不着・誤配目標
当社には二つの月間目標があり、達成できた支店ごとに表彰をします。
一つは勿論、新聞契約件数、前年度の実績から店舗ごとに月間・年間の目標を定めています。
そしてもう一つは不着・誤配目標。
社員のミスにより新聞が届かなかったり、間違った新聞を届けたりするのはお客様に一番失礼なこと、ですからミスを減らすように目標設定しこちらも新聞契約と同様に達成奨励をしています。
今年の月間目標は月４０回。顧客数は約２万ですから、発生率を０．２％以下にしようということです。当社の目標が高いのか低いのか？本当は業界内でこういった基準もあると参考になるのですが・・。
残念ながら現状では毎月６０〜７０回台。なかなか達成できない状況が続いていましたが、６月は３２回と初めて目標をクリアすることができました！！
嬉しさのあまり全店にペット茶をケース単位でプレゼントすることにしましたが、難しい目標でもなんとかクリアできるのだなとあらためて考え直した次第です。
でも今回はたまたま。いつでも目標をクリアできるようにもっともっと努力をしなければなりませんね。
一方、お恥ずかしい話ですが６月は配達クレームによる契約解除もありました。
敷地内をバイクで通行しないようお客様から言われていたにも関わらず担当者が改善しなかったことによるものです。ポストの近くまでバイクで乗り入れて楽をしようと思ったんでしょう。
このクレームによる契約解除は２０軒分に値するミスであると全社員に伝えました。
なぜならお客様は当社に対する不満を多くの方に話すだろうし、その損失は大きく、失われた信頼を回復するのは容易ではないからです。
お客様からの信頼を得るのは大変なこと、でも失うのは一瞬です。
また、サービスは１００マイナス１はゼロともいいます。
９９人が顧客満足を高める努力を一生懸命していても、１人でもその意識のない社員がいればお客様にとってはその会社のサービスはゼロに等しい。せっかくの努力も水泡に帰すということです。
６月は喜び半分、悲しみ半分という月になりました。
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