事をしてくれました。奥さんは子育てをしながら旦那さんと同じように配達・集金・営業そして店舗の管理をしてくれました。
 
 
 


 

そんな苦労をしてくれた女性達が、60才を過ぎた今でも頑張って働いています。

 
 



 
昔は生活のため家族のために働いていた皆さんが、今では自分の生きがいとして働き続けています。
 
 


 

まだ会社の組織も労働環境もそろっていなかった頃から頑張ってくれた、この人達には恩義がありますから、「もう辞める」というまで一生働き続けてほしい。ですから60歳だった定年が65歳になり、68歳になり、そして68歳を過ぎてもまだ働きたいということから、結局は定年がないに等しい会社になってしまいました。
 
 

 

 

こうしたことがWLBの考え方にあっているといえば、そうなのかもしれません。

 

 
 
 

シンポジウムの最後の質問は
 

 
 WLBを漢字一文字で表すと何か?
 
 
 

未 来工業の山田社長は「楽」、他のパネラーからは「輪」「生」という文字が、そして私は「心」。
 
 
 
 
当社の合言葉は「心でとどける。心をむすぶ」

 
 
ですから社内でも「心」を結ぶ環境ができていれば、様々な問題が発生したとしても何とかなると考えています。
 
 
 


今回のシンポジウムでは普段とは違った観点から自社の取組み、歴史や風土を振り返ることができ、頭の中を整理する良い機会となりました。
 
 


来年1月17日には浜松にて、WLBについての講演をさせていただくことになりますが、その日に合わせて一層整理してみたいと思います。
 
 
 

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2013年12月30日

充実した1年でした

今年も30日の午前中で仕事納めとなります。

この一年を振り返ってみると、本当に忙しい一年でした。

 

でも、こんなに充実した1年はなかったような気がします。

 
 


新年当初は、幹部社員の独立と、その応援で人手不足の時期もありましたが、時間もかかりましたが、良い体制ができたこと。


 


またMgrが自らすすんでコストダウンに取り組んでくれたこと。
会社全体のことをよく考えてくれたと感謝しています。


 
 
 
 
 

一方、知久屋さんとコラボした夕食宅配事業が順調に伸び、秋には一日千食を突破することができたこと。


この事業を通じて、スタッフが自らPDCAを毎日のように回し続けてくれたこと。

 
 
 
このことによるスタッフの成長には著しいものがあります。本当に立派です、凄いです!!

そして、そのエリア拡大にともない、初めて新聞を配達しない営業所が誕生したこと。


その宅配パートさんの良いチームが生まれたこと。すでに多くのお客様に喜ばれる関係ができました。

 
 


また知久屋宅配ファーブル事業を始めたことから、また新たな事業のチャンスが生まれたこと。


  
 
 

 
 
 


作家・コラムニストの志賀内泰弘さんとの関係から、「心にビタミン新聞」という新しいコミュニティ紙を地元企業の皆さんの協力のもと発行することができたこと。(評判になっています)

 

その志賀内さんが当社のことを取り上げてくれたおかげで全国の方からお手紙を頂戴したこと。


また、名古屋方面に新たな人間関係を作ることができたこと。

 
 
 
 
 
 
  

北は山形・宮城から、そして西は九州と全国各地の同業者が来てくださったおかげで、志を同じくする仲間が見つけられたこと。
 
 


その中から当社を参考に宅配事業を始める同業者が生まれました。


 
  
 


京都で開かれた新聞の未来フェスを通じて、新しく取り組む良いテーマが見つけられたこと。

 
 

浜松商売繁盛塾やセミナーを通じて、また新たな人脈が生まれたこと。
おかげで講師が講師を呼んでくれるようになりました。

 


「ホスピタリティ・ロジック」を通じて、また新たな出会いがあったこと。
グリーンコアの金子さん、プレディーカマネジメントの石丸さん、宿屋大学の近藤さんとはこれからも面白いことが始まりそうな気がします。


 
 
 
初めて県の主催する事業「ワークライフバランス・セミナー」で講演させてもらうことになったこと。

今までとは違う分野で注目を受けるようになりました。

 
 
 

 
 

3年ごとに行っている、すべてのお客様を対象にしたアンケートで、今までで最高の3千通の返信をいただくことができたこと。
おかげで礼状書くのに1か月以上かかってしまいました。

 

そのアンケートでは多くの方から、お褒めの言葉をいただきスタッフ一同のモチベーションがアップしました。7段階評価で平均点6.1をいただくことができました。

 

これもミッションにある「お客様とのハートフルなコミュニケーション」が実現できるようになったからと感じています。

 


念願だった本社隣の土地を買うことができたこと。

 


お笑いの吉本興業とのパイプができたことから、新聞の切りぬきイベントを盛大に3回開催することができたこと。
次世代対策として初めた新聞イベントですが、反応は良いものの人集めに苦労したりしましたが、今後も継続してやっていきます。

 

「凄いぞ新聞」という新聞の価値を伝えるパンフレットもできました。


 

一方残念なことといえば、

人生初の入院と手術(といっても日帰りですが)をしたこと。


長年働いてくれたスタッフが止めてしまったこと。


新聞販売自体は厳しい状況だったこと。


などうまくいかないことも多々ありましたが、


でも、みんなでよくやったなと手ごたえを感じる一年になりました。
 


我が社は、どんどんビジネス展開のスピードが速くなっています。

でもそれにスタッフがついていけるようになったことが何よりの財産といえるのではないでしょうか。

 

来年もさらに新しく2つの事業にチャレンジしますが、きっこれもスタッフ自らがPDCAを回して目標を達成できるものと信じています。

 


新聞業界自体はますます厳しい時代に入ると思いますが、だからこそチャンス。
 


まさにピンチはチャンスだと感じています。


 


皆さん本当にありがとうございます。


そして来年が皆様にとって、より良い1年になりますようにお祈りしております。


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2014年1月30日

2900通のラブレター

昨年の秋に実施したお客様アンケートには2909通(昨年末まで)の返信をいただきました。

総合評価は

  大変満足  34.5%
  満足     50.1%
  やや満足   5.7%
  普通      8.9%
  やや不満   0.5%
  不満      0.2% 
  大変不満   0.1%

  平均点    6.1

3年前の調査と比較すると、大変満足が増えた一方、普通も1%増え、平均点は同じ6.1でした。大きく違うのは回収枚数。前回の倍以上の回収をすることができましたが、粗品を付けたことが大きな要因だと思います。


ただこの点数は時系列の変化を知るくらいで、あまり重要視していません。


大切なのは一軒一軒のお客様が、どんなコメントを書いてくださっているかです。

 


今回、残念なことに大変不満に点をつけられた方は2名いらっしゃいましたが、1名の方はアンケート用紙の裏一面にその理由をびっしり書いてくださいました。 
 
 
 
その内容は事務手続き上の対応方法についてでしたが、配慮が足りないことに気づかされ、早速できるところから改めることにしました。

 


一枚のアンケートからこうした改善点が見つかるのがアンケート実施の重要な目的です。
 


 
 

さて、中にはこうした不満の声もありましたが、コメントの内容を分類すると、我が社の取組みやスタッフの対応に対してのお褒めいただいたものがほとんどでした。
 


 

内容分類
   
    お褒め  83.1%
    要望    10.5%
    不満     4.5%
    その他    1.9%

 
 
  

しかも9割近い方が、何らかのコメントを書いてくださっています。

 
 
 
  
点数よりも大切なのは、いかに多くの方からこうしたコメントをいただくことができるかです。


12月の全体会議では、このアンケートを全員で回覧しグループ討議をしました。
 
 
 
お客様はどんな点を評価してくれるのか?
 
 
今後、私たちはどんな点に気を付ければよいのか?


一番心に残ったアンケートはどれか?

こうしたグループ討議が、社員の気づきや成長につながりますので、お客様からの生の声が、どんな社員教育よりも優れた教育につながります。

また多くのお客様から好意的な評価をいただいたことで社員全員のモチベーションアップにもつながりました。
 
 
 


わが社にとってのアンケートはお客様からのラブレターと言えるのはまさにこうした理由からですね。

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2014年6月 3日

足し算の発想と引き算の発想

先日、V字経営研究所の酒井英之さんに、経営には足し算の発想をする会社と引き算の発想で経営している会社があるということを教えてもらいました。

その実例としてあがったのがJR北海道とJR九州。
 
 

東海道新幹線のようなドル箱路線を持たない両社はどちらもJRの中では経営的に厳しい環境にある会社です。 
 
 

JR北海道は売り上げを伸ばすことよりも、利益を伸ばすことを重視し生産性向上の為にコストカットを優先した経営方針とったことが結果として列車火災や脱線事故、線路管理ミスなどを多発する結果となり、ますます乗客離れを起こす要因となっています。
 
 

一方JR九州は鉄道の魅力を高めようと列車のデザインに力をいれ、特急「つばめ」や「ソニック」、「JR人吉」など話題の列車を次々と導入、昨年誕生した寝台特急「ななつ星」は1泊2日でも20万以上する高額にも関わらず予約が殺到するという現象が話題となりました。 

 
 

赤字路線を切り離し採算性を上げるという引き算の発想をしているJR北海道に対し、JR九州は個別の路線での採算を考えず、楽しい列車をつくり、足を運ぶ人が増えることで地域を巻き込み、九州全体の活性化や発展を目指すという足し算の発想で経営に折り組んでいます。
 
 

おそらく短期的な収益を見込めるのは引き算発想かもしれませんが、時間がかかっても取り組んで楽しい、やりがいのある経営は足し算発想ではないでしょうか?
 
 
 

様々な業種業界で厳しい経営環境にさらされている今、どちらの発想で経営している会社なのか?
 
 
注意深く見ていく必要がある気がします。

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2014年8月26日

「すまいるサポート」はじめました!!

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GEE&BEE、青木さんが全国の新聞販売店に働きかけているシニアサポート・サービスを当社でも8月より本格的にスタートさせました。

名付けて「すまいるサポート」

実は「すまいるサポート」という名称は3年前に新商品サービス委員会で考えたものなんです。
「困ったことがあったら当社へ」というコンセプトで煮詰めていたんですが、実現に至りませんでした。



以前から構想していたことを、こうしてヒントを得てスタートできたことは嬉しい限りです。


このすまいるサポート事業は60歳以上の高齢者世帯を対象にしたもので、プロの業者に頼むほどではなく、本来、息子さんや娘さんが同居していれば頼めるような「ちょっとしたお困りごと」に30分500円という低価格でお手伝いするというものです。


今までもスタッフがお客さまに頼まれれば大抵の事はお手伝いしてきましたが、もっと多くの人が気軽に頼めるように、この仕組みを採用するようにした次第です。



さて8月は今のことろ10件の申し込みがありましたが、その内容は様々。


草取り

留守中の花の水やり

換気扇の清掃と不用品の片付け

植木の剪定とパンクした自転車を修理屋に運ぶ

室内清掃

買い物代行

留守中の猫の餌やりと植木の水やり

食器棚の組み立て

雨戸の修理


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だいたい1〜2名で1時間程度でできるような依頼ばかり。

でも

「ほんとに困ってたから助かった」
「良いことをしてるね」と、お客様には大変喜んでもらえるので、スタッフも充実した気持ちで帰ってきます。

サポートスタッフも一か月で5名集まり、こちらの反応も良いので驚いています。



月を重ねるごとにどのくらいの依頼が来るのかわかりませんが、地域の為にも、シニアの皆さんのお困りごとに対応できるように努力していきたいと思います。


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2015年5月30日

株式会社アウンズ・ヤナギハラ  どうぞよろしく!!

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2015年6月1日、柳原新聞店は社名を


株式会社アウンズ・ヤナギハラに変更することになりました。


昨年10月にCIプロジェクトを立ち上げてから新社名が決まるまで半年。プロジェクトでは各部門から選抜された14名のスタッフが、時には1泊2日の合宿も含め下記の手順で話し合いを進めました。


 (1)2020年(60周年)に向けての将来像を社長が発表


  
 (2)私たちが提供する価値(バリュー)の再確認
     ホスピタリティ流通(地域・顧客との関係性)
     モノではなく、スタッフの魅力
     安心・安全、健康のプラットホーム


 
 (3)将来像をイメージした宝地図の作成


 (4)現状とのギャップの抽出
 
 (5)ビジョン実現へのキーワード探し
     愉  仕事を楽しむ
     連  つながる、連携
     輪  人の輪
     結  人と人とを結ぶ
 
 (6)キーワードに基づく新社名案を外部デザイナーに委託
 
 (7)社名案の絞り込み
 
   候補 コネクト・はこみち・むすびっと・リーボ・ジョイナス・はこびっと・・・

 (8)全社員による絞り込み

 (9)PTで最終決定  3月発表!!
 

  というように時間をかけ、またPTチームだけでなく、

  全スタッフの声を聴くことで

  新しい社名が自分事としてスタッフ全員のものになったのが最大の成果です。

  おかげで5月の総会では今まで以上に社内の一体感が増したように思います。

  またこのPTを通じて当社の課題が明確となったことで、
  
  環境整備(5S)に本格的に取り組むことにもなりました。

  これからの5年間が私たちにとって勝負の時。


  今まで以上にスピード感をもってチャレンジしていく5年間となります。

  2020年の夢は  300人に増えたスタッフと共に花見をすること。


  夢の実現に向け、アウンズ・ヤナギハラのもと、
  さらなる進化・発展をしていきます。

  


  これからもどうぞよろしく!!


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2016年1月 4日

TY16×5S×CS

皆様、明けましておめでとうございます。

2016年が皆様にとって実りある一年となりますように祈念いたしております。


さて半年ぶりのブログは今年の会社方針についてです。


テーマ「ゆとりをもって働ける環境をつくる」


ここ数年は新規事業の基盤づくりに励んできましたが、おかげさまで新聞不況ともいわれる程、

厳しい新聞業界の中でも売上・利益を伸ばせる体制(体質)をつくることができました。

またそれが新聞事業自体にも良い影響を与え、現場が自らPDCAを回すことができるように進化してきました。

しかしながら一方で時間にゆとりがなく、当社のもっとも大切にしているCSやESマインドが弱くなっていると感じられることもありました。


こうした反省点をもとに今年は「ゆとりをもって働ける環境をつくる」ことが急務であると考えています。

当社の2020年目標は

新聞事業以外の売上を50%(現在25%)までに高める。
事業が拡大することで増えた300人の社員と一緒に一番の繁忙期である春に全員で花見ができる環境をつくること。


2020年目標実現の為にも働きやすい環境づくりに励みたいと思います。


その為に、働き方に柔軟性を持たせる取組みをします。

    当社は徹底した正社員主義で、すべての事に全員で取り組んできましたが、
    働き方に柔軟性を持たせ、スタッフそれぞれの希望に合わせた働き方ができるように
    分業制を取り入れ、それにより休日数を増やしていきます。


TY16(アクションプラン)   
    PDCAを自ら回し、楽しくなる営業活動へ


5S(整理・整頓・清潔・清掃・しつけ)
    キレイにするための5Sから仕事を楽にするための5Sへ
    皆善(改善)提案の充実


CS(顧客満足)
    ホスピタリティ・マインドの醸成、情報メモ・昼礼の活性化

経営成果は

    TY16×5S×CS

の掛け算から生まれるという考え方のもと
より活動のレベルを上げていければと思います。


毎年、階段を一歩一歩上るように成長していくことを心がけていますが


昨年よりまた一歩大きく成長できるように努力してまいりますので


変わらぬご愛顧の程よろしくお願いします。


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プロフィール

写真:社長

浜松暮らしを楽しむ人を応援するアウンズ・ヤナギハラ社長の日記です。

2016年1月

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