やなさん浜松E-RA日記

当社には二つの月間目標があり、達成できた支店ごとに表彰をします。

一つは勿論、新聞契約件数、前年度の実績から店舗ごとに月間・年間の目標を定めています。

そしてもう一つは不着・誤配目標。
社員のミスにより新聞が届かなかったり、間違った新聞を届けたりするのはお客様に一番失礼なこと、ですからミスを減らすように目標設定しこちらも新聞契約と同様に達成奨励をしています。

今年の月間目標は月４０回。顧客数は約２万ですから、発生率を０．２％以下にしようということです。当社の目標が高いのか低いのか？本当は業界内でこういった基準もあると参考になるのですが・・。

残念ながら現状では毎月６０?７０回台。なかなか達成できない状況が続いていましたが、６月は３２回と初めて目標をクリアすることができました！！

嬉しさのあまり全店にペット茶をケース単位でプレゼントすることにしましたが、難しい目標でもなんとかクリアできるのだなとあらためて考え直した次第です。

でも今回はたまたま。いつでも目標をクリアできるようにもっともっと努力をしなければなりませんね。

一方、お恥ずかしい話ですが６月は配達クレームによる契約解除もありました。
敷地内をバイクで通行しないようお客様から言われていたにも関わらず担当者が改善しなかったことによるものです。ポストの近くまでバイクで乗り入れて楽をしようと思ったんでしょう。

このクレームによる契約解除は２０軒分に値するミスであると全社員に伝えました。
なぜならお客様は当社に対する不満を多くの方に話すだろうし、その損失は大きく、失われた信頼を回復するのは容易ではないからです。
お客様からの信頼を得るのは大変なこと、でも失うのは一瞬です。

また、サービスは１００マイナス１はゼロともいいます。

９９人が顧客満足を高める努力を一生懸命していても、１人でもその意識のない社員がいればお客様にとってはその会社のサービスはゼロに等しい。せっかくの努力も水泡に帰すということです。

６月は喜び半分、悲しみ半分という月になりました。

社員に読書を勧めていますが、いつもは幹部は別として自主的なもの。

今回は全員に課題図書を読んで感想文を提出してもらうことにしました。

本は
「顧客満足」の常識　?サービスの品質を高め、「一生のお客さま」を得るＣＳ活動の基本

ここ数年、ＣＳから始まりＥＳ、社会貢献と会社の取組みが多岐に渡るようになり、また委員会活動や5ヵ年推進チームなど、社員全員が参画し活動計画を立てる中で、どうも壁にぶつかっているなと感じる時があります。

もともとこのような会社づくりを進めるようになったのも、10年前にＣＳに出会ってから。
ＣＳを深めていく中で、ＥＳの重要性を知り、経営品質を知り、そして社会貢献にと広がっていきました。

ですからもう一度当社の原点であるＣＳについての理解を全員が高めなければならない。当社の基本はＣＳであるという意識を全員が共有しなければならない。ぶつかった壁のヒントはＣＳ活動にある。

と考え、ＣＳの恩師である武田哲男氏のＣＳ入門編を全員で勉強することにしました。

壁の打ち破るヒントを社員が得ることが出来れば幸いです。

最近、新聞業界向けの情報紙を読んで思うことは、「読者第一主義」「お客様指向」「ＣＳ活動重視」など、ＣＳ（顧客満足）を重視する発言が増えていますね、どこの新聞社も成長一辺倒のいわゆる部数至上主義の限界を感じているからでしょうか。

そうした中で「クレームゼロ」活動に取り組むという記事を目にしました。

顧客満足（ＣＳ）を重視する中で、「クレームゼロ」を目指すのは言うまでもないこと、まずはお客様の苦情や不満を取り除くという、マイナスを減らす活動が最優先の課題だからです。

ただ「クレームゼロ」を目指すうえで気をつけなければならないことがあります。

それはクレームは表面化しにくいということ。

当社でも感じることですが、社員は自分のミスや失敗を言いたくはないもの、できれば隠しておきたいというのは当然の真情でしょう。ですからあえてクレームやミスがあっても叱責したりせず、逆にちゃんと報告し再発を防止したような場合には評価を高めるようにして、クレームが集まりやすいような仕組みを作る必要があります。

またお客様が気軽に連絡しやすい環境、例えばお客様相談室など、を整備することも大切です。

高知にある、四国管財さんはビル清掃・メンテナンスの会社ですが、ここではクレームを「お客様からのラッキーコール」と称しクレームを沢山集める努力をしています。清掃現場で何かあった場合、すぐに本社に連絡が入り、営業担当者がお詫びに訪問しますが、今ではどんなに些細なミスでもすぐに報告が来るような体質になっています。

お取引先へも配る社内報には毎月のラッキーコールの数から、その内容と対応まですべてオープンに報告されています。そうしたことでクレーム自体の内容も進化し、新たなビジネスチャンスにまでつながるケースもあるようです。

徹底したクレーム対応が逆に顧客満足を高めるまでになったという素晴らしい会社ですが、私達も見習うべき点が多いと感じています。

四国管財
http://www.shikokukanzai.co.jp/

経営品質レポート（経営品質協議会発行）に掲載された牛尾治朗会長（社会生産性本部）の挨拶文に興味深い内容がありましたのでご紹介します。

?経済成長を考える上で、サービス産業の生産性の低さは大きな課題である。日本の製造業400社はアメリカより生産性が２０％位高い。だが、そのような優秀な企業を除くと、アメリカの６５％の生産性となる。更にサービス産業だけに限るとなると５０％を割っている。雇用の75％を占めるのが非製造業であり、サービス業（非製造業からエネルギー、建設、交通等を除く）の売上規模は220兆円に上る。うち40％は、政府または政府の規制課にある医療、介護、教育等のサービス業である。その生産性は低いといわれている民間と比べても３?４割の差がある。アメリカの５０％といわれているサービス業の生産性を７０％に引き上げれば、潜在的ＧＮＰは２％上がるといわれている。?

?製造業の中で成功しているサービス工学をサービス業に移していく作業もあってもいいと思う。この点を生かしていくことが重要となる?

ということから、社会生産性本部では新たに「サービス産業生産性協議会」を発足したとのことでした。

これからサービス産業生産性協議会がどんな活動をするのか、ならびにサービス工学について、今後興味をもって接していきたいと思います。我々のような小企業への支援となるものであれば助かります。

サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/index.php

今朝（３０日）の静新朝刊のコラム時評に坂本光司文芸大教授が「赤福」を例に経営者の責任について書いています。

このところ頻発する企業の不祥事の主因として、組織トップの「資質」とその結果としての「決断」に問題の本質がある。

これらトップは「企業とは何か」や「企業経営が果たすべき四人に対する使命と責任」についての理解と認識が著しく欠落していたばかりか、そのことを常に心して行うべき「決断」が邪悪になってしまったのである。

企業経営が果たすべき「四人に対する使命と責任」とは

一人は「社員とその家族に対するもの」
二人は「仕入先や外注企業の社員とその家族に対するもの」
三人は「顧客に対するもの」
四人は「地域社会に対するもの」　　　　　　　

であるとし、最後に

「正しい決断」をし続けていくためには

「儲かるか・儲からないか」「勝つか負けるか」

といった企業最優先の視点ではなく

「正しいことか・正しくないことか」
「どう決断することが、誠実な社員のため・顧客のため・地域社会のためになるのか」

といった「正義感や倫理観」に立脚した決断をすることである。

とまとめています。

勝てば官軍といったような、結果重視、過剰な成果主義ではなく、経営品質でよく言われるようにプロセス重視に変えるべきであるということではないでしょうか。

ブランドとは信頼・安心の名の下にできるもの、３００年の歴史の上に出来上がった「赤福」というブランドが一瞬にして消えてしまったことを企業経営者として肝に銘じておかなければならないと思います。

静岡新聞
http://www.shizushin.com/shin_top.html

坂本研究室
http://www.s-forum21.jp/sakamoto.html

月曜日、福井商工会議所の「顧客・感動・実践クラブ」にて講演する機会をいただきました。

３５名の参加者は新聞店の方もいましたがほとんどは小売店や建設業、電力会社など異業種の方ばかり。同業者の前でお話することはたまにありますが、異業種の方の前でしかも私一人でお話しするのは初めての経験でした。

このクラブは今年で４年目、全４回のコースで毎回中小企業の経営者が自社の取組みについて語りコーディネーターがまとめるという形式です。

サブタイトルが「テクニックではなくハートで勝負！！顧客の期待の上を行け！！ここまでやってくれるの！？この４社に学ぶ！感動経営の秘訣」というものなので、私のような者がお話してもどんなお役に立てるかと正直不安なこともありましたが、何事も経験とお受けした次第です。

わが社がCS（顧客満足）に取り組むようになってからこの１０年間のことをお話しました。

最初は緊張してロレツが回らなかったんですがパワーポイントって本当に便利ですね！！
これを見ながら進めたら、なんとか時間通り１時間半でまとめることが出来ました。

でもいささか興奮気味に早口でまくし立てていたのかもしれませんが（笑）

メモを取っている方も多かったので、興味を持っていただけたのかもしれませんが、よかったのかどうか心配です。

そして昨日は九州の直方にある中小企業大学校でもお話させていただきました。

こちらは営業管理者養成コースの第六回目、武田先生の講義の中での事例発表ということで１時間ほど話しましたが、こちらは少人数でもあり、私も２回目ということで落ち着いて話すことが出来たような気がします。

ということで浜松から福井そして福岡と、まるで芸能人みたいな移動距離！！

めったにない経験をさせていただきました。でも疲れたなあー。

静岡文化芸術大学の坂本光司先生が主催する、「経営革新フォーラム２１」にて香取感動マネジメントの香取貴信さんの講演を聞きました。

香取さんはディズニーランドで働いた経験を生かし「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」などの著書を出版、また企業のコンサルタント業務や講演活動を続けています。

ディズニー・ジャングルクルーズの船長役の台詞の披露など笑いあり、お客様からの感謝の手紙の紹介など涙ありといった内容でしたが、そうした経験から、社員満足とは？働くことの意味とは？本気になって働く瞬間、リーダーシップについてなどをわかりやすく説明してくれました。

１時間１０分くらいの短い講演でしたが、心にぐっとしみるものがある内容でしたね。

ディズニーで働くことも、清掃会社で働くことも、もちろん新聞店で働くことも、「人を幸せにできる仕事か」どうかを考え行動すれば要はみな同じ大切な仕事であるということを説いていたように思います。

ぜひ社員にも聞かせたいと思う話でした。

香取貴信さん
http://www.e-storybank.com/

今月のCS研では千葉ロッテマリーンズ事業部長のお話をお聞きしました。

まずは日本のプロ野球の現状と課題から

０７年の日本のプロ野球（NPB）とアメリカ大リーグ（MLB）の収入を比較すると、日本の１０００億円に対し、米は６０億ドルと６倍以上の差があるが、１０年前は１．６倍程度の差でしかなく、球団数の差を考えれば、一チーム当たりの収入はほぼ同等だった。

この１０年間、NPBの売上げはほぼ横ばいで推移しているが、なぜこれほどの差が出来てしまったのか、それは日本のプロ野球がグローバル化、IT革命、多様化に乗り遅れた点にある。これを業界ではプロ野球版「失われた１０年」と呼んでいる。

NPBの場合、オーナー企業に依存する体質で親会社の方針が重視され、球団はビジネスというよりもオーナー企業と選手会との調整役のような役割に終始する運営管理会社でしかなかった。
　
　
　
　
　
球団の売上は、チケット収入、放送権料、スポンサー収入それに球場での物販や飲食が主なものだが、上記のような理由から球団自体がビジネスとして収益を挙げる努力を怠ってきた。
　
　
　
　
その点、MLBが飛躍的に収益を伸ばすことが出来たのはビジネスモデルの再構築に成功したことにある。

　
　
MLBの各チームは、持ち株会社の元に、スタジアム・球団・権利ビジネス・ローカル放送局を参加に置くような組織となっており、それぞれがチームと一体となって収益をあげる努力をしている。
　
　
　

まずはチームとしてのブランド価値の向上をはかり、選手ではなくチーム自体の魅力を高めることでローカル放送収入や、商品化権、CM、イベント、そしてノウハウの提供なども収益モデルとすることで新たなスポーツ産業を確立することに成功した。
　
　　
　　
　

というようなお話でした。
　
　

スポーツというとプロであっても日本ではビジネスというイメージをあまり持たないのが一般的なのかもしれませんが、日米でこれだけの差があることをを知ると相変わらず旧態依然とした体質が残るNPBに不安を感じますね。
　
　

そうした中、千葉ロッテマリーンズをはじめパリーグではあらたな取り組みが始まっているようです。

パリーグやロッテの取り組みについてはまた後日。

CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/

さてプロ野球の「失われた１０年」を踏まえて、千葉ロッテマリーンズはここ数年、様々な経営改革を行ってきましたが、それはまさにCSマネジメントの追及といえるものでした。

球団経営ビジョンを
地域社会と融合し地域のために地域にとって必要な存在となる。「ふるさと球団」

とし「チーム・ファン・フロントの三位一体攻撃モデル」を目指しました。

経営の基盤は顧客・ファンの声を徹底して聞くこと。

そのために、ボイスワープ、メール、WEBサイト、コンタクトセンターなど様々な方法で顧客の声を収集分析し改革の実現を図りました。

たとえば

県が所有する球場の指定管理者となることで球場のレイアウト設備等を自由に改装できるようになったことから、託児室を完備したり、マッサージを受けながら観戦できるシートの開発、記者席を削減しファン席に（記者の目線で楽しめる）など顧客視点で改装を進めている。

また球場のボールパーク化構想から、球場内だけでなく、周辺の開発も進め、たとえば野球ミュージアムやバッティングセンター（しかもオリジナル）などを作り出し、試合前に早くからきても楽しめる工夫をしている。

MVP選手のお立ち台はマスコミ向け、球場内のファン向け、そして球場から帰るファンに向けてと３回行ったり、新入団選手のお披露目はマスコミよりまず最初にファンクラブの前で行うことや、優勝パレードには抽選でファンもバスに乗り参加できるなど、徹底したファンサービスというか「ファンとの協働作業」を続けている。

これらは改革の一部に過ぎませんが、その結果として０５年からのたった３年間で

収入は４倍（約８０億円）
ファンクラブ会員数は４万人から１０万人へ
前売券の販売率は１０％から７０％へ

と驚異的な伸びを果たすことが出来ました。

いつも閑古鳥がなくパリーグのお荷物球団（失礼）からここまで変貌をとげたのは決して簡単なことではないでしょうが、ビジネスの再構築、CSを最重視した経営を目指したことでここまでの変革が出来たのだと思います。

私たちの新聞という成熟した産業においても、千葉ロッテさんを見習い改革を進めることで、新たな発展が出来るのではないかと元気付けられた次第です。

ブログにはかけませんが、今年も斬新なアイデアを出し続ける千葉ロッテマリーンズさんの取り組みにこれからも注目をしていきたいと思います。

マリーンズオフィシャルサイト
http://www.marines.co.jp/topics/list/

サービスの特徴をあらわすものとして

１００?１＝０

という表現が良く使われます。

これは１００人いる社員の９９人がサービス力を高め、顧客満足度をあげる努力をしていても、１名の社員の対応の悪さですべてが台無しになるということで、サービスにおいては社員全員が同じ水準でできるように努力しなければならない。
　

そのために社員の人間力を高める努力が必要。
　
　
というものだと思います。

しかしながら、最近のマスコミに取り上げられる事件・問題等を見ていると、１００?１＝０ではなく
ゼロ以下なのではないかと思うことが時々あります。
　

例えば、宅配便のY社は業界ナンバーワンの信用力、品質を保持しているリーダー企業ですが、先日ある社員が配送先で知りえた情報を元に一人暮らしの女性宅に押し入るという事件が起きました。
　
　

これによりY社の信用に影響がでたことは当然ですが、同時にY社だけでなくどの会社であれ、宅配業者に対する警戒心が高まったのではないでしょうか。
　
　
となると一企業の問題だけでなく、こういった事件・事故により業界そのものの信用力が低下するのですから、１００?１はゼロどころではなく、大きなマイナスになることもあるという気がします。
　
　

特に業界のリーダー企業の場合はその影響は大きいといえるのではないでしょうか。
　

昨年相次いだ偽装事件により、罪を犯した企業だけでなく、それぞれの業界の信用力が低下することで、日本経済全体にも大きな影響を及ぼしているのではないか？
　　

そんな気がしてなりません。
　
　

私たち新聞業界も、すべての新聞社・販売店が同じく質の向上に努めるべきではないかとつくづく思う今日この頃です。

先週のCS研は株式会社ブロックス西川社長の講演でした。

このブログにも何度も書かせていただいていますが、ブロックスは「映像で日本を元気にする」をスローガンに、ビデオDOITを通じ素晴らしい経営をしている隠れた企業を紹介したり、人間力を高めるセミナーなどを開催しています。

当社でも、セミナーに幹部が参加し、また社内では毎月ビデオ研修を開催するなどお世話になっています。
　
　
さて西川さんの講演テーマは

「取材から学んだ人の幸せを追求する経営?DOIT！の成長企業の共通点?」

ビデオ制作のポリシーは、シナリオなし、やらせなし、演出なし、の真剣勝負。
３０?６０時間収録したビデオを１５位のカテゴリーに分類（例えばリーダーシップ、人づくり、消費者の声・・・・）した後、４０?５０分のビデオに編集するという大変な作業の上で完成するとのことでした。

その会社のすべてを映像として収めることになることから、実際の映像になるのは２００社に１社くらいとのこと。
消費者としての体験・感動をもっとも大切にしているからだそうです。

　　
候補企業の選定基準は

　　１、ビジネスに独創性があるか
　　２、店舗や社員は顧客志向か
　　３、社員が生き生きとしているか
　　４、会社、店舗がキレイか？（隅々まで）
　　５、基本動作のレベルは高いか？感動するか
　　６、トップは社員を大切にしているか
　　７、経営者の使命感・情熱・志

取材時点での素直な驚き・感動が基本

論理的というよりも感性を重視した、西川さんのお話には大いに考えさせられ、また刺激になりました。

実は私の夢はDOIT！のビデオに出ることですが、あらためてそのハードルの高さを実感した次第です。

ビデオ研修でスタッフの感想としてよく出るのが「当社も似たことをやっている」というもの。
でも似て非なる点は何か？
その点をこれからスタッフと話し合っていきたいと思います。

DOIT！
http://www.doit-fun.jp/

CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/

CS・サービス研究の第一人者であり、いつもお世話になっている武田哲男先生が新しい本を出版されました。

題して

「サービス」の常識

「顧客満足」の常識、につづく常識シリーズの第２弾でサービスの本質について書かれた本です。

この１０年くらいの間に出版された武田さんの本はほとんど読みましたが、生意気な言い方かもしれませんが、中でもこの本は武田さんが今まで培ったコンサルティングや研究活動による知識の集大成ともいえる充実した内容で、また新たな発見やヒントを得ることが出来ました。

特に「サービスの有料化のステップ」は現在当社が抱えている課題につながる部分でもあり、さっそく取り組んでみようと思っています。

恥ずかしながら、当社のことも２箇所にわたって紹介していただきました。
しかも序章の一番最初の書き出しで４ページにわたって書かれています。

嬉しいやら恥ずかしいやら・・・・・・・
　
　
　
「この程度でいいや」と怠け心の働いてしまう私達に対する叱咤激励の意味で紹介しているのでしょう。
良いプレッシャーですね。

本や雑誌に紹介されるたびに、「もっと本物になれるよう努力しなければ」という気にさせられます。

４月にはCS研での講師も受けることなり、これから頭を整理して、事業のたな卸しをしていこうと思います。

サービスの常識
http://7andy.yahoo.co.jp/books/detail?accd=32009144

先日、以前から一度お聞きしたいと思っていた、?イエローハット創業者である鍵山秀三郎さんのお話を聞くことが出来ました。

鍵山さんは当たり前のことを誰よりも徹底してやり続ける「凡事徹底」の精神を「全国掃除に学ぶ会」などを通じ、日本はもとより世界に広げています。

講演テーマは「ひとつ拾えば、ひとつだけきれいになる」

心にしみるお話の数々でしたが、特に私の印象に残った言葉を羅列させていただきます。

自分のいやなことを社員にもしない・させない

どんなことでも日々の努力を積み重ねていけば成る。

　　　１０年偉大なり
　　　２０年畏るべし
　　　３０年にして歴史になる

感動する人は勇気のある人
　　　しない人は元気がない

形式主義・・・心が入っていない

便宜主義・・・本当はこうすればよいとわかっていてもやらない＝堕落する

小市民主義・・・自分だけ良ければよい＝自分だけの正義論

やっていない人より、やっている人に眼を向けよ

掃除を続けることにより社員が穏やかになる

途中、２０年前の掃除風景のビデオを見ましたが、トイレの床から便器のふたを取って中まで素手で洗う様子に驚き、本社のある駅前や周辺の清掃風景では掃除用具の準備から社員が手際よく分担作業する様子。２０年前というのに分別回収を行い、リサイクルできるものは極力リサイクルしたり、公園の落ち葉は堆肥として販売するようにしたりと、今はもっと進化しているそうですが、２０年前の様子を見ても凄いと感心させられました。

これと比べると私達の地域清掃なんて、まだ天と地ほどの差があることを実感します。

でも鍵山さんがトイレ清掃を始めた頃は、社長が清掃しているにも関わらず用を足していく社員がいたそうですから、最初はそんなものなのでしょう。

１０年偉大なり・・・・・

まずはそう言えるように私達も努力を続けて行きたいと思います。

日本を美しくする会
http://www.souji.jp/

昨日、武田マネジメント主催のCS研にて講師を努めさせていただきました。

CS研には上場企業の方も多く、また関西や四国・九州から遠路はるばる見えられる方もいます。

そんな皆さんの前でどんなお話をしたらいいか、依頼されてから１ヶ月位、いろいろと悩みましたが、今までやってきたことをありのままにお話しするしかないと開き直ってお話することにしました。

テーマは「心でとどける。心をむすぶ。」

新聞販売業界について
CSとの出会い
４つの取り組み
新聞店のあるべき姿とは
すべては人から
新聞の将来

以上の順番でお話させていただきましたが、特に「新聞店のあるべき姿」と「すべては人から」に重点をおきました。
　

「顧客はドリルを買うのではなく穴を欲しているのだ」というセオドアレビットの言葉から「生活情報サービス業」を表明するようになったこと。

日本経営品質賞を受賞したネッツ南国やホンダカーズ神奈川から「社員が主役」の会社にすることを学んだこと。

CSに取り組んできた結果として、こういった会社づくりを目指すようになったことを伝えたかったのです。

最後に、新年総会で使った「０７年の私たち」と創業者の想いを伝える「ありがとう」のビデオを流しましたが中には涙ぐんでくださる方もいて、私達の気持ちが伝わったのかなと少しはほっとした次第です。
　

最後の質疑応答には、連れて行った社員二人に答えてもらうことにしましたが、ビデオを見て涙が止まらないS君。

素直な君の姿が一番でした。

たまにこうやってお話させていただくと、あらためて頭の中が整理されていいですね。

でも一年に一回くらいで充分なのですが・・・・・・・・・。

CS研
http://www.service-lab-tms.co.jp/cs_main.html

先週、企業研修用ビデオDOITを製作している株式会社ブロックスの西川社長に来社していただきました。

ブロックスさんの主催するセミナーに参加したスタッフに西川さんが「日本一ワクワクする新聞店づくり会議なんてやってくれたら行きますよ」と気さくに声をかけてくれたことがきっかけです。

DOITのビデオもそうですが、ブロックスさんが主催するセミナーから多くの刺激を受けた二人のスタッフ。逆に当社の問題点や足りない点に気づかされて落ち込み始めた二人には、西川さんのこの言葉がどれだけ励みになったことか・・・。

ということで図々しくも西川さんにおいで願ったわけです。

当社がお客様に提供している価値とは何か？

社員にとって当社の魅力とは？

ワクワクする新聞店とは？

などについて討議しましたが、途中から編集者魂に火がついたらしく、西川さんからの意地悪な（笑）質問攻めにあうなど、普段にはない会議となり、参加したスタッフにとってもよい刺激となったようです。

西川さんは「スタッフが親切なことが御社の強み」だと総括されましたが、「人を喜ばせたい」というマインドが根付いてきたのかなとあらためて実感した次第です。

「社員が主役」の会社づくり。CSマインドの醸成からいよいよこの段階に移ってきたのかなという気がします。

西川さんのブログ

http://www.doit-fun.jp/blog/kimagure/2008/04/post_100.php

昨日、ブロックス西川さんのご紹介で大手メーカーのお二人が来社されました。

様々な経営革新活動に取り組み、経営品質についても、すでにアセスメントを何度か繰り返しているとのことでした。

社員がやりがいを持って、生き生きと働く環境つくりの参考にしたいということで来社されたのですが、社員が８００人もいてシックスシグマやISOなどのマネジメントシステムにもすでに取り組まれ、方針管理も徹底されている組織の方に私達のような活動がどのように参考になるのか？
　

経営品質は学んだものの、実際にはアセスメントもプロフィールの記述もしたことがない私達が何をお話したらよいのか？
　

と悩んだのが正直なところです。

しかしながら大企業だろうが中小企業だろうが”すべては人”から。

働く人に活気があるか？自由闊達にものが言えるか？社員が主役になっているのか？

悩むことは同じです。

情報メモや委員会活動など、誕生日祝いやイベントなどの取り組みや、日頃心がけていることなどをお話しながら２時間半以上も様々な意見交換をさせていただきましたが、組織に縛られやすい大企業のほうが、ひとりひとりの個性が発揮しづらい点もあり、生き生きとした環境つくりも難しいのだろうなと感じた次第です。
　

私達にとっては大企業の科学的なアプローチは参考になりますし、逆に大企業の方には私達のような泥臭い、人間くさい取り組みが参考になるのかもしれませんね。

そしてこのような出会いができたことが何よりもうれしいことです。

　
西川さんありがとうございました。

社会企業家フォーラムや日本的CSRについてなど、田坂広志さんの文章から気づかされることがよくあります。

田坂さんのメルマガ、「風の便り」　ふたたび　　第９６便には大いに考えさせられました。

以下、全文をご紹介させていただきます。

この国の「貧しさ」

　何年か前、参議院の参考人として招かれ、
　議員の方々から、次の質問を受けました。

　　国の「豊かさ」とは何でしょうか。
　　どうすれば、我が国は、
　　「豊かな国」になることができるのでしょうか。

　この質問に対して、心に浮かんだのは、
　ただ一つの思いでした。

　　我々は、どこまで豊かになれば、
　　自らを「豊かな国」と考えるのだろうか。

　その思いでした。

　半世紀を超えて戦争のない国
　世界第二位の経済大国
　最先端の科学技術の国
　世界一の健康長寿の国
　世界有数の高等教育の国

　歴史を振り返るならば、
　かつて、こうした境遇に恵まれた国は、
　この地球上に存在したことはなかった。

　我が国以上に「豊かな国」は、
　かつて、存在したことはなかった。

　そのことに気がつかない。

　それが、
　この国の「貧しさ」なのかもしれません。

　２００３年９月１日
　田坂広志

先週の昼礼の話題としてこのコラムを取り上げ、スタッフ全員に話し合ってもらったところ、様々な感想が出ました。

＊アフガニスタンやカンボジアの子供達は目が輝いている。目標をもてない日本の子供のほうが心配

＊昔は貧しい生活からだんだん良くなってきたから希望を持てたが豊かになった今はどこに向かえばよいかわからず、気持ち的には不安になってきている

＊アメリカの物真似をしてきたせいでは

＊人間同士の心のやり取りが少なくなっている

＊秋葉原の無差別殺人事件をTVで見たが、見物人が笑っていたり、携帯で写真をとったり話をしている様子に違和感を感じた

＊人間の欲望には限りがない、心の教育が必要

＊「愛国心」もたいせつでは

などなど、いつも以上に多くの感想が寄せられましたが、皆感じるものがあったようです。

「貧しさ」という問題について、政府の対応や、例えば大企業のせい、マスコミのせいにすることは簡単かもしれませんが、誰かに責任転嫁するのではなく、自らができることで「心の豊かさ」を実践していくことが大切なのではないでしょうか。

これがCSRの本質のような気がします。

田坂広志　「未来からの風フォーラム」
http://www.hiroshitasaka.jp/

以前、私がCSを実感したのがアメリカのスーパー「スチューレオナルド」だということを書きました。

スチューレオナルド
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%A5%B9%A5%C1%A5%E5%A1%BC%A5%EC%A5%AA%A5%CA%A5%EB%A5%C9

同じように、ES（社員満足）の大切さは「サウスウェスト航空」から学びました。

サウスウェスト航空はアメリカの国内線だけの格安航空会社なので日本ではあまり知られていませんが、９．１１以降、アメリカ国内の航空会社がすべて赤字に転落した中でも唯一黒字を維持した会社です。
　
　

格安航空会社だからといってサービスが悪いわけではありません。その反対でスタッフのサービス精神がよく話題になります。

例えば

客室内の荷物を入れる場所にCA（キャビンアテンダント）が隠れていて乗客を驚かせた。
CAが歌を歌って乗客を和ませた。
パイロットのジョークなど。

アメリカ人らしいユーモアを大切にしている会社なのです。

また定時発着率がもっとも高く、聞くところでは着陸してから１５分で出発するというぐらい、全米でもっとも時間が正確な航空会社なのですが、この点はベンチマーキング（他社から学ぶ）の事例として良く取り上げられます。

離発着の時間を短縮し、定時運行をするために、モーターレースのF１のピットで行われる短時間でのタイヤ交換をベンチマークした結果、着陸後キャビンアテンダントも清掃に協力するようにしたり、パイロットであっても荷物の積み下ろしを手伝うなど、全員が協力する体制を築くことで着陸してから１５分で離陸することを可能にしたのだそうです。

おかげで他の航空会社よりも一機あたりのフライト回数を増やすことができたり、他にも全席自由にして搭乗券をなくしたり（プラスチックのカードの使いまわし）、機体は一種類に絞ることでメンテナンスの効率を上げたり、機内食を出さないなどのコスト削減により格安でありながら、もっとも利益率の高い航空会社に成長しました。

パート２につづく

少し前のニュースですが、浜松市の医療法人社団　海仁がサービス産業生産性協議会によるハイサービス日本３００選に選ばれましたね。

海仁というよりも、海谷眼科さんといったほうがわかりやすいのですが・・。

サービス産業生産性協議会については以前書きましたが

http://www.mai-ca.net/yanasan/archives/2007/1129-0954.html

社会経済生産性本部が中心となって日本のサービス産業の生産性を向上させようという取組みですが、中でも先進的な取組みをしている組織を表彰し他の模範とする目的でハイサービス３００選という表彰制度が生まれました。

今回は第３回目の選考で静岡県内で初めて海谷眼科さんが選ばれました。

受賞理由は

電子カルテの導入とカルテの患者への公表
サービス専門担当者の待合室への配置
叱咤激励箱によるサービス改善
待ち時間をなくす為の予約システムの導入

などの取組みが評価されたものです。

顧客満足（病院の場合は患者満足）を重視した取組み＝生産性の向上ですから、CS経営に通じるハイサービス３００選ですが、この趣旨に賛同する私としては地元の組織が受賞したことは非常にうれしいことです。

こういった賞の持つ意味や価値を、もっと多くの方に理解してもらう為に、メディアにももっと取り上げてもらいたいものですね。

医療法人　海仁
http://www.kaiya-eyes.com/

ハイサービス３００選
http://www.service-js.jp/cms/page0600.php

２００８年度栃木県経営品質賞、県知事賞に宇都宮市の新聞店、エーエスエー栃木中央さんが選ばれました。

過去のブログにも何度か書きましたが、

http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%B7%D0%B1%C4%C9%CA%BC%C1

当社も経営品質については、日本経営品質賞を受賞した、ネッツ南国さんやホンダカーズ神奈川さん、千葉夷隅ゴルフさん、吉田オリジナルさん、Ｊアートレストランさんなど魅力的な中小企業の取り組みに引かれ、勉強会や視察会に参加したり、また幹部中心にアセスメント教育を実施したりしてきました。

経営品質の基本理念

　　　　顧客本位・独自能力・社員重視・社会との調和

は当社でも重視し、「価値前提」の経営を目指した活動をしているものの、アセスメントを実施したことはありません。基本理念に基づく経営品質の８つのカテゴリーを実践するのはなかなか中小企業では大変なことだと感じています。
　

そうした経験からエーエスエー栃木中央さんが県知事賞を受賞されるまでのご努力は並大抵のことではないと推察されます。

高く評価された点は

　　社長自らの精力的な価値観の展開と信頼される新聞販売店への転換

　　顧客との信頼関係構築と価値提供のプロセス改善

　　全員参加による組織活性化の活動

　　中期経営計画に基づく単年度計画の実現に向けたＰＤＣＡプロセス

　　地域社会への貢献と顧客との信頼関係醸成

しかも２００３年度の奨励賞から継続して取り組んだ結果としての県知事賞。

何よりも推進力となった、松尾光雄社長のご努力に最大限の敬意を払いたいと思います。
　
　
　
　
　
新聞業界ではもっともっと話題となるべき、また多くの同業者がＡＳＡ栃木中央さんをベンチマークに訪問するようにお勧めしていきたいと思います。

私たちが普段、何気なく使っている言葉。

それには元々どんな意味があったのでしょうか？

「こんにちは」と「さようなら」の由来

元々は武家社会で、出会ったときに一方が「今日は、ご機嫌いかがですか」と言い、これに対し相手が「おかげさまで元気にしております」などと対応していた。
別れ際には「左様なら（元気にされていたのなら）、（これからも）ご機嫌よう」と言っていたものが明治時代に入り、後ろの部分が省略され、「今日は」と「左様なら」のみが残ったのだそうです。
　

「いただきます」と「ごちそうさま」の由来
　

食事は肉でも魚でも野菜でも、他の生き物の命を「頂いて」私達の生命を保つことから、そのことに感謝する意味で「頂きます」と言い、食事が終わったときには、料理を作ってくれた人が、走り回って（馳走）準備してくれたことに対し感謝をこめて「ご馳走様」というようになったのだそうです。

つまり、どの言葉も相手に対する“思いやり”の気持ちが挨拶用語になったということだと思います。

挨拶を、相手に伝わるようにしっかりすることの大切さが、この言葉の由来からも分かるのではないでしょうか？

さてその大阪へ行った際、リッツカールトンに連れて行っていただきました。

以前から一度行きたいと思っていたリッツ大阪、食事だけでしたが収穫はありました。

何よりも新しいクレドをいただくことができたこと。

以前、酒井英之さんからリッツのクレドが変わったことは聞いていましたが、実物を見たことはありませんでした。

スタッフに聞くとどうやら4年前に変わったのだそうです。

どこが変わったのか以前のものと比べてみました

クレド・従業員への約束・モットー　　　　は変わらず

サービスの３ステップは内容は同じなものの、昔のクレドにあった「?心がけます」「できるだけ?」といったあいまいな表現を取り除き、全員が必ず実行することを宣言したものになっています。

大きく変わったのは

ザ・リッツカールトン・ベーシック、として２０あった具体的な行動指針が

サービス・バリューズに変わり１２項目に集約されたこと

質問したスタッフからは「よりハイレベルなサービスを目指すため」というような回答があったように思いますが、内容を見比べてみると

以前のもののほうがより具体的な、例えば、「必ずきちんとした言葉使いを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」）」といった具体的な対応が示されているのに対し、サービス・バリューズでは、より簡単なものになっています。
　

私の推測するところでは、こうした挨拶などは当然のこととしてできる風土が整ったので、より高いレベルを目指すものだけに集約したのではないかということです。

そしてエモーショナルエンゲージメント、つまり社員一人ひとりのエンパワーメントを高めたいという想いからなのではないでしょうか。
　

サービス・バリューズでは12項目すべて「私は?」から始まっています。

これにも集団から、より個の力を高めようという組織の目的が表れているような気がします。

今度、高野登さんのお話をお聞きする機会に是非この変更の意味について質問してみたいと思います。

しかしながら、クレドについて質問したスタッフだれもが内容についてしっかりと受け応える姿はさすがでした。

酒井英之さん
http://ameblo.jp/soyasakai/

伊那JC（青年会議所）が主催する、伊那経営フォーラムに参加してきました。

ブロックスの西川さんや、加賀谷さんからもお勧めのこの催し、質を高める経営を目指す人々が全国から1000人も集まるという素晴らしいフォーラムでした。
　　

会場にはバグジーの久保さんや、ネッツ南国の横田会長など、経営品質協議会やブロックスのセミナーで講師を務めるような皆さんも参加していました。
　
　
　
さて今回参加した理由は、リッツカールトン日本支社長の高野登さんと大久保さんの対談、そして伊那食品工業の塚越会長を交えたシンポジウムが聞けるからでしたが、それ以上に一番の収穫・刺激を受けたのは

お好み焼き「千房」の社長で創業者の中井正嗣氏の講演

　
　　
関西人らしい笑いあり、涙ありのお話でしたが、最後には全員がスタンディングオベーションで見送るという、こんな経験は初めての心のそこから感動した講演でした。

中井さんは昭和20年生まれの64歳。貧しい家庭に生まれ中学卒業とともに乾物屋で丁稚奉公、28歳の時に大阪ミナミ千日前に「千房」を開店、現在では海外含め６０店を全国展開しています。
　
　　　

４０歳にして高校卒業したという苦労人の中井さんのお話は、様々なエピソードの中から人として経営者として大切なことを教えていただきました。
　
　
商売は人柄

「笑」は「商」なり、「勝」なり、「正」なり、「昌」なり

努力が目標ではない、目標は高く

続けることで本物になる

大変な時とは、大きく変われということ

イエローハットの鍵山先生や塚越会長の話とも相通じるものでしたが、中でも私の心に残ったのは

元々、お好み焼き屋はやりたくなかったという話。たまたま他に独立できる目処がたたなかったからお好み焼き屋の居抜の店舗を借りてはじめて独立したそうですが、創業当時はお好み焼き屋のイメージといえば清潔でもない店舗で、お婆ちゃんが一人客を相手にしている。

そんなお好み焼き屋のイメージを否定し、変えることから「千房」はスタートしたということでした。
　
　

私も家業である新聞屋がいやでいやでしょうがなかった。
　

　
電話はお客様からの苦情ばかり、明日いるかどうかわからない従業員、休みもない仕事、お金に苦しむ父母。そんな姿を子供の頃に見ていましたから、やりたくなるわけもありません。

　
　
　
そんな環境が１０年一日のごとく続き、進歩（変化）のない商売、これをなんとか変えたい、誇りを持てる仕事に変えていきたいという想いが、現在の会社づくりを目指した原点であったことを、中井社長のお話から思い起こしました。

中井社長ほどの苦労をしてきたわけではありませんが、「人の成長が会社の成長」という気持ちは私も同じ、あらためてこの想いを社員に伝えていきたいと思います。

　
　
伊那JC
http://www.clio.ne.jp/home/inajc/

伊那フォーラムでの話題をもうひとつ

リッツカールトン日本支社長の高野登さんと大久保寛治さんの対談では面白い事実をお聞きしました。

クレドとはラテン語で信条、志の意味ですが、今では経営哲学、行動指針として多くの企業が作るようになりました。

その中でもリッツカールトンといえばクレドというぐらい、代名詞ともなっているお手本の会社です。
　

リッツを参考にした多くの企業から高野さんのところにもクレドが届けられるのだそうです。

ただ実際にはどれだけ活用、社内に浸透ができているのか？形式的にクレドを作っても果たして意味があるのか？

実はリッツカールトンでは当初クレドカードを作ろうとしたわけではないということでした。

自分達の理想とするホテルを作りたい、どんなホテルを目指すのかと創業時のメンバーが長い時間をかけて話し合った内容をまとめ、それを如何にして全スタッフに伝えるかを考えていく中で最終的にクレドになったということのようです。
　

クレドを作ること自体が目的となっていないだろうか？

クレドは”こういう組織を作りたい”というトップの熱い想いを現場に伝える（コミットメントする）ものである。

　
　
「仏つくって魂入れず」

そんなことになっていないか？

常に考えていかなければなりません。

今年２冊目の感想文は、加賀屋克美さんの

ディズニーランドが教えてくれた「お客様を大切に想う気持ち」でした。

昨年、社員研修にお招きした香取貴信さんの紹介で、今年５月、加賀谷さんに来ていただき社員研修を行いましたが、せっかくなので推薦図書も加賀谷さんの本にしました。研修の復習にもなりますし、みんなの心にも何かしら残るものがあったようです。
　　

５２人の感想文は、今までの中でも一番内容的に素晴らしいものが多かった。以前から、ディズニーでやっていることも、私たちがやっていることも同じだと私はいい続けてきましたが、加賀屋さんの本と講演から、その意味を理解してもらうことができたようです。

以下、いくつかの感想文を抜粋して紹介させていただきます。

私達の仕事でも、お客様が新聞を購入してくれるということはメインの新聞だけが大切なのではありません。毎日毎日、自分の玄関を出入りし新聞を配達する人が気に入らない人では困ってしまいます。お店のサービスであったり、配達してくれる人がよかったりする方から新聞を購入したいと思うでしょう。
お客様が日経や中日など当社では扱えない新聞を読みたいのだけれど、柳原新聞店が好きだから他社からはとれない、今の担当者が好きだから裏切れないと思ってもらえるよう頑張りたいと思います。そしてその為には顧客サービスのすべてにおいて他社より一歩先を目指していきたいと思います。

新聞店にとって当たり前のことといえば、やはり正確な配達や集金、雨の日などは濡れないようビニールをかけるなど他にも色々とあると思いますが、まだまだ不着・誤配クレームなど減らないのは、やはり当たり前のことが出来ていないからだと思います。今自分が所属している行動規範委員会で考えている「スマイルスタッフクレド」がとても重要になってくると思いました。みんなでよく話し合って作りたいと思います。
　
　
　

“夢と思い出をセットで買える帝国”ディズニーランドと違って、新聞販売店がどんな期待にこたえられるかは未知数である。裏を返せばディズニー以上の想定外の感動をお客様に味わっていただける可能性があるということだ。全社員が楽しみながら各々の想像＝創造力を試しつつ仕事が出来るようになることでそれはきっと実現できるだろう。
　
　
　

新聞配達という仕事はいたって単純な仕事です。お客様と接する機会も常にあるわけではありません。そういった中でお客様と会話しお客様の気持ちを察していかなければなりません。お客様と沢山会話し何を求めているのか、何に喜び、感動してくれるのか見つけ出す必要があります。そうしてお客様のことを沢山知ることができれば、提供できるサービスの幅も広がってきます。お客様個々の価値観は違いますのでそのお客様にとってのかけがえのないサービスというものを見つけ出して提供できれば満足のいくサービスといえるのではないでしょうか。

パート２に続きます
　
　

加賀屋さん
http://www.good-businesspolicy.com/
　
　

香取さん
http://www.e-storybank.com/

お客さまのお宅に営業にいった時、何を言いたいのか、何を考えて話しているだろうか。一方通行になっていないかあらためて考えてみました。
「協力してくれてありがとうございます」こんな気持ちを持ちながら仕事しているだろうか。例えば古紙回収、私たちは新聞を回収してあげているという考えになっていないだろうか。月一回回収するのも、日程を指定するのも、集合ポストの下へ出してくださいというのも、すべてこちらからのお願いです。そのお願いに従ってくれるお客様に「協力してくれてありがとうございます」と言えているのだろうか。
　　
　

「走らないでください」と注意するのではなく、「走らずゆっくり進んでいただけますか。お願いします」とお願いするんだよ･･････。
この部分を読んでいて、「はっ」と気づくことがありました。
支店内で会社からの指示を出す際、スタッフからいろいろな発言があります。その発言すべてが前向きのものではなく、ときには批判めいた場合もあるため、ついつい熱くなってしまいます。その結果、「とにかく○○しないでください」と声を荒げてしまうことがあります。
しかし、そんな時こそ、落ち着いた口調で「××するようになりましたので、協力してもらえませんか。お願いします。」というべきではないか･･････、そう思いました。穏やかな口調でお願いすれば、きっと素直に受け入れてくれるはずです。今の私に欠けているのはこれでした。
　
　
　

加賀屋さんの話を聞き、今自分に何ができるのかを考えてみました。
私は、事務職ですので、お客様と直接顔を合わせることはほとんど無く、電話での対応が主です。表情を見る事ができない分、お客様の言葉で心を読みとる事のむずかしさを、日頃感じています。
上手く伝えてくださる方は良いのですが、お年寄りなどは、何をおっしゃりたいのかわからなかったり、とりとめもなく、長話しで、結局何が言いたいのかわからず対応に困る事もあります。いずれにしても受話器をとる時には、心に余裕を持って、まずお客様の話をしっかり聞くことを心掛けていこうと思います。
　
　
　

お客様とコミュニケーションをとる。簡単なことのようでいて難しいことは私たち新聞配達員の多くは知っています。配達や集金、営業をすべてこなしていくことには、かなりの疲労感を感じるものです。その上で声かけをあえて行うことは、私たちの新聞店でわざわざ購読して下さっている方に、「この新聞店を選んで良かった。」と感じて頂くために、私たちが提供できるサービスをフルに活用したり、新しく生み出したりする、そのためにお客様が何を、どのように望んでおられるのかという情報を引き出すためにどうしても求められている、おそらく最善の方法だからなのだと思います。
　
　
　
　
パート３に続きます

感想文パート３、最終です

私達も、例えばエムズ倶楽部の一ヵ月の受講者数が目標の千人に少しでも近づいた月は嬉しいし、スタッフと一緒に喜びあえることに楽しさを感じたりできます。来て下さった方には、ディズニーのように自分の家族だとしたら？と考えると汚い階段を子供が手をついて登っていくのは嫌だから来る前に拭いておいたり、体操をする講座の前は床に寝るから掃除機を掛けておいたりやっぱり気持ち良く過ごしてもらいたいと思います。ディズニーランドが徹底している、当たり前の簡単そうでもいざ自分たちを振り返ってみると気づいていなかったり忘れていたりしていると思います。私たちもディズニーのように愛され続けてもらえるよう、さりげない気配りや自らコミュニケーションをとりにいく、困っている人がいたら自分からさり気なく声を掛ける等、今はたまに、迷ってしまう時もありますが、それが自然にできるようにこれからも実行していきたいと思います。
　
　
　

先日行われた七夕イベント。目の前のお客様に喜んでもらおうと全力をつくすスタッフ、お客様に笑顔で話しかけるスタッフの姿は、このディズニーの話と重なって見えました。私たち柳原新聞店にとっても「お客様に喜んでもらいたい」という「使命感」これこそがお客様を心から大切に想う気持ちであり、お客様にも伝わるのではないでしょうか。
　
　
　

柳原新聞店のスタッフがお客様と会話をする理由、それは・・・
「柳原新聞店の情報やサービスが、お客様のより楽しく便利な生活に役立ってほしい」
と言えるのではないかと思います。
うちでは委員会や昼礼、情報メモを通じてスタッフが自然にこのような行動ができるようになってきていると思います。
今後はさらにレベルアップして、スタッフが「使命感」を持って仕事ができるように、そして、「お客様に喜んでもらうサービス」をひとりひとりが考え、提供できる、そんな会社になれば素晴らしいなと思います。
　
　
　

実際、ディズニーランドへ行った時の事を思い出してみました。パーク内で息子の帽子を落とした時の事です。今にも泣き出しそうな息子を見て焦った私は、近くのスタッフに声をかけ事情を話しました。スタッフの方は、どこかへ消えて行きその後何名かの掃除スタッフが必死なって探してくれました。人が多く見つかりそうになく「見つかり次第保管しておきますので、お帰りの際お立ち寄り下さい。」と地図で保管場所を教えてくれました。その後帽子は見つかり、スタッフの方には自身の事の様に喜んでくれ、私も諦めていただけに嬉しかったのを覚えています。
　
　
　

私はディズニーランドへは2、3回程度しか行った事がなく興味も全くありませんでしたので、この本への感情移入は正直難しいだろうと思っていました。しかし読み始めると本自体が読み易く、あらゆる角度からサービスのあり方をとらえた内容はとても読み応えがあるものでした。
きっとディズニーのスタッフさん達は、すべてのお客さんを自分の親しい友人ぐらいに想って接客をしているのではないかなと感じました。
これからそういう意識で配達や営業活動をしていこうと思いました。
　
　
　

人の力が感動を倍にするとかいてありましたが、我々のイベントを成功させるのもスタッフの一人一人がどの様にしてお客様に対して接すれば喜んでもらえるかを考え参加すれば現在行っている我社のイベントを更に向上させることが出来るだろうと思いますし本にも書いてありましたが、すべての環境を整えられるのは「人」だけと書いてありましたが、まさにいいも悪いもスタッフの気づき気遣いが伝わって初めてお客様に喜んでいただける訳ですので人の力は、非常に重要だと感じました。
まずは、ちょっとした情報からお客様のことを知ることだと思います。それには、積極的に声をかけることで、お客様との間に会話が生まれ、お客様とたくさん会話をする事で、お客様が、何を求めているか見えてくるし、お客様の事をいろいろ知る事ができていいと思います。
　
　
　

「当たり前のことを徹底的にこだわる」という言葉です。これは配達するうえで私にとってとても心に響きました。配達員の私にとって新聞を配るのは当たり前の事ですが、それをいかに正確に、素早く、綺麗に届けることができるか、お客様が求めることにどれだけ徹底的に対応できるかということの難しさを痛感しました。お客様あっての私達である事を、この加賀屋さんのディズニーランドで体験されたお話を読んで、深く心に刻むことができました。
私達の仕事も、ただ単に新聞を配達する事が仕事ではなく、お客様に喜んで頂ける事ができないかと考えれば、色々な心遣いができるようになると思います。
　
　
　
　
　
様々な気づきが生まれる読書感想文となりました。
　
　

せっかくなので、今年はディズニー一本に絞って勉強、知識を深めていくことにしました。
また今回の読書を通じて、「あらためてディズニーに行きたくなった」という声も多いのでその点も検討していこうと思います。

加賀屋さんありがとうございました。
そしてこれからもよろしくお願いします。

昨日参加した、中部経営品質研究部会のセミナーでは久しぶりの感動を覚えました。
　

講師はホテルアソシア名古屋ターミナル代表取締役、柴田秋雄さん。

当ホテルは今年で３５年を迎える、旧国鉄時代に建てられたシティーホテルですが、駅前の好立地から当初はあまり努力をしなくても稼働率の良いホテルでした。
　

ところが平成１２年、駅前にツインタワーがオープンし同系列のマリオットアソシアという高級ブランドホテルがオープンすることで状況が激変、次第に減少する客数とともに従業員の士気は低下をたどり赤字に転落と経営危機に陥りました。
　
　

上席役員が責任をとって退任した後を受けたのが当事部長だった柴田さん。この危機的状況を従業員とともに共有し、まずは経営理念から全員で議論をすすめ
　
　

「すべての活力の源泉は人である」
「日本一幸せな従業員を目指そう」
　
　
　
という社員重視の理念のもと、すべてをオープンに成果を公表するという基本方針に基づき、社員自らが考え行動する組織・風土に変えていきました。
　
　

ホテルのフレームワークを、今までの婚礼中心からレストラン・宿泊に変え、売上規模も以前の２分の一以下でも利益のでる体制を目指す方針に切り替えましたが、全員の努力にも関わらず初年度は赤字を避けられない状況に、その際、労働組合側から「賃金を１０％カットして黒字に」という信じられない要求をされたということでした。
　
　

まさに労使一体となって経営を考えていく組織に変貌した瞬間だったのではないでしょうか。

その後も、ホテルの常識を覆すようなサービス、商品を次々と開発。

例えばレストラン玄関のワゴンで売る、栗きんとんは年間６０００万、一本２００円のとうもろこしは年間８０００本。
　

というように、社員の自発的行動から多くの新しい売上を作り出しています。

そうした努力から、今では名古屋のホテル業界では一番のボーナスが払える会社にと変わったそうです。
　

サービス向上委員会・手話サークル・音楽隊・花組（自宅でホテル用の花を育てる）・ピカピカチーム（掃除隊）などのサークル活動もすべて自主的なもの。

レストランが終了した、深夜一時から行われる毎月の大掃除には無給で参加するアルバイトもいるというエピソードからは、まさに自分達の会社・ホテルであるという認識が全員に根付いていることがよくわかりました。

その他にも、社員・家族を大切にした様々な取り組みをされていることをお聞きしましたが、約１０年でこれだけの組織風土を作り上げたことに感激した次第です。
　

早速、帰りに軽食レストランに立ち寄ってきましたが、いわゆる高級ホテルのようなかしこまった挨拶、サービスではなくもっとフレンドリーなサービスを心がけているようでした。
ちょうどお客様が食べかけのケーキを持って帰る時の対応や、気軽にお話している様子などから、ほのぼのと温かい空気が流れているのがよく感じられます。

皇室の方や、日本のトップ企業の会長がよく食事にこられるというのも良くわかる気がしました。
　
　

あらためて社員の自発性を育てるには何をすべきかということを教えられた気がします。
　

ホテルアソシア名古屋ターミナル
http://www.associa.com/nth/

シルバーウィークを利用して、金沢・能登へ家族旅行に行ってきました。

なぜ金沢・能登に行こうと思ったかというと、ただ単に富士山静岡空港からフジドリームエアラインズに乗りたかったから。
　
　
　

新し物好きの私としては、外せないイベントです。

　
富士山静岡空港は２度目、とにかく小さくて、国内線なら３０分前についても大丈夫位、浜松から車で一時間かからないし無駄な時間が少ないので、フライトの時間さえ良ければ静岡空港を利用しますね。

さてフジドリームエアラインズ。

ブラジルの航空機メーカー、エンブラエル社のジェット旅客機、エンブラエル１７０は７６人乗りと小型ながら座席シートは革張り（たぶん）でピッチもそれほど狭くなく、また荷物入れも充分なサイズと快適。

フライトも軽快で、ただ着陸時に翼が揺れるのはセスナに乗っているようでちょっと怖い点も・・。
　


　
　

　
でも国内のローカル空港が軒並み赤字で、ANA・JALの減便が相次ぐ中、この少人数でも採算が取れるリージョナルジェットを展開する航空会社が地元にあるということは、最大の強みになるものと思います。
　


　
　

静岡県民のためにも、そして日本中のローカル空港の活性化のためにも、是非ともフジドリームエアラインズには頑張っていただきたい。
　
　
　


　
皆で応援しましょう！！

能登では和倉温泉の加賀屋さんに宿泊しました。
　
　

加賀屋さんは、プロが選ぶホテル・旅館１００選で２９年間一位を受賞しています。
またサービス生産性協議会が選ぶ、ハイサービス３００選にも選ばれた旅館です。
以前CS研究会で、小田会長のお話をお聞きする機会もありましたので一度は行きたいと思っていました。

小田会長が講演で言われた「CSとは正確性とホスピタリティ」という言葉、私も顧客アンケートなどを通じてお客様が評価されるのはまさにその２点であることを実感しています。
　

さて最大で１４００人も泊まれるという大型の旅館はすでに全国でも珍しいのでは、その大人数の宿泊者に対し、細かい気配りで対応するスタッフ一人ひとりのサービスが素晴らしいことでも有名です。
　

そのスタッフを支える為に、例えばいち早く社内託児所を作ったり、料理搬送用のロボットを開発してスタッフの労力を減らし生産性を高めたりと革新的な取り組みを続けています。

最近の旅館はプライバシーを重視して、仲居さんがあまり客室にも入らない傾向にありますが、加賀屋さんでは各部屋に一人の仲居さんが担当し、積極的にお客様に関わり、細部にまで気を配り、顧客の潜在的な要望に応える努力をしているようでした。

大型の旅館なので、夜のエンターテイメントも充実し、昔ながらの旅館らしい旅館といえると思いますが、徹底的にお客様に楽しんでもらおうという本気度やその空気感は、大規模な旅館には少ないといえるでしょう。
　
　

また旅行会社へは、例えば、食材、枕、宿泊の目的つまり誕生日とか何かのお祝いはないか、など宿泊者の特徴や要望を事前に確認することもしています。
　
　
　　

こうした表面にでないさりげない気配りがプロが選ぶNO1の旅館を２９年間も続けられている理由だと思いました。
　
　
　
　
また能登出身の有名パティシェを招き地元に店をオープンさせ、また料理のデザートをこのパティシェのものにしたり、独創的なお土産を作ったりと斬新な商品開発もしているようでした。
　　

不況の影響や、個人旅行主体となったことから、このような大型旅館を維持するのは並大抵の努力ではないことでしょう。
　

全国の旅館のお手本とも言える、加賀屋さんの活躍をこれからも注目していきたいと思います。

正確性とホスピタリティ
http://blog.goo.ne.jp/yanasan_001/s/%B2%C3%B2%EC%B2%B0
　

加賀屋旅館

昨年に引き続き、「敬老の日お祝い」プレゼントをCS向上委員会が企画してくれました。
　
　

喜寿・米寿・白寿そして１００歳以上の皆さんに、メッセージと共に、ちょっとした心ばかりのお祝いの品をお届けするというものですが、今年は２４０名の方から応募がありました。
　
　

今回、気がついたことはご本人自らが電話して応募されるケースが多かったこと。
　
　

「ちょっと恥ずかしいけどいいかしら」といった感じで、遠慮気味にハニカミながら電話されてくるお客様が多かったことです。

こうしたことから、高齢者だけの世帯が増えているのだということをあらためて実感させられました。この方々は、子供たちも別に住んでいるのだろうと思いますが、こうしたお祝いを受ける機会も少ないのかもしれません。
　
　

お届けした後、多くの方からお礼の電話・FAX・お手紙を頂戴しましたが、中に一通、こんなお手紙を頂きました。
　
　

・・・・昨今、少子高齢化が叫ばれ、年寄りは少々世を憚る思いで暮らしております。今度のように長寿を祝ってくださると気分も明るくなりました。これからも、なるべく世の中にご迷惑をかけぬ様に心がけ注意して暮らしてまいる所存でございます。本当にお心遣いのほど感謝申し上げます。・・・・・・・

このハガキを読んで私は泣きたい気持ちになりました。
　
　

なぜ終戦後の苦しい時代を頑張って生き抜いてきた皆さんが、いつからこんなに肩身の狭い想いで暮らさなければならないのだろうか。このような気持ちで暮らしている高齢者の方が本当は多いのではないだろうか。

少しわがままでもいい、長生きできていることを自慢できるような、高齢者が活力をもった社会にならなければならない。

　
　
それは将来に夢を持った若者を増やすためにも必要なことと思います。
　

人は幸せになるために生まれてきたのだから、本当に幸せなことは何なのか？
そんなことを全員で考えていかなければならないと思います。
　
　

私たちの仕事はこのようなお客様に支えられている。
この方たちの想いに応えられるような取組をもっとしていかなければならないと強く感じました。
　
　

すでに旧聞に値する話題かもしれませんが、ご存知ない方も多いと思いますので紹介させていただきます。

ご紹介するのは鳩山総理大臣が初の所信表明演説で述べた文章の一部です。

「居場所と出番」のある社会、「支え合って生きていく日本」
　

人の笑顔がわが歓び　　
　

　先日、訪問させていただいたあるチョーク工場のお話を申し上げます。
　創業者である社長は、昭和三十四年の秋に、近所の養護学校の先生から頼まれて二人の卒業生を仮採用しました。毎日昼食のベルが鳴っても仕事をやめない二人に、女性工員たちは「彼女たちは私たちの娘みたいなもの。私たちが面倒みるから就職させてやってください」と懇願したそうです。そして、次の年も、また次の年も、養護学校からの採用が続きました。
　ある年、とある会でお寺のご住職が、その社長の隣に座られました。
　社長はご住職に質問しました。
「文字も数も読めない子どもたちです。施設にいた方がきっと幸せなのに、なぜ満員電車に揺られながら毎日遅れもせずに来て、一生懸命働くのでしょう？」
　ご住職はこうおっしゃったそうです。
「ものやお金があれば幸せだと思いますか。」続いて、
　
　

「人間の究極の幸せは四つです。
愛されること、ほめられること、役に立つこと、必要とされること。
働くことによって愛以外の三つの幸せが得られるのです。」big>